Virtuelle Unternehmen. Das Beispiel Call Center

Eine funktionsübergreifende Analyse

Diploma Thesis , 1999 , 102 Pages , Grade: 2

Business economics - Operations Research

Das Konzept der Virtuellen Unternehmen (VU) erfreut sich seit der Prägung des Begriffs ausgesprochener Prominenz. Die Vision dabei ist, die Wertschöpfungskette durch kooperative Zusammenarbeit von Partnern mit spezifischen Kernkompetenzen unter intensivem Rückgriff auf Informations- und Kommunikationstechnologien zu optimieren und eine besonders kundenorientierte und wettbewerbsfähige Leistungserstellung zu erreichen. Ziel der Arbeit ist es zu analysieren, welche Veränderungen und Anforderungen sich durch virtuelle Organisationsstrukturen für einzelne, im besonderen betroffene betriebliche Funktionsbereiche ergeben. Im Sinne einer Praxisorientierung wird diskutiert, inwiefern sich das Konzept auf Call Center-Organisationen übertragen läßt und inwiefern die VU zugeschriebenen Stärken realisiert werden können.

Es hat sich gezeigt, daß die Auflösung intra- und interorganisationaler Grenzen tatsächlich mit massiven Auswirkungen auf die untersuchten Bereiche Human Resources, Marketing, Controlling und hinsichtlich rechtlicher Aspekte einher geht. Aus der erhöhten Komplexität ergeben sich neue, steigende Anforderungen an Management und Projektpartner. VU sind gerade für den Einsatz innovativer, rechnergestützter Marketinginstrumente prädestiniert, um die Effizienz und Effektivität des Leistungsspektrums aus Sicht des Kunden positiv zu beeinflussen. Zur Sicherung der Koordinations-, Reaktions- und Adaptionsfähigkeit bedarf es eines Controllings auf VU-Ebene. VU werfen zahlreiche, heute z.T. noch unbeantwortete rechtliche Fragen auf.

Auf Call Center läßt sich das VU-Konzept nicht eins zu eins übertragen. So ist die geforderte rechtliche Selbständigkeit der Agenten als Projektpartner und eine nur temporäre Kooperation oftmals nicht gegeben. Dennoch lassen sich - etwa durch die Anwendung von Telearbeitskonzepten - durch Virtualisierung der Strukturen auch in Call Centern Wettbewerbsvorteile erzielen. Chancen virtueller Call Center bestehen neben kosten- und kapazitätsbezogenen Vorteilen v.a. in Synergiepotentialen, die sich durch die Zusammenarbeit mit Kooperationspartnern ergeben. Um Chancen nutzen und Risiken minimieren zu können, bedarf es für die betrieblichen Funktionsbereiche der Kenntnis der sich durch die Virtualisierung ergebenden Besonderheiten. Diese ähneln in virtuellen Call Centern weitgehend den allgemein für VU diskutierten Spezifika.

Inhaltsverzeichnis

• EINLEITUNG
• THEORETISCHE GRUNDLAGEN
  • Wandel der Märkte zur Kooperation
  • Gestaltung der Leistungstiefe: Transaktionskostenökonomik
  • Entwicklung zum Virtuellen Unternehmen
    • Begriffsbestimmung und Typisierung Virtueller Unternehmen
    • Broker und Leader in Virtuellen Unternehmen
    • Organisatorische Konzepte
      • Business Process Reengineering
      • Concurrent Engineering
    • Stärken und Schwächen Virtueller Unternehmen
• HUMAN RESOURCES
  • Anforderungen an das Management
    • Besondere Managementaufgaben Virtueller Unternehmen
    • Führung und persönliche Qualifikationsmerkmale
  • Anforderungen an die Mitarbeiter
• MARKETINGMANAGEMENT
  • Chancen vernetzter Geschäftsprozesse im Marketing
  • Ausgewählte Marketinginstrumente für Virtuelle Unternehmen
    • Elektronische Kataloge, Elektronische Märkte und „E-Commerce“
    • Electronic Meetings
• CONTROLLING
  • Notwendigkeit eines Controllings für Virtuelle Unternehmen
  • Ziele und Aufgaben
  • Instrumente
  • Organisation
  • Controlling Virtueller Unternehmen in der Praxis
• RECHTLICHE ASPEKTE
  • Rechtsformen für Virtuelle Unternehmen
  • Interorganisationale Rechtsbeziehungen
    • Wirksamkeit elektronisch geschlossener Verträge
    • Vertragsnetzwerke
  • Kooperation und Mißbrauchsmöglichkeiten
  • Internationale Rechtsfragen
    • Internationale Geschäftsbeziehungen
    • Besteuerung
• VIRTUELLE CALL CENTER
  • Grundlagen Call Center
    • Einsatzbereiche
    • Organisation und technische Unterstützung
    • „Virtualität“ und Call Center
  • Human Resources
    • Formen der Telearbeit
    • Anforderungen an das Management
    • Anforderungen an die Mitarbeiter
  • Marketingmanagement
    • Marketinginstrument Call Center
    • Marketing für Call Center
    • Marketing Virtueller Call Center
  • Controlling
    • Ziele, Aufgaben, Instrumente, Organisation
    • Spezifische Kennzahlen und Meßverfahren
  • Rechtliche Aspekte
    • Rechtliche Probleme virtueller Call Center
    • Internationale Dimension
  • Fazit für virtuelle Call Center
• ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK
• LITERATURVERZEICHNIS
• ANHANG
• ABBILDUNGSVERZEICHNIS
• ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Konzept der Virtuellen Unternehmen (VU) und analysiert die Auswirkungen virtueller Organisationsstrukturen auf verschiedene betriebliche Funktionsbereiche. Im Fokus steht dabei die Frage, inwiefern sich das VU-Konzept auf Call Center-Organisationen übertragen lässt und welche Chancen und Herausforderungen sich daraus ergeben.

• Analyse der Auswirkungen virtueller Organisationsstrukturen auf betriebliche Funktionsbereiche
• Übertragbarkeit des VU-Konzepts auf Call Center-Organisationen
• Chancen und Herausforderungen virtueller Call Center
• Relevanz von Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) für die Gestaltung virtueller Unternehmen
• Rechtliche Aspekte virtueller Unternehmen und Call Center

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einführung in das Thema Virtuelle Unternehmen und erläutert die theoretischen Grundlagen. Dabei werden die Entwicklung des VU-Konzepts, die Bedeutung von Kooperation und die Rolle von IuK-Technologien beleuchtet. Es werden verschiedene Typen von Virtuellen Unternehmen vorgestellt und die Stärken und Schwächen des Konzepts diskutiert.

Im weiteren Verlauf werden die Auswirkungen virtueller Organisationsstrukturen auf die Funktionsbereiche Human Resources, Marketing, Controlling und Recht analysiert. Es werden die besonderen Anforderungen an das Management und die Mitarbeiter in Virtuellen Unternehmen sowie die Chancen und Herausforderungen im Marketing und Controlling beleuchtet. Darüber hinaus werden die rechtlichen Rahmenbedingungen für Virtuelle Unternehmen und die Herausforderungen im Bereich der interorganisationalen Rechtsbeziehungen diskutiert.

Im letzten Kapitel wird das VU-Konzept auf Call Center-Organisationen übertragen. Es werden die Grundlagen von Call Centern, die Einsatzbereiche, die Organisation und die technische Unterstützung erläutert. Anschließend werden die Auswirkungen der Virtualisierung auf die Funktionsbereiche Human Resources, Marketing, Controlling und Recht in Call Centern analysiert. Die Arbeit schließt mit einem Fazit zu den Chancen und Herausforderungen virtueller Call Center.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Virtuelle Unternehmen, Unternehmensnetzwerke, Kooperation, Call Center, Human Resources, Marketing, Controlling, Recht, Informations- und Kommunikationstechnologien, Telearbeit, E-Commerce, Electronic Meetings, Transaktionskostenökonomik, Business Process Reengineering, Concurrent Engineering.

• College: University of Bremen
• Grade: 2
• Author: Björn Hegewald (Author)
• Publication Year: 1999
• Pages: 102
• Catalog Number: V185783
• ISBN (eBook): 9783656983248
• ISBN (Book): 9783867466677
• Language: German
• Tags: virtuelle, unternehmen, beispiel, call, center, eine, analyse