Mit dem Nein beginnt der Verkauf
Für viele Verkäufer ist bei einem Nein des Kunden das Verkaufsgespräch beendet. Sie betrachten eine Absage als endgültige Ablehnung und fragen nicht nach dem Grund, dem Warum. Wer aber erfragt, warum der Interessent sich (noch) nicht entscheiden will, erfährt den Grund der Ablehnung und kann das Verkaufsgespräch neu eröffnen. Wer jedoch nicht weiß, warum der Kunde das Angebot ablehnt, verschenkt möglicherweise einen Erfolg und kann sein eigenes Verkaufsgespräch nicht verbessern. Hinzu kommt, dass er in den nächsten Verkaufsgesprächen den gleichen Fehler machen wird.
Natürlich gibt es auch ein absolutes Nein. Das ist meistens relativ einfach zu erkennen, weil es im Normalfall entsprechend nachhaltig formuliert wird. Aber immer, wenn ein Nein erst im Gespräch entsteht oder das Nein durch eine zeitliche Verschiebung der Kaufentscheidung in eine unbestimmte Zukunft entsteht, ist die Möglichkeit einer Korrektur gegeben.
Die möglichen Ursachen einer Absage:
Mit dem Nein beginnt der Verkauf
Für viele Verkäufer ist bei einem Nein des Kunden das Verkaufsgespräch beendet. Sie betrachten eine Absage als endgültige Ablehnung und fragen nicht nach dem Grund, dem Warum. Wer aber erfragt, warum der Interessent sich (noch) nicht entscheiden will, erfährt den Grund der Ablehnung und kann das Verkaufsgespräch neu eröffnen. Wer jedoch nicht weiß, warum der Kunde das Angebot ablehnt, verschenkt möglicherweise einen Erfolg und kann sein eigenes Verkaufsgespräch nicht verbessern. Hinzu kommt, dass er in den nächsten Verkaufsgesprächen den gleichen Fehler machen wird.
Natürlich gibt es auch ein absolutes Nein. Das ist meistens relativ einfach zu erkennen, weil es im Normalfall entsprechend nachhaltig formuliert wird. Aber immer, wenn ein Nein erst im Gespräch entsteht oder das Nein durch eine zeitliche Verschiebung der Kaufentscheidung in eine unbestimmte Zukunft entsteht, ist die Möglichkeit einer Korrektur gegeben.
Die möglichen Ursachen einer Absage
Die Gründe für ein Nein können vielfältig sein und sind für den Verkäufer nicht immer sofort erkenntlich.
1. Der Interessent will gar nicht kaufen. Er will sich nur erkundigen, was er aber nicht zu erkennen gibt. Diese Informationsklauer glauben, dass sie besser und umfassender informiert werden, wenn sie sich als Käufer vorstellen.
Wenn Sie merken, dass die Person bei Nachfragen über den Kaufzeitpunkt nur vage oder ausweichend antwortet, sollten Sie reagieren. Sie haben dann zwei Möglichkeiten:
1.1 Sie machen ein Lockangebot. Das kann den Preis, den
Service, die Montage, die Garantie oder andere Vorteile beinhalten. Wenn die Person darauf nicht reagiert, wissen Sie ziemlich sicher, dass es nur um das Abgreifen Ihres Know-hows geht. Jetzt liegt es an Ihnen, wie Sie das Gespräch weiter führen. Sie können es mehr oder weniger direkt beenden oder zu Ende führen.
1.2 Sie stellen für einen späteren Zeitpunkt eine attraktives Angebot vor, etwa so: „In zwei Monaten kommt ein neues Modell und da kann ich Ihnen …“ Oder: „Ich kann ihnen in einigen Wochen vielleicht ein sehr gutes Vorführgerät anbieten …“ Wird auch darauf ausweichend reagiert, wissen Sie, dass keine ernsthafte Kaufabsicht besteht.
2. Der Interessent will kaufen aber möchte die Entscheidung verschieben, weil er sich (noch) nicht sicher ist. Also antwortet er ablehnend mit einem Nein oder verschiebt den Kaufzeitpunkt in eine unbestimmte Zukunft, etwa so: „Das gefällt mir, aber ich möchte mich noch nicht festlegen. Ich komme wieder, wenn ich mich endgültig entschieden habe.“ Oder: „Das hört sich gut an, aber ich will mich noch zusätzlich informieren.
2.1 Wenn der Interessent Ihnen diese Antwort gibt und
auch Ihre Frage nach dem Kaufzeitpunkt relativ konkret beantwortet, wissen Sie, dass es jetzt an Ihnen liegt, ob Sie das Geschäft machen oder nicht. Grund-bedingung ist, dass Sie so konkret wie möglich den Grund der Absage erfragen, z. B.: „Welche Informationen fehlen Ihnen noch für eine endgültige Entscheidung?“ Oder: „Was spricht dafür, die Entscheidung zu verschieben?
Gibt der Interessent auf diese Fragen konkrete Antworten, ist das Verkaufsgespräch neu eröffnet. Sie kennen jetzt die Vorbehalte und können konkret darauf eingehen. Im Normalfall verfügen Sie auch über die Argumente, warum eine sofortige Entscheidung für ihn vorteilhafter wäre.
3. Jeder kennt die Situation, die Argumente wiederholen sich. Sie haben „Ihr Pulver verschossen“ und der Interessent antwortet immer noch ausweichend. Das Verkaufsgespräch hat sich festgefahren. Wer in dieser Phase nicht umschaltet, läuft Gefahr, dass der Kunde den aufkommenden Frust bemerkt und seine Position jetzt noch nachhaltiger vertritt.
Jetzt müssen Sie das Gespräch emotionalisieren oder durch Sachfragen wieder entschärfen. Zwei Beispiele:
3.1 Sie wollen eine Markise für einen Balkon verkaufen und der Interessent kann bzw. will sich nicht entscheiden. Dann ist es sinnvoll, die Sachargumentation vorübergehend zu verlassen und den (emotionalen) Nutzen hervorzuheben. Z. B.: „Meine Kunden sagen immer wieder, dass sie mit der Markise den Balkon länger und intensiver genießen können. Warum wollen Sie nicht sofort damit anfangen?“
Mit einer derartigen Frage lassen sich festgefahrene Situationen entspannen, weil dann der zu erwartende Genuss (die Freude etc.) wieder verstärkt in den Mittelpunkt des Gespräches rückt. Sie können dann Ihre Argumentation vom „schönen Schattenplatz“ bis zur „trockenen Loge“ beim Regen ausbauen und erst später wieder in die Sachargumentation einsteigen.
3.2 Wenn Sie Ihre Argumente verbraucht haben und sich
eine Entscheidung nicht abzeichnet, können Sie die Generalfrage stellen: „Was muss ich tun, damit wir ins Geschäft kommen?“
Die Antwort zeigt Ihnen, ob die Forderung des Kunden realistisch ist und die Grundlage für eine weitere Verhandlungsrunde ist, oder ob sie so formuliert ist, dass erkennbar wird, dass ein Abschluss nicht zu erwarten ist.
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- Arbeit zitieren
- Hans-Jürgen Borchardt (Autor:in), 2011, Mit dem Nein beginnt der Verkauf, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/171732