Online Banking in Genossenschaftsbanken und seine Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit und Servicequalität am Beispiel der Volksbank Kufstein

Bachelor Thesis , 2008 , 50 Pages , Grade: 1,0

Business economics - Banking, Stock Exchanges, Insurance, Accounting

Ziele dieser Arbeit ist es, einen Teilbereich des E-Commerce im österreichischen Banksektor, nämlich Online Banking, zu untersuchen sowie die ausschlaggebenden Merkmale für die Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Messansätze zu definieren und deren Zusammenhang mit dem Unternehmenserfolg festzustellen. Des Weiteren sollen die Verbesserungspotentiale im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung und Qualitätsmanagements untersucht werden.

Im zweiten Kapitel werden die Definitionen von Electronic Business und Electronic Commerce erfolgen. Wobei Internet, Electronic und Online Banking begrifflich abgegrenzt werden. Kapitel 3 soll einen gesamten Überblick über das österreichische Bankwesen verschaffen. Als Beispiel wird die Volksbank Kufstein und ihr Online Banking Service „Livebank.at“ vorgestellt. Kundenzufriedenheit, Servicequalität und deren Zusammenhang mit der Einführung von Online Banking in der Volksbank Kufstein werden in den nachfolgenden Kapiteln genau unter die Lupe genommen. Das vierte Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit und Instrumente zu deren Messung. Des Weiteren werden das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung allgemein und das der Volksbank Kufstein beschrieben und Verbesserungsvorschläge gemacht.

Im fünften Kapitel werden vorerst die Begriffe Qualität (allgemein) und Qualität der Bankdienstleistungen (speziell) erläutert, sowie die Ansatzpunkte zur Erfassung der Servicequalität in der Bankbranche. Es werden die Phasen des Qualitätsmanagement der Banken erläutert. Weiter werden die Qualitätsmaßnahmen der Volksbank Kufstein beschrieben und Optimierungsüberlegungen geäußert. Im Schlussteil wird unter anderem der Zusammenhang zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersucht. Einfluss der Einführung des Online Banking auf die Kundenzufriedenheit wird hinterfragt. Wichtige Kausalitäten des E-Commerce werden angesprochen.

INHALTSVERZEICHNIS

Eidesstattliche Erklärung

Inhaltsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einführung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
1.4 Methodenbeschreibung

2 Theoretische Grundlagen des E-Business
2.1 Begriffsabgrenzung: E-Business und E-Commerce
2.2 Eingrenzung von Internet, Electronic und Online Banking

3 Die grundlegenden Betrachtungen des österreichischen Bankwesens

3.1 Österreichisches Bankwesen
3.1.1 Struktur der Kreditinstitute
3.1.2 Bankwesengesetz
3.1.3 Bankaufsichtorgan
3.1.4 Anzahl der Kreditinstitute
3.1.5 Wirtschaftliche und wettbewerbsmäßige Lage
3.2 Beschreibung des Beispielunternehmens
3.2.1 Volksbankgruppe
3.2.2 Marktanteil der Volksbanken
3.2.3 Volksbank Kufstein

4 Kundenorientierung
4.1 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit
4.2 Auswirkungen von Kundenzufriedenheit
4.3 Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
4.4 Messung der Kundenzufriedenheit bei der Volksbank Kufstein
4.5 Kundenorientierte Unternehmensführung
4.5.1 Kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation
4.5.2 Kundeorientierte Personalführung
4.5.3 Kundenorientiertes Informationssystem
4.5.4 Kundenorientierte Planung und Kontrolle
4.5.5 Kundenorientierte Unternehmenskultur
4.6 Kundenorientierte Unternehmensführung der Volksbank Kufstein
4.7 Verbesserungsvorschläge

5 Servicequalität
5.1 Theoretische Grundlagen der Servicequalität
5.2 Ansatzpunkte zur Erfassung
5.2.1 Die Phasen des Qualitätsmanagements der Banken
5.2.2 Qualitätsmanagement der Volksbank Kufstein
5.3 Verbesserungsvorschläge

6 Schluss
6.1 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und Unternehmenserfolg
6.2 Fazit

Literaturverzeichnis

Anhang A: Die Struktur der Volksbankgruppe

Anhang B: Zusammenfassung der Studie vom Gallup Institut

Anhang C: Experteninterview 1

Anhang D: Experteninterview 2

• College: University of Applied Sciences Kufstein Tirol
• Grade: 1,0
• Author: BA Valeriya Polyakova (Author)
• Publication Year: 2008
• Pages: 50
• Catalog Number: V158697
• ISBN (eBook): 9783668677975
• ISBN (Book): 9783668677982
• Language: German
• Tags: Online Banking, Genossenschaftsbanken;, Kundenzufriedenheit;, Servicequalität;, Volksbank;, E-Business;, E-Commerce;, Internet Banking;, Electronic Banking;, österreichisches Bankwesen;, Kundenorientierte Unternehmensführung;, Messung der Kundenzufriedenheit;, Qualitätsmanagement der Banken;, BWG;, Bankenaufsicht;, www.Livebank.at