Over the past decade Service Quality Measurement (SQM) has been receiving more attention worldwide and taking a more central role as a measurement of success. The notion of Service Quality is found well documented throughout the literature and describes the interactive process between the customer and the service provider. In general, the SQM is a powerful technique to monitor customer satisfaction, helping to focus on key areas of improvement in order to establish a new baseline to the current service quality rating.
The importance for service organisations is twofold: firstly, in the implications entailed in how to choose the most appropriate technique of service quality measurement, and secondly, in how service organisations can influence the perceptions of an individual customer/user in relation to the service encounter he/she is participating in. Empirically, this involves moving away from a standardised model of the same service for everybody to an approach where the best way of achieving excellent performance lies in addressing the subjective needs of an individual customer, providing precisely the specific service that reflects customers/ individuals’ perceptions.
In other words, service is not so much what the business does, per se, but what the customer experiences (Martin 1999i).
Inhaltsverzeichnis
- Abstract
- Introduction
- Part A — Questionnaire "Palavrion Corporation"
- Comments — Strengths & Weaknesses
- Probability Based Sampling Strategy
- Non-Probability Based Sampling Strategy
- Part B: Service Quality Satisfaction Survey — ADMECO AG
- Introduction
- Overview of ADMECO AG
- Problem Description & Objectives of Survey
- Definition of Population & Sampling Process
- Population
- Sampling; Consideration & Process
- Questionnaire Design
- Procedure & Guiding Principle
- Guiding Principle
- Design & Layout
- Pre-test the Questionnaire
- Result of Survey
- Response Rate
- Overview of Answers
- Personal Interaction - Analysis of Section 1
- Business Savvy - Analysis of Section 2
- Added Value - Analysis of Section 3
- Conclusion
- Part C: Middling Records — Data Analysis
- Introduction
- Presentation of Data
- Retrospective Analysis
- Model Validation
- Multiple R
- Correlation Coefficient R
- Confidence Interval (CI)
- Outliers
- Regression Model of CQSI — Forecasting Quarter
- Comparison between Outlets — Impact on Sampling Strategy/Forecast
- Part D - Reflection
- Sampling Process/Questionnaire
- Data Analysis
- Appendices
- Palavrion Corporation Survey Form
- Service Quality Satisfaction Survey
- Middling Records Data Tables
- References
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit der praktischen und theoretischen Anwendung von Datenmanagement im Kontext der Messung der Servicequalität. Sie analysiert verschiedene Methoden und Strategien der Servicequalitätsmessung anhand von Fallstudien, die sich auf Fragebögen, Stichprobenverfahren und Datenanalyse konzentrieren.
- Bewertung von Fragebögen zur Messung der Servicequalität
- Analyse von Stichprobenverfahren (Wahrscheinlichkeitsstichproben und Nicht-Wahrscheinlichkeitsstichproben)
- Entwicklung und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage
- Datenanalyse und Prognose mithilfe von Regressionsmodellen
- Bewertung der Auswirkungen von Stichprobenstrategien auf die Prognosegüte
Zusammenfassung der Kapitel
Der erste Teil der Arbeit analysiert einen Fragebogen der "Palavrion Corporation", einem kanadischen Restaurantunternehmen, der zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt wird. Die Stärken und Schwächen des Fragebogens werden diskutiert, und es werden alternative Stichprobenstrategien (Wahrscheinlichkeitsstichproben und Nicht-Wahrscheinlichkeitsstichproben) vorgestellt.
Der zweite Teil der Arbeit befasst sich mit der Entwicklung und Durchführung einer Kundenzufriedenheitsumfrage bei ADMECO AG, einem kleinen Unternehmen für medizinische Geräte. Es wird ein detaillierter Prozess für die Gestaltung des Fragebogens, die Auswahl der Stichprobe und die Analyse der Ergebnisse beschrieben. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass die IT-Servicequalität des externen Anbieters PH Networks AG nicht den Erwartungen der ADMECO-Mitarbeiter entspricht.
Der dritte Teil der Arbeit analysiert Daten aus einer Reihe von Kundenqualitätszufriedenheitsindizes (CQSI) des Unternehmens Middling Records, die über einen Zeitraum von zwölf Jahren erhoben wurden. Es wird eine Regressionsanalyse durchgeführt, um den Trend des CQSI zu identifizieren und den Index für die nächsten vier Quartale zu prognostizieren. Darüber hinaus werden die Ergebnisse der englischen und schottischen Niederlassungen von Middling Records verglichen, um die Auswirkungen der Stichprobenstrategie auf die Prognosegüte zu untersuchen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Messung der Servicequalität, Fragebögen, Stichprobenverfahren, Datenanalyse, Regressionsmodelle, Kundenzufriedenheit, IT-Servicequalität, Prognose und Fallstudien. Die Arbeit beleuchtet verschiedene Methoden und Strategien der Servicequalitätsmessung anhand von konkreten Beispielen und analysiert die Auswirkungen von Stichprobenstrategien auf die Prognosegüte.
- Citation du texte
- MBA Andreas Keller (Auteur), 2003, Service Quality Measurement - Data Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/178462
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