Kundenbindung rückt für viele Unternehmen immer mehr in den Mittelpunkt ihrer marketingpolitischen Überlegungen. Dazu ist es für diese Unternehmen von großer Bedeutung zu wissen, welche an sie Kunden gebunden sind und wie das Phänomen der Kundenbindung überhaupt „greifbar“ gemacht werden kann. Die nachfolgende Arbeit soll versuchen Ansätze zu liefern, Kundenbindung zu operationalisieren und zu messen. Dies geschieht am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Hierbei soll, aufgrund der besonderen Wettbewerbsverhältnisse in dieser Branche, ein spezieller Blickwinkel der Bindung eines Kunden an seinen Anbieter untersucht werden. Dieser besondere Aspekt ist die Kundenbindung aus emotionaler Sicht, d.h. die freiwillige Bindung bzw. die Verbundenheit eines Kunden an seinen Mobilfunkanbieter.
Da dieses Phänomen auf diesem Markt erst sehr wenig erforscht worden ist, werden zunächst einige, in der Literatur erwähnte und größtenteils auf anderen Märkten empirisch erforschten, Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung auf ihre Relevanz für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung untersucht. Aus diesen Beiträgen ergeben sich Bestimmungsgrößen, die auf das interessierende Phänomen wirken können und eine Einteilung der Kunden in Klassen hinsichtlich dieser emotionalen Kundenbindung unter Umständen möglich machen. Dazu wird in dieser Studie ein Fragebogen erarbeitet, der diese Einflussgrößen in Form von Fragen oder Statements beinhaltet und im Zuge einer telefonischen Befragung des Mobilfunkanbieters zum Einsatz kommen soll. Aufgrund zeitlicher und technischer Probleme ist diese Erhebung nicht mehr Teil dieser Arbeit. Auf Empfehlungen zur Datenanalyse soll aber dennoch eingegangen werden.
Inhaltsverzeichnis
- I. Einleitung
- 1. Problemstellung und Zielsetzung
- 2. Aufbau der Arbeit
- II. Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung
- 1. Definitionen, Begriffsabgrenzungen und Wirkungskette
- 1.1. Definition der Kundenbindung
- 1.2. Abgrenzung Kundenbindung und Kundenloyalität
- 1.3. Die Wirkungskette der Kundenbindung
- 1.4. Ursachen der Kundenbindung
- 2. Profil des deutschen Mobilfunkmarktes
- 3. Bedeutung der Kundenbindung für ein Unternehmen allgemein
- 3.1. Positive Effekte der Kundenbindung auf den Unternehmenserfolg
- 3.2. Kosten der Kundenbindung
- 3.3. Bedeutung der Kundenbindung für einen Mobilfunkanbieter
- III. Ausgewählte Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung
- 1. Die Existenz von Wechselbarrieren
- 1.1. Technische, vertragliche und ökonomische Wechselbarrieren
- 1.2. Wechselbarrieren durch das soziale Umfeld
- 1.3. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung
- 2. Der Ansatz von Eggert
- 2.1. Beschreibung des Ansatzes
- 2.2. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung
- 3. Die Kundenzufriedenheit
- 3.1. Beschreibung des Phänomens Kundenzufriedenheit
- 3.2. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung
- 4. Weitere Erklärungsansätze
- 4.1. Die Dissonanztheorie
- 4.2. Variety Seeking
- 4.3. Vertrauen und Involvement als Variablen der Kundenbindung
- 5. Die sozialpsychologische Interaktionstheorie
- 5.1. Beschreibung der Theorie
- 5.2. Diskussion der Relevanz für die Problemstellung
- 6. Zusammenfassung der Ergebnisse
- IV. Design der empirischen Erhebung
- 1. Aufstellen von Hypothesen zu den einzelnen Erklärungsbeiträgen
- 2. Konzeption des Erhebungsinstruments
- 2.1. Auswahl der Befragungsform
- 2.2. Konzeption des Fragebogens
- 2.3. Die Auswahl der Stichprobe
- 3. Der Pre-Test
- 4. Empfehlungen zur Datenanalyse
- 4.1. Ansätze zur Identifikation emotional gebundener Kunden
- 4.2. Analyse der Wirkungen einzelner Erklärungsbeiträge auf die Kundenbindung
- V. Schlußbetrachtungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Das Hauptziel ist es, Methoden zu entwickeln, um die emotionale Kundenbindung zu erfassen und zu quantifizieren. Der Fokus liegt dabei auf der freiwilligen Verbundenheit des Kunden mit seinem Anbieter.
- Operationalisierung und Messung der Kundenbindung
- Emotionale Kundenbindung im Mobilfunkmarkt
- Analyse relevanter Einflussfaktoren auf die Kundenbindung
- Entwicklung eines Fragebogens zur Erhebung der Daten
- Empfehlungen zur Datenanalyse
Zusammenfassung der Kapitel
I. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenbindung ein und definiert die Problemstellung der Arbeit. Es beschreibt die Zielsetzung, nämlich die Entwicklung von Ansätzen zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung, insbesondere der emotionalen Komponente im Mobilfunkmarkt. Der Aufbau der Arbeit wird dargelegt, um dem Leser einen Überblick über die Struktur und den Inhalt zu geben. Die Einleitung dient als Wegweiser durch die gesamte Arbeit und stellt den Kontext der folgenden Kapitel bereit.
II. Definitionen, Grundlagen und Stellenwert der Kundenbindung: Dieses Kapitel legt die theoretischen Grundlagen für die Untersuchung fest. Es definiert den Begriff der Kundenbindung, grenzt ihn von Kundenloyalität ab und beschreibt die Wirkungskette der Kundenbindung. Der deutsche Mobilfunkmarkt wird kurz vorgestellt, und die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen im Allgemeinen und Mobilfunkanbieter im Besonderen wird beleuchtet. Die positiven Effekte und die Kosten der Kundenbindung werden detailliert untersucht, um den wirtschaftlichen Aspekt zu verdeutlichen. Der Abschnitt liefert den notwendigen theoretischen Rahmen für die folgenden Kapitel, in denen verschiedene Erklärungsansätze analysiert werden.
III. Ausgewählte Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung: Dieses Kapitel analysiert verschiedene in der Literatur beschriebene Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung. Es werden Wechselbarrieren (technische, vertragliche, ökonomische und soziale), Kundenzufriedenheit, die Dissonanztheorie, Variety Seeking, sowie Vertrauen, Involvement und die sozialpsychologische Interaktionstheorie betrachtet. Für jeden Ansatz wird seine Relevanz für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunkmarkt diskutiert. Dieses Kapitel bildet den Kern der theoretischen Auseinandersetzung der Arbeit, wobei die verschiedenen Theorien systematisch auf ihre Eignung für die Untersuchung der emotionalen Kundenbindung geprüft werden.
IV. Design der empirischen Erhebung: Dieses Kapitel beschreibt das Design der empirischen Erhebung, die ursprünglich zur Messung der emotionalen Kundenbindung geplant war. Es werden die Hypothesen erläutert, die auf den im vorherigen Kapitel dargestellten Erklärungsansätzen basieren. Die Konzeption des Erhebungsinstruments (Fragebogen), die Auswahl der Befragungsform und der Stichprobe, sowie der Pre-Test werden detailliert dargestellt. Obwohl die eigentliche Datenerhebung aus zeitlichen und technischen Gründen nicht durchgeführt werden konnte, werden umfassende Empfehlungen zur Datenanalyse gegeben, um zukünftige Forschungsarbeiten zu unterstützen. Dieser Abschnitt zeigt den praktischen Ansatz der Arbeit, auch wenn die vorgesehene Datenerhebung nicht abgeschlossen werden konnte.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, emotionale Kundenbindung, Mobilfunkmarkt, Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Dissonanztheorie, Variety Seeking, Vertrauen, Involvement, sozialpsychologische Interaktionstheorie, Operationalisierung, Messung, Fragebogen, Datenanalyse.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung am Beispiel eines Mobilfunkanbieters
Was ist das Hauptthema dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht Ansätze zur Operationalisierung und Messung der Kundenbindung, insbesondere der emotionalen Komponente, am Beispiel eines Mobilfunkanbieters. Das Hauptziel ist die Entwicklung von Methoden zur Erfassung und Quantifizierung der emotionalen Kundenbindung.
Welche Aspekte der Kundenbindung werden behandelt?
Die Arbeit behandelt verschiedene Aspekte der Kundenbindung, darunter Definitionen und Abgrenzungen (z.B. Kundenbindung vs. Kundenloyalität), die Wirkungskette der Kundenbindung, relevante Einflussfaktoren, und die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen, speziell Mobilfunkanbieter. Ein Schwerpunkt liegt auf der freiwilligen Verbundenheit des Kunden mit seinem Anbieter.
Welche theoretischen Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung werden analysiert?
Die Arbeit analysiert verschiedene theoretische Ansätze, darunter Wechselbarrieren (technisch, vertraglich, ökonomisch, sozial), den Ansatz von Eggert, Kundenzufriedenheit, die Dissonanztheorie, Variety Seeking, Vertrauen, Involvement und die sozialpsychologische Interaktionstheorie. Die Relevanz jedes Ansatzes für die Erklärung der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunkmarkt wird diskutiert.
Wie ist die Arbeit aufgebaut?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung (Problemstellung, Zielsetzung, Aufbau), Definitionen und Grundlagen der Kundenbindung, Ausgewählte Erklärungsansätze, Design der empirischen Erhebung (Hypothesen, Fragebogen, Stichprobe, Datenanalyse) und Schlussbetrachtungen. Die Einleitung bietet einen Überblick, Kapitel zwei legt die theoretischen Grundlagen dar, Kapitel drei analysiert verschiedene Theorien, Kapitel vier beschreibt das Design der geplanten empirischen Erhebung, und Kapitel fünf fasst die Ergebnisse zusammen.
Warum wurde keine Datenerhebung durchgeführt?
Obwohl die Arbeit ursprünglich eine empirische Erhebung zur Messung der emotionalen Kundenbindung vorsah, konnte diese aus zeitlichen und technischen Gründen nicht durchgeführt werden. Trotzdem werden umfassende Empfehlungen zur Datenanalyse gegeben, um zukünftige Forschungsarbeiten zu unterstützen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Schlüsselwörter sind: Kundenbindung, emotionale Kundenbindung, Mobilfunkmarkt, Wechselbarrieren, Kundenzufriedenheit, Dissonanztheorie, Variety Seeking, Vertrauen, Involvement, sozialpsychologische Interaktionstheorie, Operationalisierung, Messung, Fragebogen, Datenanalyse.
Welche konkreten Ziele werden in der Arbeit verfolgt?
Die konkreten Ziele der Arbeit umfassen die Operationalisierung und Messung der Kundenbindung, die Untersuchung der emotionalen Kundenbindung im Mobilfunkmarkt, die Analyse relevanter Einflussfaktoren auf die Kundenbindung, die Entwicklung eines Fragebogens zur Datenerhebung und die Formulierung von Empfehlungen zur Datenanalyse.
Welche Erkenntnisse liefert die Arbeit?
Die Arbeit liefert einen umfassenden Überblick über verschiedene theoretische Ansätze zur Erklärung der Kundenbindung und deren Relevanz für den Mobilfunkmarkt. Obwohl die geplante empirische Untersuchung nicht durchgeführt wurde, bietet sie einen detaillierten Rahmen für zukünftige Forschungsprojekte in diesem Bereich und liefert wertvolle theoretische Grundlagen zum Verständnis der emotionalen Kundenbindung.
- Citation du texte
- Michael Witte (Auteur), 2001, Operationalisierung und Messung der Kundenbindung eines Mobilfunkanbieters, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185619
