Customer Relationship Management - Der Customer Lifetime Value

Seminar Paper , 2011 , 25 Pages , Grade: 1,7

Business economics - Customer Relationship Management, CRM

Das zurückliegende Jahrzehnt war von immer schneller und häufiger auftretenden Veränderungen
geprägt. Die zunehmende Komplexität bestehender sowie die Entstehung
neuer Märkte, das Voranschreiten der Internationalisierung durch die Globalisierung,
die rasende Entwicklung neuer Technologien und die immer stärkere Individualisierung
des Kundenverhaltens stellen Unternehmen vor neue, unbekannte und daher schwierige
Herausforderungen. Diese und andere Entwicklungen führen im Ergebnis zur Notwendigkeit
einer zunehmend systematisierten wert- und kundenorientierten Unternehmensführung.
Diese Art der Unternehmensführung entwickelt sich zunehmend zu einem wertorientierten
Kundenmanagement, dem sog. Customer Relationship Management. Im Rahmen
dieser Entwicklung entstand für den Unternehmensbereich Marketing die Aufgabe die
Kundengruppen eines Unternehmens und deren Wertsteigerungspotenziale zu identifizieren.
Hieraus soll im Anschluss eine langfristige und zukunftsbezogene Ausrichtung
der Marketing- und Vertriebsaktivitäten auf Kundengruppen mit hohem Ertragspotenzial
erfolgen.
Nach herrschender Meinung ist der Erhalt einer Kundenbeziehung wesentlich kostenund
ressourcenschonender, als die Gewinnung neuer bzw. die Rückgewinnung ehemaliger
Kunden. Aus Sicht des Customer Relationship Management steht die Kundenbeziehung
bzw. deren Pflege daher an erster Stelle. Die zu entwickelnden Maßnahmen umfassen
nicht nur Aktivitäten zur Akquise neuer bzw. Rückgewinnung verlorener Kunden.
Sie umfassen insbesondere Maßnahmen zum Aufbau und zur Entwicklung intensiver
und langfristiger Kundenbeziehungen.
Zur Entwicklung und Überprüfung der jeweiligen Aktivitäten müssen Unternehmen
allerdings zunächst ermitteln, bei welchen Kundengruppen sich aufwendigere oder weniger
aufwendige Aktionen lohnen. Der primäre Fokus des Customer Relationship Managements
liegt daher u. a. auf der Betrachtung und Bewertung der Kundenwerte für
das Unternehmen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehungen (Customer Lifetime).[...]

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
1.2 Gang der Untersuchung

2 Customer Relationship Management

3 Customer Value
3.1 Customer Value aus Sicht des Unternehmens
3.2 Dimensionen des Customer Value
3.3 Ermittlung des Customer Value

4 Konzept des Customer Lifetime Value
4.1 Definition und Beobachtungsobjekte des Customer Lifetime Value
4.2 Customer Life Cycle
4.3 Einflussfaktoren zur Ermittlung des Customer Lifetime Value
4.3.1 Quantitative Einflussfaktoren
4.3.2 Qualitative Einflussfaktoren
4.3.3 Kundenbindung

5 Maßnahmen zur Steigerung des Customer Lifetime Value
5.1 Senkung der Kosten
5.2 Steigerung des Umsatzes
5.3 Verlängerung der Kundenbeziehungsdauer

6 Zusammenfassung

• College: University of Applied Sciences Essen
• Grade: 1,7
• Author: Hendrik Schneider (Author)
• Publication Year: 2011
• Pages: 25
• Catalog Number: V182214
• ISBN (eBook): 9783656065852
• ISBN (Book): 9783656065999
• Language: German
• Tags: Customer Relationship Management, Customer Lifetime Value, Customer Life Cycle, CRM, CLC, CLV, Kundenwert, Kundenlebenszeitwert, Kundenbindung, Kundenbeziehung, Kundenbeziehungsmanagement