Qualitätsmanagement in der Hotellerie

Theorie und Praxis

Dossier / Travail , 2010 , 26 Pages , Note: 2,3

Gestion d'entreprise - Généralités

Die Schaffung einer hohen Dienstleistungsqualität hat in den letzten 30 Jahren gerade auch in der Hotellerie einen enormen Stellenwert erreicht.
Durch das riesige Angebot und dem immer noch steigenden Wettbewerb, ausgelöst durch den in den Industrieländern immer noch vorhandenen Wohlstand und nicht zuletzt auch wegen der Globalisierung wird es immer schwerer sich von der Konkurrenz abzusetzen.

Mittlerweile ist es nicht mehr überwiegend die Kategorie an Sternen nach denen ein Hotel ausgesucht wird, sondern es sind die Nuancen an Qualitätsunterschieden nach denen man sich entscheidet, in das eine oder das andere Hotel zu gehen.

Diese Kleinigkeiten sind es, die dem engagierten und qualitätsbewussten Unternehmer einen prägnanten Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Dies stellt nun jeden Hotelier vor die Frage: Wie schaffe ich es meinen Qualitätsstandard zu erhöhen respektive auf Dauer so zu sichern das meine Gäste nach jedem Besuch zufrieden mein Hotel verlassen oder besser noch mit einer angesichts meiner überraschend hohen Dienstleistungsqualität aktiv Werbung für das Unternehmen betreiben.

Die Antwort ist nicht einfach gegeben. Gerade die kontinuierliche Aufrechterhaltung des Standards ist das woran viele Unternehmer scheitern. Aus diesem Grund hat das QM auch in dieser Branche Einzug gehalten und ist zu einem enorm wichtigen Teil eines Hotelbetriebes geworden. Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung eins QM-Systems.

Im zweiten Kapitel wird Qualität definiert und die Geschichte des QM erläutert.

Im folgenden Kapitel drei wird zunächst die Orientierung am Gast thematisiert was die Grundlage zur Definition eines gewünschten Qualitätsniveaus darstellt. Ferner werden die prägnantesten Fehlerquellen beschrieben und das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität zur Analysierung und Visualisierung von Konfliktpunkten zwischen Gast und Personal näher erläutert.

Im Folgenden werden die „D7“ also die wichtigsten und speziell für den Dienstleistungsbereich entwickelten Qualitätstechniken beschrieben, die helfen sollen Mängel zu finden und deren Ursache zu erforschen.
Weiterhin wird die Einführung, sowohl als auch die Umsetzung eines TQM-System für die Hotellerie aufgezeigt und dessen Zertifizierung durch externe Stellen beschrieben.

So soll aufgezeigt werden das Qualitätsmanagement in den verschiedensten Ausprägungen in jedem Gastronomischem Unternehmen sinnvoll betrieben werden kann.

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definitionen und Geschichtliches
2.1 Definition von Qualität
2.2 Definition: Qualitätsmanagement
2.3 Die Geschichte des Qualitätsmanagements

3 Grundlagen des QM in der Hotellerie
3.1 Der Gast als Orientierung
3.2 Qualitätsanalyse/ Versteckte Mängel finden
3.2.1 Produktzentrierte Mängel
3.2.2 Personalbezogene Mängel
3.2.3 Preisbasierte Mängel
3.2.4 Mangelhaftes Inventar
3.2.5 Zielgruppenbezogene Mängel
3.2.6 Kommunikationsbezogene Mängel
3.3 Das Gap-Modell der Dienstleistungsqualität

4 Qualitätstechniken für den Dienstleistungsbereich (D7)
4.1 Vignetten-Technik.
4.2 Service-Blueprinting
4.3 Sequenzielle Ergebnismethode (SEM)
4.4 Rating-Skalen: ServQual/RATER/ServPref
4.5 Beschwerdemanagement.
4.6 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme(FRAP).
4.7 Service-FMEA

5 Qualitätsmanagementsystem
5.1 Einführung eines QM
5.2 Total Quality Management
5.3 Auditing und Zertifizierung eines QM-Systems

6 Fazit

7 Literaturverzeichnis

8 Anlagen
Anlage 1: Gästebogen
Anlage 2: Rating-Skalen: ServQual/RATER/ServPref
Anlage 3: Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme(FRAP)
Anlage 4: Graphik: Total-Quality-Management

• Université: University of Applied Sciences Heidelberg (Hotelfachschule Heidelberg)
• Note: 2,3
• Auteur: Michael Hartmann (Auteur)
• Année de publication: 2010
• Pages: 26
• N° de catalogue: V156119
• ISBN (ebook): 9783640689606
• ISBN (Livre): 9783640689446
• Langue: allemand
• mots-clé: Qualitätsmanagement, Hotellerie, Theorie, Praxis