Mit Hilfe der Belegarbeit sollen die Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung
aufgezeigt werden. Um diesem Vorhaben gerecht zu werden, werden in der vorliegenden Arbeit folgende Aspekte näher betrachtet: • Grundlagen der Kundenzufriedenheit, • Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit, • Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung und, • Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Mit Hilfe der Belegarbeit soll der Leser ein allgemeines Verständnis für das Thema Kundenzufriedenheit entwickeln, die wichtigsten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit kennen lernen und darüber hinaus auch in der Lage sein, die Stärken und Schwächen der vorgestellten Verfahren einzuschätzen. Weiterführend erhält der Leser einen Einblick in die detaillierte Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Eine kurze Zusammenfassung, das Fazit und ein Blick in die Zukunft
beenden die Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1 Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
1.1 Bedeutung und Entstehung von Kundenzufriedenheit
1.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
1.2.1 Kundenverhalten
1.2.2 Erfolg des Unternehmens
2 Möglichkeiten zur Messung von Kundenzufriedenheit
2.1 Messansätze
2.1.1 Ereignisorientierte Verfahren
2.1.2 Merkmalsorientierte Verfahren
2.1.3 Der Vergleich von merkmals- und ereignisorientierten Verfahren
3 Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung
3.1 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsmessung
3.2 Erhebung der Kundenzufriedenheitsdaten
3.3 Auswertung der Kundenzufriedenheitsdaten
3.4 Umsetzung von abgeleiteten Maßnahmen
4 Fazit und Ausblick
Quellenverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Linda Schiller (Autor:in), Stefanie Herget (Autor:in), 2010, Möglichkeiten und Grenzen der Kundenzufriedenheitsmessung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/192035
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