Meine Diplomarbeit habe ich bei der EnBW (Energie Baden-Württemberg AG) Service GmbH, Abteilung Informationssysteme, durchgeführt. Dort wird ein Helpdesk betrieben, der die zentrale Anlaufstelle bei IT-Problemen für alle Unternehmensbereiche der EnBW AG darstellt. Die beim Helpdesk auflaufenden Anfragen werden mit Hilfe eines Automatic Call Distribution Servers verwaltet. Meine Aufgabe war es, anhand der Daten, die der Automatic Call Distribution Server (ACD-Server) protokolliert, geeignete Kennzahlen zu ermitteln und aus diesen Berichte zu erstellen. Diese sollten bisherige Berichte ersetzen, die per manueller Eingabe der Daten in Microsoft Excel hergestellt wurden. Dabei sollten diese Berichte schnell und einfach zu erzeugen sein. Außerdem sollten die Daten daraufhin analysiert werden, ob sich aus ihnen weitere Kennzahlen ermitteln lassen, die zur Gestaltung eines schnelleren und effizienteren Ablaufs der Bearbeitung der Kundenanfragen beim Helpdesk führen könnten.
Um diese Aufgabe bewerkstelligen zu können, recherchierte ich zunächst Literatur zu den Themen "Call Center" und "Helpdesk". Dabei fand ich reichlich Anregungen für geeignete Kennzahlen. Die Analyse der zur Verfügung stehenden Rohdaten aus dem ACD-Server zeigte, daß die verfügbaren Daten bereits eine sehr gute Ausgangsbasis für die gegebene Zielsetzung waren. So konnten etwa aus den Tagesdaten gemittelte Werte gebildet werden, aus denen sich das allgemeine Anrufverhalten ablesen ließ. Diese Werte wiederum ließen sich in Berechnungen einfügen, die auf den dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang zurückgehen. Mit diesen Berechnungen kann man nun verschiedene Prognosen treffen, wie z.B. die Anzahl der benötigten Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitintervall oder der Prozentsatz der Anrufer, die warten müssen, bevor sie mit einem Helpdesk-Mitarbeiter sprechen können. Die Umsetzung der Aufgabe erfolgte durch Entwicklung einer Anwendung auf der Basis von MS Access. Diese Anwendung ermöglicht den automatischen Import der ACD-Daten, die Ermittlung der Mittelwerte sowie die Prognosen mittels der Erlang-Berechnungen. Um die korrekte Implementierung der Erlang-Berechnungen innerhalb des Anwendungssystems nachweisen zu können, mußte ich mich neben der programmtechnischen Konzeption und Realisierung des Systems auch intensiv mit den allgemeinen mathematischen Hintergründen von Warteschlangen in Form der Warteschlangentheorie auseinandersetzen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Aufgabenstellung
- Über die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW)
- Der Helpdesk der EnBW
- Aufgaben
- Entwicklung
- Struktur
- Allgemeines zum Helpdesk-Aufbau (vgl. [1], S. 17 ff)
- Struktur des Helpdesks in der EnBW
- Ablauf
- Automatic Call Distribution (ACD)
- Allgemeines zu ACD
- Reporting
- Workforce Management Systeme (WMS) (vgl. S. 160f)
- ACD in der EnBW
- Warteschlangen
- Vorbemerkungen
- Agner Krarup Erlang
- Charakteristik von Warteschlangensystemen
- Zugangs-Charakteristik
- Abgangs-Charakteristik
- Zahl und Anordnung der Kanäle
- Warteraum-Charakteristik
- Schlangendisziplin
- Klassifizierung von Warteschlangensystemen
- Beispiele verschiedener Warteschlangensysteme
- Das Warteschlangensystem D/D/1
- Die Warteschlangensysteme M/M/s und M/M/1
- Die Warteschlangensysteme M/Ek/s und M/Ek/1
- Das Warteschlangensystem des Helpdesks
- Analyse der Rohdaten
- Vorbemerkungen
- Erläuterung der Rohdaten aus CentreVu
- Bestimmung von Kennzahlen
- Die Anwendung HelMuT
- Hintergrund
- Installation
- Voraussetzungen
- Allgemein
- Softwarevoraussetzungen
- Empfohlene Hardwarevoraussetzungen (vgl. Teil 4/2.4, S. 1)
- Empfohlene Art der Installation
- Durchführung der Installation
- Probleme nach der Installation
- Hinzufügen fehlender Verweise
- Voraussetzungen
- Grundeinstellungen eingeben
- Allgemein
- ACD-Import
- Bedienung des Programms
- Hauptauswahl
- Berichtsauswahl
- Zeitraum auswählen
- Berichtsart auswählen
- ACD-Statistik
- Mehrtagesstatistik
- Erlang-Berechnungen
- Statuszeiten
- ACD-Daten importieren
- Definition der Kennzahlen aus HelMuT
- ACD-Statistik
- Erlang-Berechnungen
- Die Entwicklung von HelMuT 1.0
- Vorbemerkungen
- Export der ACD-Daten aus CentreVu
- Erstellung von Mittelwerten
- Gruppierung der Mittelwerte
- Erlang — Berechnungen
- ErlangB
- ErlangC
- Aufbau der Datenbank
- Tabellen
- Abfragen
- Berichte
- ACD-Statistik (tabellarisch)
- ACD-Statistik (grafisch)
- Erlang-Berechnungen (tabellarisch)
- Erlang-Berechnungen (grafisch)
- Formulare
- Module
- Bewertung aus Sicht des Autors
- Vorbemerkung
- Ergebnisse
- Weitere Funktionen
- Bewertung
- Kritischer Rückblick
- Ausblick
- Einsatz
- Weitere Entwicklung
- Quellenangaben
- Literatur
- Internetadressen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse von Helpdesk-Management und Telekommunikationsdaten in der Energie Baden-Württemberg AG (EnBW). Ziel ist es, mithilfe der Daten eines Automatic Call Distribution Servers (ACD-Server) geeignete Kennzahlen zu ermitteln und Berichte zu erstellen, die bisherige manuelle Prozesse in Microsoft Excel ersetzen. Die Analyse der Daten soll außerdem Aufschluss darüber geben, ob sich weitere Kennzahlen ableiten lassen, die zu einer schnelleren und effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen beim Helpdesk führen können.
- Helpdesk-Management und Telekommunikationsanalyse
- Kennzahlenanalyse und Berichtswesen
- Anwendung von Warteschlangentheorie und Erlang-Formeln
- Entwicklung einer Access-Anwendung (HelMuT 1.0)
- Optimierung von Helpdesk-Prozessen und Servicelevels
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Aufgabenstellung der Diplomarbeit vor und gibt einen kurzen Überblick über die EnBW AG. Kapitel 2 beschreibt den Helpdesk der EnBW, seine Aufgaben, Entwicklung und Struktur. Kapitel 3 behandelt das Automatic Call Distribution System (ACD) und seine Funktionen, insbesondere das Reporting und Workforce Management Systeme. Kapitel 4 erläutert die Grundlagen der Warteschlangentheorie und die Erlang-Formeln, die für die Analyse des Helpdesk-Anrufvolumens relevant sind. Kapitel 5 analysiert die Rohdaten des ACD-Servers und beschreibt die Methode zur Extraktion und Speicherung der Daten. Kapitel 6 führt die Access-Anwendung HelMuT 1.0 ein und beschreibt die Installation, Bedienung und wichtigsten Funktionen. Kapitel 7 geht tiefer in die Entwicklung von HelMuT 1.0 ein und erläutert die Implementierung der Erlang-Berechnungen sowie den Aufbau der Datenbank. Kapitel 8 bewertet die Ergebnisse der Diplomarbeit aus Sicht des Autors. Kapitel 9 bietet einen kritischen Rückblick auf die Arbeit und die Herausforderungen. Kapitel 10 gibt einen Ausblick auf den Einsatz und die weitere Entwicklung von HelMuT 1.0. Schließlich stellt Kapitel 11 die verwendeten Quellenangaben dar.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Helpdesk-Management, Telekommunikationsanalyse, Automatic Call Distribution (ACD), Warteschlangentheorie, Erlang-Formeln, Kennzahlenanalyse, Berichtswesen, Microsoft Access, HelMuT 1.0, Servicelevel, Kundenanfragen, Effizienzsteigerung, EnBW AG.
- Citar trabajo
- Thorsten Schmiady (Autor), 2000, Helpdesk Management und Telekommunikations-Analyse (HelMuT), Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1906
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