Grin logo
Zur Shop-Startseite › BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern - Kriterien, Prozesse und Erfolgsfaktoren

Titel: Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern - Kriterien, Prozesse und Erfolgsfaktoren

Seminararbeit , 2011 , 21 Seiten , Note: 1,0

Autor:in: Bachelor in Business Administration Daniel Beye (Autor:in)

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing
Leseprobe & Details   Blick ins Buch

Die Entwicklung moderner IT-Systeme hat neben der Globalisierung und Liberalisierung von Absatzmärkten, den Veränderungen individueller Kundenbedürfnisse und -erwartungen, dem Übergang von Verkäufer- zu Käufermarkten in vielen Branchen und vielfältigen weiteren Faktoren wesentlich dazu beigetragen, dass das Marketing in den vergangenen zwei Jahrzehnten einen Wandel von der kurzfristigen Absatz- zur langfristigen Beziehungsorientierung erfahren hat. Das klassische Transaktionsmarketing, das auf den Dimensionen Produkt, Preis, Kommunikation und Vertrieb basiert, ist um die Perspektive des Bezie- hungsmarketings, welches das Management und den Erhalt von langfristigen und dialogbasierten Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern fo- kussiert, ergänzt worden.
Das Management kundenorientierter Beziehungen wird in der Literatur über den Begriff Customer Relationship Management (CRM) thematisiert. Payne und Frow definieren CRM i. w. S. als „(...) strategic approach that is concerned with creating (..) shareholder and customer value through (...) appropriate relationships with key customers (...). CRM unites (...) marketing strategies and IT to create profitable, long-term relationships (...).“. Der Einsatz von Informations- technologien erhält im CRM somit eine taktisch-instrumentelle Perspektive zur umfassenden Integration kundenorientierter Prozesse und Abteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb und Service. Das Risiko der fehlerhaften Auswahl und intensive Kosten machen das CRM-System zu einem kritischen Erfolgsfaktor.
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Selektion von CRM-Systemen und ihre Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Darüber hinaus wird ermittelt zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die Technologieauswahl in einem idealtypischen CRM-Prozess entscheidungsrelevant wird. Des weiteren werden kritische Faktoren des internen Wandels bei der Systemauswahl dargestellt. Die Seminararbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Erkenntnisse und gibt einen Ausblick auf weiteren Untersuchungsbedarf.

Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Marketingwandel im Licht von Informationstechnologien

2 Relevanz, Selektionsprozess und Architektur von CRM-Systemen
2.1 Informationstechnologien als Enabler von CRM-Strategien
2.2 Der Selektionsprozess von CRM-Systemen
2.2.1 Bedarfsanalyse und Ist-Zustand
2.2.2 Planung der detaillierten Systemanforderungen
2.2.3 Evaluation potenziell geeigneter IT-Lösungen
2.2.4 Abschließende Auswahlentscheidung
2.3 Die Architektur eines CRM-Systems
2.4 CRM-Systeme - Arten, Produkte und Lieferanten

3 Faktoren des internen Wandels bei der Auswahl von CRM-Systemen
3.1 Der Einfluss der Prozessorganisation auf die Systemauswahl
3.2 Personelle Aspekte bei der Auswahl von CRM-Systemen
3.2.1 Die Rolle des Managements
3.2.2 Beziehungen innerhalb des Projektteams
3.2.3 Buying Center-Prozesse
3.3 Change Management zur Steuerung der Handlungsfelder

4 Fazit und Ausblick

Quellenverzeichnis

Ende der Leseprobe aus 21 Seiten  - nach oben