Sie kennen das, der Interessent lehnt ein Angebot mit einer klassischen Standardformulierung ab.
„Das ist mir zu teuer.“
„Ich muss mir das noch einmal überlegen.“
„Eigentlich hatte ich mir das anders vorgestellt.“
„Ich verschiebe das auf später.“
In vielen Fällen ist hier das Verkaufsgespräch zu Ende, weil der Verkäufer nicht erkennt, dass diese Argumente oft nur ein Vorwand sind, um die Entscheidung zu verschieben. Die Gründe für die „Nicht-Entscheidung“ sind vielfältig, z. B.:
• Der Interessent ist sich nicht sicher, ob er Ihnen
vorbehaltlos vertrauen kann.
• Er ist nicht sicher, ob er sämtliche Informationen, die für
die Entscheidung notwendig sind, besitzt.
• Das Angebot ist seiner Meinung nach nicht ausreichend
detailliert. Er vermutet irgendwelche Lücken.
• Er hat das Gefühl, dass Sie seinen Bedarf, seine Wünsche
nicht richtig kennen.
• Er ist misstrauisch, weil er früher schon schlechte
Erfahrungen gemacht hat.
• Er glaubt, dass ein anderes Unternehmen es wahrscheinlich
besser machen wird.
• Er ist unsicher, weil er kein Fachmann ist und die Details
nicht versteht.
• Er erkennt die Vorteile, die (nur) Sie bieten, nicht.
Aber: Mit dem Einwand -dem versteckten „Nein“- beginnt erst das eigentliche Verkaufsgespräch. Voraussetzung ist jedoch, dass man die Motive der Einwände erkennt, um sie zu entkräften.
Die drei wichtigsten Absagen erkennen und verkaufen Sie kennen das, der Interessent lehnt ein Angebot mit einer klassischen Standardformulierung ab.
„Das ist mir zu teuer.“
„Ich muss mir das noch einmal überlegen.“
„Eigentlich hatte ich mir das anders vorgestellt.“
„Ich verschiebe das auf später.“
In vielen Fällen ist hier das Verkaufsgespräch zu Ende, weil der Verkäufer nicht erkennt, dass diese Argumente oft nur ein Vorwand sind, um die Entscheidung zu verschieben. Die Gründe für die „Nicht-Entscheidung“ sind vielfältig, z. B.:
- Der Interessent ist sich nicht sicher, ob er Ihnen vorbehaltlos vertrauen kann.
- Er ist nicht sicher, ob er sämtliche Informationen, die für die Entscheidung notwendig sind, besitzt.
- Das Angebot ist seiner Meinung nach nicht ausreichend detailliert. Er vermutet irgendwelche Lücken.
- Er hat das Gefühl, dass Sie seinen Bedarf, seine Wünsche nicht richtig kennen.
- Er ist misstrauisch, weil er früher schon schlechte Erfahrungen gemacht hat.
- Er glaubt, dass ein anderes Unternehmen es wahrscheinlich besser machen wird.
- Er ist unsicher, weil er kein Fachmann ist und die Details nicht versteht.
- Er erkennt die Vorteile, die (nur) Sie bieten, nicht.
Aber: Mit dem Einwand -dem versteckten „Nein“- beginnt erst das eigentliche Verkaufsgespräch. Voraussetzung ist jedoch, dass man die Motive der Einwände erkennt, um sie zu entkräften.
1. Der Defizit-Einwand
Der Interessent ist im Normalfall kein Profi. Zusammenhänge, Terminologie, Details sind ihm fremd. (Denken Sie an den IT-Bereich oder an Marketingberater) Aber das will er nicht direkt zugeben. Damit ist sein Einwand keine Ablehnung, sondern eine indirekte Aufforderung zur (umfassenden) Erklärung. Er will mehr wissen, über Hintergrund, Technik, Software, Ablauf, Zusammensetzung der Kosten, Service etc.
Man erkennt diese Einwände relativ schnell, wenn sie etwa wie folgt formuliert werden:
„Ich habe gehört (mir sagen lassen, gelesen), dass eine Funktion nicht immer gewährleistet ist.“
„Das Produkt XYZ kann zusätzlich noch …“
„Ihr Wettbewerber XYZ bietet außerdem noch eine kostenlose Einarbeitung.
„Ich habe gehört, dass der Service für das Gerät nicht zuverlässig ist.“
Sämtliche Einwände lassen erkennen, dass der Interessent gewillt ist, aber noch keine endgültige Entscheidung treffen will. In dieser Situation ist es völlig falsch, die Einwände sofort sachlich zu widerlegen. Der Interessent fühlt sich dann fachlich „überrollt“ und gegen seinen Willen in die Entscheidung getrieben. Besser ist es, wenn Sie ihm sagen, dass Sie an seiner Stelle ebenso oder so ähnlich handeln würden.
Sie gewinnen sogar zusätzliches Vertrauen, wenn Sie ihn bestätigen und für seine Umsicht loben und seine Position zusätzlich stärken mit Fragen: „Haben sie auch daran gedacht, dass …“ Oder: „Ganz wichtig für sie ist außerdem …“ Über diese „Verbesserungshinweise“ gewinnen Sie Vertrauen und kommen in eine neue Diskussion. Erst in dieser Phase erfahren Sie die wahren Vorbehalte, die Sie dann entsprechend entkräften können. Gleichzeitig können Sie bei dieser Taktik ihre eigenen Vorteile einbringen.
Beispiel:
Ein Schreiner hat ein Angebot für eine Trennwand mit Schiebetür abgegeben. Der Angebotsempfänger hat drei Angebote und erklärt Ihnen bei der Nachfrage, er müsse die Angebote noch mal vergleichen. Diese Antwort ist ein eindeutiges Signal, dass er die möglichen Unterschiede in den einzelnen Angeboten nicht richtig erkennt. Mit anderen Worten; er ist nicht in der Lage, die Konsequenzen, die sich aus den technischen Unterschieden ergeben, zu erkennen. Also bieten Sie ihm Ihre Hilfe an und sagen ihm worauf er besonders achten muss:
a. Z. B. Plattenmaterial (Material, Stärke, Oberfläche, (roh, gestrichen, Furnier) Wärme- und Geräuschdämmung, Belastbarkeit für Regale etc.)
b. Z. B. Einbau (Wand-, Boden- und Deckenverbindung, spätere Versetzbarkeit etc.)
c. Z. B. Schiebetür: Welches Fabrikat? Türbeschlag, welches Fabrikat? Welche Aufhängung? Doppel- oder Einfachrollen? Welche Lager haben die Rollen? (Schiebewiderstand) Aus welchem Material sind die Laufschienen?
(Plastik? Eisen? Messing? NE-Metall?)
Wenn Sie ihm diese Hilfen geben, weiß er, dass Sie an alles gedacht haben und ihm die Wahl einer individuellen Lösung lassen, sowohl was die Ausführung als auch was den Preis betrifft.
In diesem Gespräch können Sie Ihr Wissen und Ihre Kompetenz einbringen. Sie gewinnen das Vertrauen und können durch gezielte Hinweise auf die unterschiedlichen Ausführungen bzw. Qualitäten gleichzeitig auf die damit verbunden Auswirkungen auf den Preis eingehen. Die Reaktionen des Interessenten zeigen Ihnen dann, welche Vorstellungen in Sachen Qualität und Preis bestehen.
2. Der Zeit-Einwand
Grundsätzlich will der Interessent sein Vorhaben realisieren. Er zögert noch, weil er hofft, dass es ihm gelingt, durch Verhandlungen, Nachfragen etc. die Konditionen zu verbessern. Deshalb argumentiert er dahingehend, dass er sich das alles noch einmal in Ruhe überlegen will, um dann später die Entscheidung zu treffen.
In diesem Fall ist es richtig, wenn Sie darauf hinweisen, dass er mit der Möglichkeit von Preiserhöhungen (Lohn, Material, Geräte, Zubehör etc.) rechnen muss. Und wenn kurz- bzw. mittelfristig keine technischen Verbesserungen zu erwarten sind, muss dieses Argument ebenfalls verwendet werden, weil die zeitliche Verschiebung ihm keinen technischen Vorteil bietet.
Grundsätzlich gilt auch hier, dass Sie ihn loben und ihm sagen, dass es immer gut ist, wenn man sich alles noch einmal in Ruhe überlegt. (Loben ist die einfachste Form, Vertrauen zu gewinnen, denn loben bedeutet immer eine Bestätigung der Person und ihrer Handlungen.)
In dieser Situation müssen Sie fragen, welche Punkte er im Detail noch klären will. Wenn Sie feststellen, dass es sich um einen versteckten Einwand handelt, um noch einmal über den Preis zu verhandeln, müssen Sie ihn nach seiner konkreten Preisvorstellung fragen.
Auch wenn der Preis inakzeptabel ist, sollten Sie an dieser Stelle nicht
aufgeben, sondern versuchen, das Gespräch wieder neu zu beginnen. Dafür sind folgende Fragen geeignet:
Sind sie sicher, dass der Wettbewerber in allen Punkten die gleichen Leistungen bietet?
Erhalten sie die gleichen Sicherheiten und Garantien?
Wird ihnen der gleiche Service garantiert?
Hat der Wettbewerber die gleiche Erfahrung, die gleiche Kompetenz wie wir?
Haben Sie sich schon mal mit der Alternative … beschäftigt?
Etc.
Diese Fragen lassen sich je nach Branche und Arbeit beliebig ausbauen. Deshalb müssen Sie diese Fragen vorher erarbeiten, damit Sie je nach Situation das Verkaufsgespräch erfolgreich weiter führen können.
[...]
- Quote paper
- Hans-Jürgen Borchardt (Author), 2010, Die drei wichtigsten Absagen erkennen und verkaufen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/161895