Vertrauensbildung zur Stammkundenbindung

In einem Hydraulikunternehmen

Dossier / Travail , 2011 , 24 Pages , Note: 1,3

Gestion d'entreprise - Direction d'entreprise, Management, Organisation

Diese Hausarbeit wurde im Zuge der Veranstaltung "General Management" im Studiengang "Servicemanagement" angefertigt. Ziel der Arbeit ist es, das Thema Stammkundenbindung mit Vertrauensbildung in der Instandhaltung im 21. Jahrhundert zu untersuchen. Hiermit ist gemeint, dass in den letzten Jahrzehnten der Stammkunde zum Einen sowie auch die Kun-denbindung zum Anderen an Bedeutung zugenommen haben. Die Rahmenbedingungen im Wettbewerb haben sich erheblich verändert. Der Kunde kann frei wählen wo er seine Bedürf-nisse erfüllt und Anbieter müssen sich heutzutage am Kunden orientieren und individuell auf den Kunden eingehen.
Zu Beginn der Arbeit werden die Begrifflichkeiten Vertrauen, Stammkunde und Instandhal-tung erläutert und in Bezug miteinander gebracht werden. Was ist Vertrauen aus den unter-schiedlichen Perspektiven der Wissenschaften und wie wird Vertrauen von Praktikern beschrieben. Wie kann Vertrauen entwickelt werden? In welchem Verhältnis steht das Miss-trauen zum Vertrauen?
Das sind wichtige Aspekte, um potentielle Kunden über Kundenbindung und Vertrauensent-wicklung zu Stammkunden wachsen zu lassen und bestehendes Misstrauen für die Entwick-lung zu nutzen. Hierbei wird auf den Wert eines Stammkunden eingegangen, um darzustellen warum es lohnenswert ist in Vertrauensarbeit zu investieren.
Die Instandhaltungsbranche, besonders die industrielle Instandhaltung ist geprägt von Ma-schinen, die in laufende Produktionsketten eingebunden sind und bei Ausfall erhebliche Aus-fallkosten verursachen können. Ausfallursachen sind meist Verschleißteile, die durch mangelnde vorbeugende Instandhaltung ihre Funktion verlieren. Gerade in diesen Fällen, wo ungeplant die Produktion still liegt sind Serviceunternehmen mit den Attributen Zuverlässig-keit und Schnelligkeit sehr gefragt. Welche Maßnahmen führen zu Vertrauensbildung in die-ser speziellen Branche? Am Fall eines Hydraulikunternehmens wird die Entwicklung des Kunden ContiTech von Anfang bis heute geschildert.

Inhaltsverzeichnis

Zusammenfassung

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Vertrauen
2.1 Vertrauen in der Philosophie
2.2 Vertrauen in der Psychologie
2.3 Vertrauen in der Soziologie
2.4 Vertrauen in der Ökonomie
2.5 Definition Vertrauen im Kontext dieser Arbeit

3 Der Stammkunde: zufrieden, gebunden oder loyal?
3.1 Begriffsdefinitionen
3.2 Kundenbindung
3.3 Kundenwert
3.4 Commitment

4 Instandhaltungsbranche
4.1 Hydraulik bei einem Automobilzulieferer - Rückblick

5 Stammkundenbindung bei einem Automobilzulieferer
5.1 Phase 1: Neukundenakquisition
5.2 Phase 2: Kundenbindung
5.3 Phase 3: Kundenentwicklung
5.4 Angewendete Maßnahmen

6 Fazit

Literaturverzeichnis

• Note: 1,3
• Auteur: Thorsten Ebeling (Auteur)
• Année de publication: 2011
• Pages: 24
• N° de catalogue: V172511
• ISBN (ebook): 9783640925674
• ISBN (Livre): 9783640925643
• Langue: allemand
• mots-clé: vertrauensbildung, stammkundenbindung, hydraulikunternehmen