Es gibt beinahe so viele Methoden und Möglichkeiten, ein Verkaufsgespräch zu führen wie Produkte selbst. Mögliche Verkaufsstrategien können sich vom Hard-Selling bis hin zur kundenorientierten Gesprächsführung über das gesamte Spektrum erstrecken. Verhandlungen werden als „form of social interaction“(L. Thompson, 1990), „by which two or more interdependent partys who do not have identical preferences across decision alternatives make joint decisions”(M.H. Bazerman, 1987) definiert. Doch nicht alle Wege sind langfristig erfolgsversprechend. Um ein möglichst gutes Ergebnis zu erzielen, müssen verschiedene Faktoren berücksichtigt werden, was eine tiefere Auseinandersetzung mit dem Thema Gesprächsführung und Verhandlungstechnik voraussetzt.
Diese Studienarbeit beinhaltet zunächst einen theoretischen Teil, in welchem die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs erläutert werden. Der praktische Teil enthält ein reales Verkaufsgespräch. Dieses wird anschließend reflektiert und ein Ausblick gegeben, auf welche andere Situationen das erworbene Wissen transferiert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung ... 1
2. Die Phasen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs ... 1
2.1. Phase 1: Gesprächseröffnung ... 1
2.2. Phase 2: Bedarfsanalyse ... 2
2.3. Phase 3: Produktpräsentation ... 3
2.3.1. Nutzenüberlegungen ... 3
2.3.2. Präsentation auf allen Kanälen ... 3
2.3.3. Die verschiedenen Einwandarten ... 4
2.3.4. Umgang mit Killerphrasen ... 4
2.3.5. Preisnennung ... 5
2.4. Phase 4: Abschluss ... 5
3. Reflexion des Prüfungsgesprächs ... 5
3.1. Ablauf ... 6
3.1.1. Situation und Präferenzen der Kundin ... 6
3.1.2. Der Weg zum Vertragsabschluss ... 6
3.1.3. Erarbeiteter Fitnessplan/Ergebnis ... 8
3.2. Konstruktive Kritik ... 8
3.3. Eigene Meinung ... 9
4. Praxistransfer ... 9
5. Schlussbemerkung ... 9
6. Literaturverzeichnis ... 10
1. Einleitung
Es gibt beinahe so viele Methoden und Möglichkeiten, ein Verkaufsgespräch zu führen wie Produkte selbst. Mögliche Verkaufsstrategien können sich vom Hard- Selling bis hin zur kundenorientierten Gesprächsführung über das gesamte Spektrum erstrecken. Verhandlungen werden als „form of social interaction“(L. Thompson, 1990), „by which two or more interdependent partys who do not have identical preferences across decision alternatives make joint decisions”(M.H. Bazerman, 1987) definiert. Doch nicht alle Wege sind langfristig erfolgsversprechend. Um ein möglichst gutes Ergebnis zu erzielen, müssen verschiedene Faktoren berücksichtigt werden, was eine tiefere Auseinandersetzung mit dem Thema Gesprächsführung und Verhandlungstechnik voraussetzt.
Diese Studienarbeit beinhaltet zunächst einen theoretischen Teil, in welchem die verschiedenen Phasen eines Verkaufsgesprächs erläutert werden. Der praktische Teil enthält ein reales Verkaufsgespräch. Dieses wird anschließend reflektiert und ein Ausblick gegeben, auf welche andere Situationen das erworbene Wissen transferiert werden kann.
2. Die Phasen eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs
Laut SalesFocus, einem renommierten Institut für den individuellen Verkaufserfolg, kann der „Verkauf“ als ein mehrstufiger Prozess mit einem klaren Regelwerk charakterisiert werden. (vgl.: SalesFocus)
2.1. Phase 1: Gesprächseröffnung
Bei der Gesprächseröffnung geht es vor allem darum, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und diesen von den eigenen Kompetenzen und Produkten zu überzeugen. Meist entscheidet sich dies in den ersten Sekunden des Gesprächs. Hierbei sind vor allem die namentliche Ansprache, aber auch ein Lächeln, gepflegte Kleidung, gute Körperhaltung und eine positive Grundhaltung gegenüber dem Kunden von äußerster Bedeutung.
Diese ersten Sekunden des Auftretens werden vom Small-Talk abgelöst. Je nach Situation kann man an ein vorheriges Gespräch anknüpfen, einen Rundgang machen, um dem Kunden die Firma näherzubringen, oder generell über Sachen reden, welche den Kunden interessieren. Dies dient 2 Das Verkaufsgespräch in Theorie und Praxis einer ersten Auflockerung vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch. Je nach Erfahrung des Verkäufers merkt dieser schnell, wann diese Phase beendet ist und es Zeit wird, sich der Bedarfsanalyse zu nähern.
2.2. Phase 2: Bedarfsanalyse
Am Ende kann nur eine Person mit Sicherheit sagen, was der Kunde genau möchte. Der Kunde selbst. Daher ist es wichtig, dem Kunden genau zuzuhören und ihm die richtigen Fragen zu stellen, um an Informationen zu kommen, welche bei der späteren Produktpräsentation essentiell sind. So kann es beispielsweise sein, dass ein Kunde besonders am Preis interessiert ist, ein anderer aber an der Funktionalität und ein dritter an der Farbe des Produkts.
Es ist von Vorteil, sich der offenen Fragen zu bedienen, wenn man das Anliegen des Kunden und dessen Anforderungen an einen selbst bzw. an ein Produkt ernsthaft verstehen möchte. Dabei handelt es sich vor allem um gezielte „W-Fragen“. (Also: Wer, Wie, Was, Wann, Wo, Warum) Die meisten Informationen erhält man also mit Fragen wie:
- Was ist Ihnen bei diesem Produkt wichtig?
- Wann benötigen Sie es?
- Welche Möglichkeit erscheint Ihnen die beste?
- usw..
Suggestivfragen sollten vermieden werden. Fragen wie: „Sie wissen doch bestimmt, dass unser Produkt weitaus günstiger ist, als jene der Konkurrenz.“, ernten nur Misstrauen und tragen nicht zu einer gelungenen Verkaufsbeziehung zum Kunden bei.
Kontrollfragen eignen sich besonders, um zu überprüfen, ob man sich auf dem richtigen Argumentationsweg befindet bzw. die Präferenzen des Kunden richtig versteht und auf diese eingeht. Gerade, wenn man kurz vor der Phase der Produktpräsentation steht, kann es absolut wichtig sein, sich noch einmal rückzuversichern, welche Produktmerkmale für den Kunden tatsächlich relevant sind. Dies vermeidet ein falsches Anpreisen des Produkts bzw. die falsche Argumentation im Verkaufsgespräch. Hierbei können Fragen gestellt werden wie: „Wie wichtig ist Ihnen die Funktionalität unseres Gerätes?“ Dies stellt sicher, dass man dem Kunden auch das erzählt, was er hören möchte und nicht, was man vielleicht selbst für den größten Vorteil des Gerätes hält.
Vor allem muss aber noch erwähnt werden, dass es in dieser Phase nichts Wichtigeres gibt, als dem Kunden zuzuhören. Alle gezielten Fragen helfen nichts, wenn man die Antworten des Kunden überhört oder als überheblicher Experte abtut.
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- Quote paper
- Alexander von Hohenberg (Author), 2011, Das Verkaufsgespräch in Theorie und Praxis, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/183578
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