Im Handel wird derzeit nur ein Qualitätsmanagement durchgeführt, welches sich hauptsächlich auf die Qualität von (Frische-) Produkten, wie zum Beispiel Obst und Gemüse konzentriert. Dabei wird die Qualität der gesamten Handelsleistung jedoch vernachlässigt. Das Total Quality Management soll an dieser Stelle dem Handel eine Möglichkeit aufzeigen, wie eine hohe Qualität der gesamten Handelsleistung sichergestellt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1 Einführung in das Total Quality Management
1.1 Definition Qualität
1.2 Definition Total Quality Management
1.3 Mögliche Methoden zur Bewertung des Total Quality Management
1.3.1 Die Qualitätspreise
1.3.2 Zertifizierung
1.4 Mögliche Prinzipien des Total Quality Management für den Handel
1.4.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele formulieren und verinnerlichen
1.4.2 Führungskräfteentwicklung
1.4.3 Mitarbeiterorientierung
1.4.4 Kundenorientierung
1.4.5 Öffentlichkeitsorientierung
1.4.6 Integration der Lieferanten
1.4.7 Prozessorientierung
1.4.8 Qualitätssicherung
2 Mögliche Instrumente für die Realisierung des Total Quality Management für den Handel
2.1 Zielvereinbarungen
2.2 Der kontinuierliche Verbesserungsprozess und deren Instrumente
2.2.1 Der kontinuierliche Verbesserungsprozess
2.2.2 Mögliche Instrumente des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
2.2.2.1 Das betriebliche Vorschlagswesen
2.2.2.3 Six Sigma
2.3 Business Prozess Reengineering
2.4 Supply Chain Management
2.5 Costumer Relation Management
3 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Relevanz und Anwendung des Total Quality Managements (TQM) als Führungsphilosophie im deutschen Einzelhandel. Angesichts eines intensiven Verdrängungswettbewerbs und steigender Preissensibilität der Verbraucher wird analysiert, wie Handelsunternehmen durch konsequente Qualitätssteigerung und moderne Managementinstrumente ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen können.
- Grundlagen und Definitionen des Total Quality Managements im Kontext des Handels.
- Analyse zentraler TQM-Prinzipien wie Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung.
- Vorstellung praxisrelevanter Instrumente zur Implementierung, darunter Zielvereinbarungen und Kaizen.
- Untersuchung der Synergieeffekte durch Supply Chain Management und Customer Relationship Management.
Auszug aus dem Buch
1.4.1 Qualitätspolitik und Qualitätsziele formulieren und verinnerlichen
Das Total Quality Management setzt voraus, dass sich die Unternehmensleitung dazu bereit erklärt, die Qualität in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten zu stellen. Daher muss die Unternehmensleitung allen Mitarbeitern ihre Ansicht zur Qualität kommunizieren, die eine allgemeine Richtung vorgibt und als Quelle für die Energien der Mitarbeiter dient (vgl. Oess 1991: 96). Das wird durch die Formulierung einer Qualitätspolitik erreicht, die mit der Unternehmensphilosophie und der Unternehmenskultur harmonisieren sollte. Dies bildet die Voraussetzung für ein erfolgreiches, einzuführendes und zu realisierendes Qualitätsmanagementsystems. Die Unternehmensphilosophie wird durch die Unternehmenskultur gelebt, die sich im Verhalten der Unternehmensleitung oder der Mitarbeiter widerspiegelt, anhand des praktizierten Führungsstils, ihrer Gewohnheiten, Werten und Einstellungen sowie der Lernbereitschaft und ihrer Qualifikation (Niemann et al. 1997: 46f.). Die Qualitätspolitik, die als das Qualitätsgrundgesetz eines Unternehmens bezeichnet werden kann, beinhaltet:
- generelle, kurze und prägnante Aussagen zu deren Zielen und zum Zweck des Unternehmens. Das dient zum einen den eigenen Mitarbeitern zur Orientierung und zum anderen wird dadurch das Image des Unternehmens in der Öffentlichkeit und bei den Kunden gefördert.
- das Qualitätsverständnis des Unternehmens und ihre strategische Bedeutung für den zukünftigen Geschäftserfolg.
- Aussagen für ein qualitätsorientiertes Verhalten für das gesamte Personal.
- Qualitätsorientierte Aussagen zu den Aufgaben und dem Verhalten des Managements, die das Total Quality Management fördern.
- Eine Auflistung von Maßnahmen und Methoden die notwendig sind, um das Total Quality Management erfolgreich zu realisieren.
- Nennung möglicher Maßnahmen zur Steuerung und Förderung des Total Quality Management-Prozesses (vgl. Frehr 1994: 69ff.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung in das Total Quality Management: Dieses Kapitel definiert die Grundlagen des Qualitätsbegriffs und führt in die Philosophie des Total Quality Management ein, wobei die spezifischen Anforderungen und Prinzipien für den Handel detailliert erläutert werden.
2 Mögliche Instrumente für die Realisierung des Total Quality Management für den Handel: Hier werden praxisnahe Methoden wie Zielvereinbarungen, kontinuierliche Verbesserungsprozesse, Six Sigma, Business Prozess Reengineering, Supply Chain Management und Customer Relationship Management zur operativen Umsetzung von TQM vorgestellt.
3 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont, dass die erfolgreiche Implementierung von TQM im Handel eine starke Führungskräfteentwicklung sowie eine ausgeprägte Mitarbeiterorientierung erfordert.
Schlüsselwörter
Total Quality Management, Einzelhandel, Kundenzufriedenheit, Qualitätspolitik, Mitarbeiterorientierung, Prozessorientierung, kontinuierlicher Verbesserungsprozess, Kaizen, Six Sigma, Supply Chain Management, Customer Relationship Management, Unternehmensführung, Handelsleistung, Qualitätsmanagement, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Einführung und Anwendung von Total Quality Management als ganzheitlichem Führungskonzept, um die Wettbewerbsfähigkeit von Handelsunternehmen im hart umkämpften deutschen Markt zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Qualität, die Prinzipien der Unternehmensführung, Methoden zur Prozessverbesserung und Ansätze zur Stärkung der Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie Handelsunternehmen durch das TQM-Prinzip und passende Management-Instrumente eine überlegene Handelsleistung erbringen, um Kundenerwartungen besser zu erfüllen als die Konkurrenz.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und theoretischen Aufarbeitung der Konzepte, ergänzt durch die Analyse von Branchenmodellen wie dem GAP-Modell und dem Human Sigma Konzept.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Prinzipien konkrete Instrumente wie Zielvereinbarungen, das betriebliche Vorschlagswesen, Qualitätszirkel und das Supply Chain Management auf ihre Eignung für den Handel hin untersucht.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Typische Schlagworte sind Total Quality Management, Einzelhandel, Prozessorientierung, Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung.
Warum ist die Führungskräfteentwicklung für TQM im Handel so wichtig?
Da TQM eine auf Mitwirkung basierende Führungsmethode ist, müssen Führungskräfte ihre Rolle vom Kontrolleur zum Unterstützer wandeln, um die Potenziale der Mitarbeiter für den Qualitätsprozess zu erschließen.
Welche Rolle spielt das HACCP-Konzept in der Arbeit?
Das HACCP-Konzept dient als spezifisches Beispiel für Qualitätssicherung im Bereich der Lebensmittelhygiene, welches die gesetzlichen Anforderungen im Handel verdeutlicht.
Warum ist Kommunikation bei der Prozessorientierung im Handel essenziell?
Da Prozesse im Handel oft bereichsübergreifend sind, ist Kommunikation notwendig, damit jeder nachgelagerte Arbeitsschritt als „Kunde“ verstanden wird, dessen Anforderungen erfüllt werden müssen.
- Quote paper
- Frank Baumann (Author), 2007, Total Quality Management (TQM) im Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186440
