Wie kann ein Handwerksbetrieb Kunden dazu bringen sich langfristig zu binden? Wie kann man den Kunden dahingehend beeinflussen, dass er die eigene Dienstleistung weiterempfiehlt?
Das Handwerk in Deutschland kämpft mit vielen Vorurteilen, wovon jeder schon gehört hat. Viele Kunden sprechen von einem unbehaglichen Gefühl wenn die Handwerker im Haus sind. Verständlich: Handwerker dringen in die Privatsphäre ein, hinterlassen Dreck, beschädigen Gegenstände, sind laut, unpünktlich oder betätigen sich gar des
Diebstahls, so die allgemein verbreiteten Vorurteile.
Die „Servicewüste Deutschland“ zeigt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit gerade im Handwerk verbesserungsbedarf. Denn entgegen der viel verbreiteten Meinung in der Branche garantiert nicht nur die fehlerfreie Durchführung der Dienstleistung einen zufriedenen
Kunden.
Einen Kunden langfristig an sich zu binden, ist in Zeiten schwer bezifferbarer Schwarzarbeit und der Heimwerker-Mentalität in Deutschland existenziell wichtig für traditionelle
Handwerkerbetriebe. Daher müssen Handwerker mehr bieten als nur die eigentliche Dienstleistung.
Welches Kundenbindungsprogramm kann also für Handwerksbetriebe geeignet sein?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Facharbeit
1.3 Vorgehensweise
2 Grundlegende Begriffe
2.1 Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme
2.2 Handwerkerbetriebe
3 Kundenbindungsmanagement im Handwerk
3.1 Voraussetzungen für Kundenbindungsmanagement
3.2 Verhalten und Auftreten der Handwerker beim Kunden als Teil des Kundenbindungsprogramms
3.3 Vorhandene Kundenbindungsprogramme im Handwerk
4 Etablierte Kundenbindungsprogramme – Chancen für das Handwerk
4.1 Bonusprogramme
4.2 Rabattkarten
4.3 Punkteklebe-Aktionen
4.4 Couponing
5 Fazit
6 Student Consulting – Übertragung auf die KVWL Consult GmbH
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie Handwerksbetriebe im Privatkundensegment durch gezielte Kundenbindungsstrategien die langfristige Kundenbeziehung festigen und die Kundenzufriedenheit steigern können, wobei insbesondere der Einfluss von Servicequalität und verhaltensbasierten Faktoren im Vordergrund steht.
- Analyse der spezifischen Herausforderungen im Handwerkssektor
- Verbesserung der Kundenbindung durch professionelles Auftreten vor Ort
- Eignung klassischer Kundenbindungsinstrumente wie Bonusprogramme und Couponing
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Weiterempfehlungsrate
- Reflexion der Übertragbarkeit auf spezifische Dienstleistungsunternehmen
Auszug aus dem Buch
3.2 Verhalten und Auftreten der Handwerker beim Kunden als Teil des Kundenbindungsprogramms
Die weitverbreitete Ansicht vieler Handwerker heutzutage ist, wie in der Problemstellung bereits angedeutet, dass der Kunde zufrieden ist wenn eine Leistung einwandfrei erbracht wurde. Die heutige Kundschaft ist besser informiert, hat eine große Auswahl an Dienstleistern und ist deswegen anspruchsvoller geworden. Die Qualität und fehlerfreie Übergabe der Arbeit gilt als Selbstverständlichkeit, sich von Mitbewerbern abzuheben erfordert daher einen Service über den Erwartungen des Kunden. Werden seine Anforderungen übertroffen, empfiehlt der Kunde weiter und bindet sich langfristig. Dieses weitgehend kostenlose Instrument der Kundenbindung können Handwerker für sich nutzen. Kundenorientierte Ansprache am Telefon und eine einheitliche Arbeitskleidung sowie ein gepflegtes, sauberes Auftreten zeugen von Professionalität und nicht von mangelnder Sorgfalt, was der Kunde sofort auf die Dienstleistung übertragen würde. Dreckige Schuhe und unangenehme Gerüche im Haushalt des Kunden sollten vermieden werden und der Arbeitsplatz sauber verlassen werden. Ebenfalls hinterlassen unaufgeräumte und dreckige Werkstätten einen negativen Eindruck.
Für den Kunden ist Zeit ein wertvolles Gut. Ein weiterer Erfolgsfaktor besteht darin die Arbeitszeit auch in den Abend oder auf den Samstag zu verlegen. Hier gilt es sich ebenfalls am Kunden zu orientieren, da berufstätige für Handwerkstermine ungern einen Urlaubstag nehmen oder die Tätigkeit am Tag eher beenden und zeigt ein hohes Maß an Interesse und Kundenorientierung. Ebenso das Einhalten von vereinbarten Terminen. Handwerksbetriebe hinterlassen einen serviceorientierten Eindruck wenn Monteure/Mitarbeiter pünktlich beim Kunden erscheinen: Falls es jedoch dazu kommt, müssen Lösungen im Sinne des Kunden getroffen werden, wie z.B. einen Ausweichtermin finden oder die Bereitschaft alle Arbeiten an einem Tag zu erledigen. Um das Sicherheitsgefühl beim Kunden im eigenen Haushalt zu stärken eignen sich Visitenkarten. Der Kunde hat so bei Schäden oder Reklamationen einen direkten Ansprechpartner, der nach Möglichkeit auch am Wochenende erreichbar ist. Ein weit verbreiteter Fehler von Dienstleistern im Handwerk ist oft der Umgang mit Reklamationen. Werden diese unverzüglich beseitigt, kann das den Auftrag aufwerten und zu einer Weiterempfehlung führen. Reklamationen können Sie also als auch als kundenbindende Maßnahmen angesehen werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Schwierigkeit der Kundenbindung im Handwerk und die damit verbundenen Vorurteile sowie die Zielsetzung dieser Arbeit.
2 Grundlegende Begriffe: Hier werden Definitionen zu Kundenbindung und Kundenbindungsprogrammen sowie Besonderheiten von Handwerkerbetrieben erläutert.
3 Kundenbindungsmanagement im Handwerk: Dieses Kapitel behandelt die Voraussetzungen und die Rolle des persönlichen Auftretens der Handwerker sowie existierende Ansätze.
4 Etablierte Kundenbindungsprogramme – Chancen für das Handwerk: Das Kapitel analysiert vier Kategorien von Kundenbindungsprogrammen und deren Anwendbarkeit im Handwerk.
5 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass individuelle Anpassung und Serviceorientierung wichtiger sind als klassische Bonusmodelle.
6 Student Consulting – Übertragung auf die KVWL Consult GmbH: Hier wird die Anwendbarkeit der Konzepte auf die spezifische Situation der KVWL Consult GmbH geprüft.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Handwerk, Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsprogramme, Servicequalität, Bonusprogramme, Couponing, Rabattkarten, Bestandskundenpflege, Weiterempfehlung, CRM, Kundenorientierung, Handwerker, Marketing, Unternehmenswachstum
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Möglichkeiten und Grenzen von Kundenbindungsprogrammen im Handwerkssektor mit Fokus auf das Privatkundengeschäft.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Ist-Analyse der Handwerksbranche, die Wirkung von Servicequalität vor Ort und die Bewertung klassischer Kundenbindungsinstrumente.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, Defizite in der Kundenansprache im Handwerk aufzudecken und praxisnahe Verbesserungsvorschläge zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu liefern.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und einer Ist-Analyse der Branche, kombiniert mit einer praxisorientierten Übertragungsprüfung.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Fokus?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die Bedeutung des Verhaltens beim Kunden sowie auf die Evaluation von Instrumenten wie Bonusprogrammen, Rabattkarten und Couponing.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit?
Die wichtigsten Schlagworte umfassen Handwerk, Kundenbindung, Serviceorientierung, Kundenzufriedenheit und individuelle Strategieentwicklung.
Warum sind Standard-Bonusprogramme für Handwerker oft ungeeignet?
Aufgrund der meist regionalen und kleinbetrieblichen Struktur sind die Kosten für Multipartner-Programme oft zu hoch und der Nutzen bei seltener Beauftragung zu gering.
Welche Rolle spielt der Umgang mit Reklamationen für die Kundenbindung?
Reklamationen werden als kundenbindende Chance gesehen: Eine unverzügliche und lösungsorientierte Bearbeitung kann das Vertrauen stärken und zu Weiterempfehlungen führen.
Warum ist das "persönliche Auftreten" im Handwerk so entscheidend?
Da Handwerksleistungen oft intransparent und individuell sind, nutzen Kunden das Verhalten, die Sauberkeit und die Pünktlichkeit als Stellvertreter für die Qualität der handwerklichen Arbeit.
Wie lässt sich das Konzept auf die KVWL Consult GmbH übertragen?
Eine Übertragung kartenbasierter Systeme ist dort aufgrund der Seriosität der Beratertätigkeit ungeeignet, während Coupon-Aktionen lediglich für die Neukundenakquise im Bereich der Praxisbörse denkbar wären.
- Quote paper
- Daniel Kloster (Author), 2011, Kundenbindungsprogramme von Handwerkern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175441
