Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements

Chance für den Mittelstand im Kampf um König Kunde?

Diploma Thesis , 2000 , 82 Pages , Grade: 2,0

Business economics - General

Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell für mittelständische Unternehmen - mit Hinblick auf das Schlagwort im Marketing, dem sog. „Customer Relationship Management“(CRM).

Der Inhalt erstreckt sich über die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, über die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes Unternehmensgefüge. Ziel ist es, Mittelständlern eine kompakte Übersicht über den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als Einführung und Entscheidungsgrundlage für ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit
• Vernachlässigter Mittelstand
• Customer Relationship Management
• Definiton Customer Relationship Management (CRM)
• CRM-Studie von Cap Gemini und der IDC
• Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Call Center\"?
• Definiton Call Center
• Bekanntheitsgrad des Begriffs Call Center in Deutschland
• Das Call Center als virtuelles Unternehmen
• Boombranche Call Center
• Jobmaschine Call Center
• Branchenstruktur in der Bundesrepublik Deutschland
• Deutschland und die USA im Vergleich
• Grenzenlose Euphorie?
• Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings
• Die Bedeutung des Telefons als strategisches Instrument für Unternehmen
• Erwartungshaltungen des modernen Kunden
• Das Telefonverhalten in deutschen Unternehmen
• Warum ein Call Center?
• Argumente für die Einführung eines Call Centers
• Gefahren des Telefonmarketings
• Einsatzgebiete und Aufgabenschwerpunkte von Call Centern
• Unterteilung von Inbound und Outbound
• Einsatzgebiete und Aufgaben im Unternehmen
• Inbounddienste:
• Outbounddienste:
• Den Mehrwert nicht unterschätzen
• Das Projekt Call Center
• Unterscheidung Inhouse-/Outhouse-Call Center
• Die Planung
• Die Situationsanalyse
• Ab wann ist der Einsatz eines Call Centers sinnvoll?
• Checkliste 1: Festlegung der Ziele
• Checkliste 2: Quanti- und Qualifizierung des Anrufaufkommens
• Checkliste 3: Personal
• Checkliste 4: Technik
• Checkliste 5: Räumlichkeiten und Ausstattung
• Checkliste 6: Standortfrage
• Checkliste 7: Kosten-Nutzen-Analysen, Investitionen
• Externe Projektmitglieder
• Gründe für ein Scheitern von Call Center-Implementierungen
• Outsourcing an einen externen Call Center-Dienstleister
• Auswahlkriterien für eine Call Center-Agentur (Checkliste 8)
• Kernfrage Kosten
• Berechnungsgundlagen für Inbound/Outbound-Gespräche
• Fokus Personal
• Kriterien bei der Personalauswahl
• Personalbedarfsplanung
• Der Kundendialog via Service-Rufnummern
• Aspekt der Erreichbarkeit
• Die verschiedenen Dienste im Überblick
• Vanity-Rufnummern
• Vergabe durch die Regulierungsbehörde
• Die Technik im Call Center
• Eingrenzung
• Grundstrukturen der Call Center-Technik
• Anrufmanagement über ein ACD-System
• Interactive Voice Response (IVR)
• Aktive Wahlunterstützungen
• Computer Telephony Integration (CTI)
• Unterscheidung CTI- und Call Center-Arbeitsplatz
• Zukunftsaussichten
• Das multimediale Customer Interaction Center/Communication Center
• Voice over Internet Protocol (VoIP) - die Revulotion über das Internet
• Die rechtliche Seite des Telefonmarketings
• Keine klare Aussage zum Telefonmarketing
• Interviews zum Thema
• Die Befragten
• Sieben Fragen rund um das Thema Call Center und Mittelstand
• Resumee
• Der Kunde rückt immer mehr in den Mittelpunkt
• Skeptischer Mittelstand
• CRM sucht die Nähe zum Kunden
• Wichtige Faktoren bei einer Call Center-Lösung
• Alternativen

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit der Rolle von Call Centern im modernen Customer Relationship Management (CRM) und analysiert die Chancen, die sich für den Mittelstand im Wettbewerb um Kunden ergeben. Die Arbeit untersucht die Bedeutung des Telefonmarketings, die Einsatzgebiete von Call Centern, die Planung und Implementierung von Call Center-Projekten sowie die technischen und rechtlichen Aspekte des Telefonmarketings.

• Die Bedeutung von Call Centern im CRM-Konzept
• Die Herausforderungen und Chancen des Telefonmarketings für den Mittelstand
• Die Planung und Implementierung von Call Center-Projekten
• Die technischen und rechtlichen Rahmenbedingungen des Telefonmarketings
• Die Bedeutung von Kundendialog und Service-Rufnummern

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung und Abgrenzung der Diplomarbeit: Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Call Center im Kontext des modernen CRM dar und grenzt den Fokus der Arbeit ab. Der Mittelstand wird als Zielgruppe für die Analyse der Einsatzmöglichkeiten von Call Centern identifiziert.
• Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert den Begriff CRM und beleuchtet die Bedeutung des Kundenfokus im modernen Geschäftsleben. Eine CRM-Studie von Cap Gemini und der IDC wird vorgestellt, die Einblicke in die Bedeutung von CRM-Strategien gibt.
• Was verbirgt sich hinter dem Begriff „Call Center\"?: Dieses Kapitel definiert den Begriff Call Center und beleuchtet die wachsende Bedeutung dieser Dienstleistung in der modernen Wirtschaft. Der Bekanntheitsgrad des Begriffs Call Center in Deutschland wird analysiert, und die Rolle des Call Centers als virtuelles Unternehmen wird herausgestellt.
• Boombranche Call Center: Dieses Kapitel untersucht die rasante Entwicklung der Call Center-Branche und beleuchtet die Bedeutung dieser Branche als Jobmaschine. Die Branchenstruktur in Deutschland wird analysiert, und ein Vergleich mit der Call Center-Branche in den USA wird gezogen. Die Grenzen der Euphorie um Call Center werden ebenfalls diskutiert.
• Aufgaben, Schwerpunkte und Ziele des Telefonmarketings: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung des Telefons als strategisches Instrument für Unternehmen und analysiert die Erwartungshaltungen des modernen Kunden. Das Telefonverhalten in deutschen Unternehmen wird untersucht, und die Argumente für und gegen die Einführung eines Call Centers werden dargestellt. Die Einsatzgebiete und Aufgabenschwerpunkte von Call Centern werden vorgestellt, und die Unterscheidung zwischen Inbound- und Outbound-Diensten wird erläutert.
• Das Projekt Call Center: Dieses Kapitel befasst sich mit der Planung und Implementierung von Call Center-Projekten. Die Unterscheidung zwischen Inhouse- und Outhouse-Call Centern wird erläutert, und die wichtigsten Planungsschritte werden vorgestellt. Die Situationsanalyse, die Festlegung von Zielen und die Auswahl von Personal und Technik werden detailliert behandelt. Die Kosten-Nutzen-Analyse und die Standortfrage werden ebenfalls diskutiert.
• Der Kundendialog via Service-Rufnummern: Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung von Kundendialog und Service-Rufnummern. Die Erreichbarkeit als wichtiger Faktor für Kundenzufriedenheit wird hervorgehoben, und die verschiedenen Dienste im Überblick werden vorgestellt. Die Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post wird als wichtige Instanz für die Vergabe von Rufnummern erläutert.
• Die Technik im Call Center: Dieses Kapitel befasst sich mit der technischen Ausstattung von Call Centern. Die Grundstrukturen der Call Center-Technik werden vorgestellt, und die verschiedenen Systeme wie ACD, IVR, CTI und VoIP werden erläutert. Die Bedeutung des multimedialen Customer Interaction Center/Communication Center wird hervorgehoben, und die Zukunftsaussichten der Call Center-Technik werden diskutiert.
• Die rechtliche Seite des Telefonmarketings: Dieses Kapitel analysiert die rechtlichen Rahmenbedingungen des Telefonmarketings. Die fehlende klare Aussage zum Telefonmarketing wird hervorgehoben, und die rechtlichen Aspekte des Telefonmarketings werden diskutiert.
• Interviews zum Thema: Dieses Kapitel präsentiert Interviews mit Experten aus der Call Center-Branche. Die Befragten geben Einblicke in die Praxis des Telefonmarketings und diskutieren die Herausforderungen und Chancen für den Mittelstand.

Schlüsselwörter

Customer Relationship Management (CRM), Call Center, Telefonmarketing, Mittelstand, Kundenservice, Inbound, Outbound, Planung, Implementierung, Technik, Recht, Service-Rufnummern, Interactive Voice Response (IVR), Computer Telephony Integration (CTI), Voice over Internet Protocol (VoIP).

• College: University of Cooperative Education
• Grade: 2,0
• Author: Klaus-Volker Schulte zu Sodingen (Author)
• Publication Year: 2000
• Pages: 82
• Catalog Number: V157461
• ISBN (eBook): 9783640708314
• ISBN (Book): 9783640708239
• Language: German
• Tags: Call Center, Mittelstand, CRM, Kunde