Customer Touchpoints: Persönlichere und emotionalere Kundenbeziehung im Customer-Relationship-Management (CRM)

Seminararbeit , 2009 , 21 Seiten , Note: 1,7

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Der Aufbau und die Sicherung von Kundenbeziehungen hat in der Vergangenheit eine immer größer werdende Bedeutung bei den Unternehmen gewonnen. Die Gründe hierfür sind vielfältig.
Verantwortlich dafür ist u.a. der Verlust der traditionellen Wertvorstellung durch einen höheren Bildungsstand und ein geändertes Informationsverhalten. Dadurch sind die Menschen in der Lage ihr Verhalten immer mehr an den eigenen Vorstellungen auszurichten. Jeder Kunde möchte seine individuellen Vorstellungen verwirklichen und wird somit immer anspruchsvoller. Die Kommunikation der jeweiligen Unternehmen muss daher die Kunden persönlich ansprechen.
Des Weiteren werden Produkte immer austauschbarer. Die Produktqualität wird zur Selbstverständlichkeit. Es muss also versucht werden USP´s über individuelle Kundenbetreuung zu schaffen. Ein USP stellt einen nachweisbaren, einzigartigen Wettbewerbsvorteil in Bezug auf Art, Zusammensetzung, Leistung eines Produktes oder beim Service dar.
Zudem führt eine wachsende Informationsflut in den unterschiedlichsten Medien zu einem immer größer werdenden Kundenwunsch nach spezifisch auf Ihn ausgerichteten Informationsbotschaften.
Nicht zuletzt spielt die Kostenfrage eine immense Rolle in dem Aufbau und der Sicherung von Kundenbeziehungen. Es ist davon auszugehen, dass es ca. fünf- bis siebenmal soviel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie eine bestehende Kundenverbindung zu erhalten.

Aufgrund dieser Faktoren wird im Folgenden erarbeitet, durch welche Customer Touchpoints die Kundenbeziehung im Rahmen von CRM persönlicher und emotionaler werden kann.

Inhaltsverzeichnis

• Abkürzungsverzeichnis
• Abbildungsverzeichnis
• 1. Notwendigkeit der persönlichen und emotionalen Kundenbeziehung
• 2. Customer Touchpoints
  • 2.1. Definition Customer Touchpoints
  • 2.2. Kategorisierung der Customer Touchpoints
• 3. CRM
• 4. Customer-Touchpoint-Management
  • 4.1. Ziele und Zielgruppen des Customer-Touchpoint-Management
  • 4.2. Fünf Arbeitsschritte im Touchpoint-Management
    • 4.2.1. Qualitatives Touchpoint-Audit (Innensicht)
    • 4.2.2. Quantitative Befragung und Analyse (Außensicht)
    • 4.2.3. Beurteilung einzelner Touchpoints
    • 4.2.4. Umsetzung der Optimierungsziele
    • 4.2.5. Wiederholungsmessung (Tracking)
• 5. Personalisierung und Emotionalisierung der Customer Touchpoints im Rahmen von CRM durch Direktmarketing
• 6. Direktmarketingmaßnahmen am Fallbeispiel der BewagWärme
• 7. Fazit
• Literaturverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Seminararbeit befasst sich mit der Frage, wie Customer Touchpoints im Rahmen von CRM eingesetzt werden können, um die Kundenbeziehung persönlicher und emotionaler zu gestalten. Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Customer Touchpoints, untersucht verschiedene Ansätze des Customer-Touchpoint-Managements und zeigt Möglichkeiten zur Personalisierung und Emotionalisierung der Kundenkommunikation auf.

• Bedeutung von Customer Touchpoints für die Kundenbeziehung
• Ansätze des Customer-Touchpoint-Managements
• Personalisierung und Emotionalisierung der Kundenkommunikation im Rahmen von CRM
• Direktmarketing als Werkzeug für die Gestaltung von Customer Touchpoints
• Fallbeispiel BewagWärme: Analyse von Direktmarketingmaßnahmen

Zusammenfassung der Kapitel

• Kapitel 1: Dieses Kapitel erläutert die Notwendigkeit von persönlichen und emotionalen Kundenbeziehungen in der heutigen Zeit. Es werden Faktoren wie der Verlust traditioneller Wertvorstellungen, die zunehmende Austauschbarkeit von Produkten und die wachsende Informationsflut als treibende Kräfte für die Bedeutung von Kundenbeziehungen dargestellt. Darüber hinaus wird die Kostenfrage im Zusammenhang mit der Gewinnung und Bindung von Kunden beleuchtet.
• Kapitel 2: Dieses Kapitel definiert Customer Touchpoints und kategorisiert diese in verschiedene Arten. Es werden die verschiedenen Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kunden im Laufe des gesamten Kundenlebenszyklus betrachtet.
• Kapitel 3: In diesem Kapitel wird das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) vorgestellt. Es werden die Ziele und Prinzipien von CRM erläutert und die Bedeutung von Customer Touchpoints im Rahmen von CRM hervorgehoben.
• Kapitel 4: Dieses Kapitel befasst sich mit dem Customer-Touchpoint-Management. Es werden die Ziele und Zielgruppen des Managements erläutert, sowie fünf Arbeitsschritte im Touchpoint-Management vorgestellt.
• Kapitel 5: Dieses Kapitel befasst sich mit der Personalisierung und Emotionalisierung von Customer Touchpoints im Rahmen von CRM. Es werden verschiedene Ansätze und Möglichkeiten des Direktmarketings vorgestellt, die zur individuellen Ansprache von Kunden beitragen können.
• Kapitel 6: Dieses Kapitel analysiert Direktmarketingmaßnahmen am Fallbeispiel der BewagWärme. Es werden verschiedene Kundenkontaktmaßnahmen der BewagWärme vorgestellt und deren Effizienz bewertet.

Schlüsselwörter

Customer Touchpoints, Customer Relationship Management (CRM), Customer-Touchpoint-Management, Direktmarketing, Personalisierung, Emotionalisierung, Kundenbeziehung, Kundenkommunikation, Kundenlebenszyklus, Wettbewerbsvorteil, USP, BewagWärme.

• Hochschule: Hochschule für Angewandte Wissenschaften Neu-Ulm; früher Fachhochschule Neu-Ulm
• Note: 1,7
• Autor: Simon Baumann (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2009
• Seiten: 21
• Katalognummer: V171288
• ISBN (eBook): 9783640905317
• ISBN (Buch): 9783640905232
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: customer, touchpoints, rahmen, kundenbeziehung, CRM, emotional, persönlich