Im Rahmen des E-Government ist ein Call Center als Zugang zur öffentlichen Verwaltung einer von mehreren möglichen Vertriebskanälen im Multi-Channel-Management (MCM). Aufbauend auf dem Organisationskonzept des MCM, das eine Trennung in Front Office und Back Office vorsieht, sind Call Center als Front Office die Schnittstelle zwischen der Verwaltung und deren Kunden. Mit dieser Hausarbeit werden die wesentlichen Vor- und Nachteile von Call Centern zum einen aus Sicht der Verwaltung und zum anderen aus Sicht der Adressaten der Leistung, die im Folgenden Kunden genannt werden, aufgezeigt. Auf Grund des begrenzten Rahmens dieser Hausarbeit wird zwischen den verschiedenen Kunden der Verwaltung - Bürgern, Wirtschaftsunternehmen, andere Behörden etc. nicht differenziert.
Aufbauend auf einer theoretischen Einführung zu Call Centern werden die o.g. Vor- und Nachteile erläutert. Den Abschluss bildet das Fazit mit einer zusammenfassenden Betrachtung des untersuchten Themas.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Einführung zum Thema Call Center
3 Call Center aus Sicht der Verwaltung
3.1 Vorteile von Call Centern
3.2 Nachteile von Call Centern
4 Call Center aus Sicht der Verwaltungskunden
4.1 Vorteile von Call Centern
4.2 Nachteile von Call Centern
5 Abschlussbetrachtung
Quellenverzeichnis
1 Einleitung
Im Rahmen des E-Government ist ein Call Center als Zugang zur öffentlichen Verwaltung einer von mehreren möglichen Vertriebskanälen im Multi-Channel-Management (MCM)[1]. Mit dieser Hausarbeit werden die wesentlichen Vor- und Nachteile von Call Centern zum einen aus Sicht der Verwaltung und zum anderen aus Sicht der Adressaten der Leistung, die im Folgenden Kunden genannt werden, aufgezeigt. Auf Grund des begrenzten Rahmens dieser Hausarbeit wird zwischen den verschiedenen Kunden der Verwaltung - Bürgern, Wirtschaftsunternehmen, andere Behörden etc. nicht differenziert.
Aufbauend auf einer theoretischen Einführung zu Call Centern werden die o.g. Vor- und Nachteile erläutert. Den Abschluss bildet das Fazit mit einer zusammenfassenden Betrachtung des untersuchten Themas.
2 Einführung zum Thema Call Center
Call Center sind im Rahmen des E-Government eine Möglichkeit der Kontaktaufnahme zur Verwaltung. Aufbauend auf dem Organisationskonzept des MCM, das eine Trennung in Front Office und Back Office vorsieht, sind Call Center als Front Office die Schnittstelle zwischen der Verwaltung und deren Kunden. Wie in der folgenden Abbildung ersichtlich, fungieren Call Center als erste allgemeine Anlaufstelle, die die Kunden zur jeweils zuständigen Behörde weiter vermittelt und evtl. zusätzliche Informationen wie bspw. Öffnungszeiten von Ämtern, Antragsvoraussetzungen oder erforderliche Unterlagen für die jeweiligen Anträge bereitstellt. Die inhaltliche Bearbeitung erfolgt im Back Office der Verwaltung, also dem jeweils zuständigen Fachbereich[2].
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abb. 1: Call Center als Front Office
Beispiele für Call Center der öffentlichen Verwaltung mit der o.g. Organisations- und Aufgabenstruktur vergleichbar einem Bürgerbüro sind die zentrale Behördenrufnummer für Deutschland (D115)[3] und die Call Center großer Städte wie bspw. Berlin oder Duisburg.
3 Call Center aus Sicht der Verwaltung
3.1 Vorteile von Call Centern
Call Center bieten aus Sicht der Verwaltung zahlreiche Vorteile. Die wesentlichen Vorteile sind:
- Längere Servicezeiten/Öffnungszeiten
- Entlastung der SachbearbeiterInnen in den Fachbereichen (Back Office)
- Gewinnung von Arbeitszeit-/Personalkapazitäten
- Steigerung der Effizienz, Effektivität
- Steigerung der Qualität der Verwaltungsdienstleistungen
- Steigerung der Zufriedenheit der MitarbeiterInnen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Weiterentwicklung/Innovation[4]
Mit einem Call Center, in dem mehrere MitarbeiterInnen im Schichtbetrieb arbeiten, können längere Service-/Öffnungszeiten und somit längere Erreichbarkeiten gewährleistet werden, als einzelne SachbearbeiterInnen im Fachbereich anwesend sind.
Das Call Center der Behördenrufnummer 115 im Pilotprojekt Berlin ist bspw. wochentags von 8-18 Uhr besetzt.[5] Darüber hinaus können durch Krankheit oder Urlaub bedingte Abwesenheiten einzelner MitarbeiterInnen ausgeglichen werden. Zusätzlich ergeben sich Möglichkeiten für flexible Arbeitszeitzeitmodelle.
Da MitarbeiterInnen im Front Office viele allgemeine Fragen, die keine spezifischen Fachkenntnisse erfordern, beantworten können und Anrufer mit Fachfragen zu den jeweils zuständigen MitarbeiterInnen durchstellen, werden die SachbearbeiterInnen in den Fachbereichen entlastet. Sie können sich auf die inhaltliche und komplexere Sachbearbeitung konzentrieren, ohne durch allgemeine telefonische Nachfragen gestört zu werden. Dadurch werden Personalkapazitäten gewonnen und die Qualität der Verwaltungsdienstleistungen gesteigert, da die MitarbeiterInnen konzentrierter arbeiten können und weniger (Flüchtigkeits-)Fehler machen. Diese o. a. Vorteile steigern sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenzufriedenheit.
3.2 Nachteile von Call Centern
Ebenso bedingen Call Center einige Nachteile für die Verwaltung:
- Kosten (IT, Marketing, Schulungen, laufende Kosten)
- Anpassung der Aufbauorganisation
- Anpassung der Ablauforganisation
- Anpassung der IT-Infrastruktur
- Förderung der Akzeptanz.
[...]
[1] Vgl. http://www.evodion.de/opencms/export/evodionIT/General/Glossar/m31.html, Abruf am 05.02.2011.
[2] Vgl. Bundesministerium des Innern: Einheitliche Behördenrufnummer 115, Kassel 2009, S. 1 ff.
[3] Vgl. Bundesministerium des Innern: Einheitliche Behördenrufnummer 115, Kassel 2009, S. 3.
[4] Vgl. http://www.ver-t-icall.de/26.htm, Abruf am 03.02.2011.
[5] Vgl. http://www.berlin.de/rubrik/buergerservice/berlintelefon.html, Abruf am 04.02.2011.
- Citar trabajo
- Diplom-Verwaltungswirtin (FH) Mandy Linke (Autor), 2011, Vor- und Nachteile von Call Centern als Zugang zur öffentlichen Verwaltung - aus Sicht der Verwaltung und aus Sicht der Kunden , Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/175028
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