Wenn Sie ein Kunde mit Wut im Bauch anruft und das Gespräch mit Vorwürfen, die manchmal bis an die Grenze der Beleidigung gehen, überfällt, müssen Sie erst einmal tief Luft holen.
Versetzen Sie sich in die Situation des Anrufers. Der hat sich über irgendetwas –meistens zu Recht- mehr oder weniger maßlos geärgert und will seinem Ärger und seiner Enttäuschung Luft verschaffen. Wenn er Sie dann (endlich) am Telefon hat, ist er “richtig in Fahrt“. Wenn Sie ihn jetzt bremsen, wird er nur noch aggressiver, weil er glaubt, dass Sie ihn abwiegeln wollen. Deshalb heißt der erste Rat, ausreden lassen und nicht unterbrechen.
Es folgen vier Verhandlungsempfehlungen.
Inhaltsverzeichnis
- Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden
- 1. Ratschlag: Am Anfang nicht Widersprechen
- 2. Ratschlag: Nicht dem Sachverhalt, sondern dem Ärger zustimmen
- 1. Bedauern aussprechen und Kunden wertschätzen
- Gespräch verschieben bei Mitarbeiterfehlern
- 3. Ratschlag: Den Kunden in Zugzwang bringen
- Lösung gemeinsam suchen
- Angebot nicht maximal gestalten
- 4. Ratschlag: Dank aussprechen
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieser Text beschreibt Strategien für den Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon. Ziel ist es, Konfliktlösungsansätze aufzuzeigen, um Kundenbeziehungen zu erhalten und negative Erfahrungen zu entschärfen.
- Deeskalationstechniken im Umgang mit wütenden Kunden
- Aktives Zuhören und Vermeidung von Konfrontation
- Empathie und Verständnis für die Kundenperspektive
- Strategien zur konstruktiven Konfliktlösung
- Gewinnung des Kunden durch gezielte Maßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Der Text bietet vier Ratschläge für den Umgang mit wütenden Kunden. Der erste Ratschlag betont, den Kunden zunächst ausreden zu lassen, ohne zu widersprechen. Der zweite Ratschlag konzentriert sich darauf, dem Ärger des Kunden zuzustimmen und Verständnis zu zeigen, anstatt den Sachverhalt zu diskutieren. Der dritte Ratschlag schlägt vor, den Kunden in Zugzwang zu bringen, indem man ihm vorschlägt, gemeinsam nach einer Lösung zu suchen und so die Initiative zu übernehmen. Der vierte Ratschlag betont die Wichtigkeit, sich abschließend beim Kunden für sein Verständnis und seine Kooperationsbereitschaft zu bedanken.
Schlüsselwörter
Kundenkommunikation, Konfliktmanagement, Beschwerdemanagement, Deeskalation, Kundenbindung, Konfliktlösung, Empathie, Aktives Zuhören.
Häufig gestellte Fragen
Wie reagiert man am besten auf einen wütenden Kunden am Telefon?
Der erste Rat lautet: Ausreden lassen und nicht unterbrechen. Der Kunde muss seinem Ärger Luft verschaffen können, da er sonst noch aggressiver wird, wenn er sich gebremst fühlt.
Warum sollte man dem Ärger des Kunden zustimmen, aber nicht unbedingt dem Sachverhalt?
Indem man dem Ärger zustimmt („Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“), zeigt man Empathie und Wertschätzung. Dies deeskaliert die Situation, ohne dass man sofort ein Schuldeingeständnis zum eigentlichen Problem abgeben muss.
Was bedeutet es, den Kunden in „Zugzwang“ zu bringen?
Man bittet den Kunden aktiv um einen Lösungsvorschlag. Dadurch wechselt der Kunde von der emotionalen Beschwerde-Ebene auf eine sachliche Konstruktions-Ebene und übernimmt Mitverantwortung für die Lösung.
Warum sollte man ein Angebot zur Wiedergutmachung nicht sofort maximal gestalten?
Wenn man sofort das Maximum anbietet, hat man keinen Verhandlungsspielraum mehr. Es ist besser, gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten, die für beide Seiten fair ist.
Welche Bedeutung hat das Bedauern im Kundengespräch?
Echtes Bedauern signalisiert dem Kunden, dass sein Anliegen ernst genommen wird. Es ist ein mächtiges Werkzeug, um eine emotionale Brücke zu bauen und die Kundenbindung trotz des Fehlers zu festigen.
Wann sollte man ein Gespräch mit einem verärgerten Kunden verschieben?
Wenn Mitarbeiterfehler vorliegen oder die Emotionen zu hoch kochen, kann es sinnvoll sein, Zeit zu gewinnen, den Sachverhalt intern zu prüfen und den Kunden zu einem vereinbarten Zeitpunkt zurückzurufen.
- Citation du texte
- Hans-Jürgen Borchardt (Auteur), 2012, Wie verärgerte Kunden wieder eingefangen werden , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186971
