Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement bedeutet im weiten Sinne, sich ein umfassendes Bild der Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen von Kunden zu machen. Diese werden zum Aufbau stabiler und profitabler Kundenbeziehungen genutzt.
In unzähligen Foren, Chats und Communities publizieren Social Media User ihre Meinungen, Interessen und Erfahrungen. Durch das sog. „Social Media Monitoring“ können diese Beiträge identifiziert werden.
Das Untersuchungsziel dieser Arbeit liegt darin, die Verknüpfung von Social Media Monitoring mit CRM-Prozessen und -Systemen herauszuarbeiten.
Dies soll anhand der folgenden Forschungsfragen erfolgen:
Gibt es eine Verknüpfung zwischen Social Media Monitoring und CRM?
Welche Chancen ergeben sich daraus für Unternehmen?
Kann Social Media Monitoring CRM- Prozesse wirkungsvoll unterstützen?
Wie kann Social Media Monitoring in CRM-Systeme implementiert werden?
Um diese Forschungsfragen zu beantworten, werden im ersten Teil dieser Arbeit die entsprechenden Grundlagen zu den Begriffen Social Media Monitoring und CRM näher erläutert.
Darauf aufbauend folgt die Verknüpfung beider Begriffe, indem die spezifische Wirkung von Social Media Monitoring in CRM-Prozessen sowie CRM-Systemen erläutert wird.
Inhaltverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Customer Relationship Management
2.1.1 Definition
2.1.2 Begriffsabgrenzung
2.1.3 Aufgaben und Ziele
2.1.3.1 Prozesse
2.1.3.2 Systeme
2.2 Social Media Monitoring
2.2.1 Definition
2.2.2 Methoden
2.2.2.1 Automatische Analyse
2.2.2.2 Intellektuelle Analyse
3.Social Customer Relationship Management
3.1 Überblick
3.2 Social Media Monitoring als Unterstützung von Customer Relationship Management Prozessen
3.2.1 Social Media Monitoring als Instrument für Marketing- Prozesse
3.2.2 Social Media Monitoring als Instrument für Vertriebs- Prozesse
3.2.3 Social Media Monitoring als Instrument für Service- Prozesse
3.2.4 Implementierung von Social Media Monitoring in Customer Relationship Management Systeme
4. Fazit
Literaturverzeichnis
- Citar trabajo
- Isabell Massing (Autor), 2011, Social Customer Relationship Management, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/197185
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