Einsatzfelder für Customer-Relationship-Management-Software

Wie der Mittelstand Umsatz und Produktivität steigern kann

Referat (Ausarbeitung) , 2011 , 23 Seiten

Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen

Die vorliegende Ausarbeitung beschäftigt sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software und den resultierenden Vorteilen für mittelständische Unternehmen.

Zunächst wird eine Einleitung in die Problematik des entstandenen Käufermarktes und dem daraus hervorgehenden Thema Customer-Relationship-Management (CRM) gegeben. In diesem Zusammenhang werden die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement und die Vorteile für den Mittelstand erläutert. Gleichzeitig werden die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM erörtert.

Anschließend wird auf die unterschiedlichen Handlungsfelder und Systemkomponenten eingegangen. Im Mittelpunkt werden dabei zentrale Funktionen der beiden CRMSoftwarelösungen Microsoft Dynamics 4.0 und Salesforce.com für mittelständische Unternehmen beschrieben.

Im nachfolgenden Schritt wird eine Übersicht möglicher Implementierungs- und Nutzungsprobleme dargestellt. Dabei kristallisieren sich acht signifikante Risiken heraus. Angefangen bei dem Versuch von Unternehmen mit einer Software sofort alle Probleme mit einem Schritt zu beheben, über fehlende zukunftsgerichtete Ziele und der fehlenden Einbindung späterer Anwender in der Implementierungsphase einer CRM-Software, bis hin zu der unklaren Definition relevanter Prozesse.

Abschließend werden die möglichen Nutzenpotenziale des CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 beschrieben. Mit Hilfe verschiedener Szenarien wird versucht, die Vorteile der Verknüpfung von CRM und Web 2.0 bildlich darzustellen.

Inhaltsverzeichnis

• Management Abstract
• Einleitung: Ausgangssituation und Ziele
• Customer-Relationship-Management
  • Definition Customer-Relationship-Management
  • Vorteile für den Mittelstand
• Methodenunterstützung durch Softwareanwendungen in mittelständischen Unternehmen
• Microsoft Dynamics CRM
• Marketing
• Vertrieb
• Service
• Salesforce
• Sales Cloud 2
• Service Cloud 2
• Probleme bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software
• Risiko 1: Mit einem groben Sprung starten
• Risiko 2: Outlook ist nicht so „umständlich“
• Risiko 3: Unklarer Etappenplan
• Risiko 4: Den Software-Partnern neue Ideen unauffällig unterjubeln
• Risiko 5: Die Mitarbeiter nicht einbeziehen
• Risiko 6: Zu wenig in die Zukunft gedacht
• Risiko 7: Zu wenig Kundenorientierung
• Risiko 8: Unklare Prozesse
• Mögliche Nutzenpotenziale von CRM in Verbindung mit dem Web 2.0

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Das Kurzreferat befasst sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software (CRM) und den daraus resultierenden Vorteilen für mittelständische Unternehmen. Es analysiert die aktuelle Ausgangssituation und erläutert die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement. Darüber hinaus werden die zentralen Funktionen von CRM-Softwarelösungen wie Microsoft Dynamics und Salesforce.com im Kontext des Mittelstandes beschrieben. Die Arbeit untersucht auch die Herausforderungen und Risiken bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software. Abschließend werden die Potenziale von CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 für Marketing, Vertrieb und Service aufgezeigt.

• Die Bedeutung von Customer-Relationship-Management im Mittelstand
• Die Vorteile von CRM-Software für den Mittelstand
• Die zentralen Funktionen von CRM-Softwarelösungen wie Microsoft Dynamics und Salesforce.com
• Die Herausforderungen und Risiken bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software
• Die Potenziale von CRM in Verbindung mit dem Web 2.0

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung beleuchtet die aktuelle Ausgangssituation im Käufermarkt und die zunehmende Bedeutung von Kundenbindung. Sie definiert die Ziele des Customer-Relationship-Management (CRM) und erläutert die Vorteile für den Mittelstand. Das Kapitel 2 befasst sich mit den zentralen Aspekten des CRM, darunter die Definition des Begriffs und die Vorteile für den Mittelstand. Kapitel 3 geht auf die Methodenunterstützung durch Softwareanwendungen ein und beschreibt die Funktionen von Microsoft Dynamics CRM und Salesforce.com. Kapitel 4 beleuchtet die Herausforderungen und Risiken bei der Implementierung und Nutzung von CRM-Software, wobei acht signifikante Risiken identifiziert werden. Das Kapitel 5 beschreibt die möglichen Nutzenpotenziale von CRM in Verbindung mit dem Web 2.0.

Schlüsselwörter

Customer-Relationship-Management (CRM), Mittelstand, Kundenbindung, Softwareanwendungen, Microsoft Dynamics CRM, Salesforce.com, Implementierung, Nutzung, Web 2.0, Marketing, Vertrieb, Service.

• Hochschule: Beuth Hochschule für Technik Berlin
• Autor: Andreas Hoffmann (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2011
• Seiten: 23
• Katalognummer: V174390
• ISBN (eBook): 9783640950676
• ISBN (Buch): 9783640950461
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: CRM, Customer-Relationship-Management-Software, MICROSOFT DYNAMICS CRM, SALESFORCE