Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, liegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen weit über 50% gegenüber den produzierenden Sparten. Dennoch ist das Qualitätsmanagement in der klassischen Produktion wesentlich etablierter und von bewährten Werkzeugen unterstützt als im Bereich der Dienstleistungen.
Während QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Übergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim bzw. am Kunden oder dessen Verfügungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualität lässt sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen.
Inhaltsverzeichnis
Eidesstattliche Erklärung
Zusammenfassung
1 Einleitung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 Dienstleistung
2.1.1 Wesensmerkmale
2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services
2.2 Industrielle Services
2.2.1 Beispiele für industrielle Services
2.2.2 Chancen für industrielle Services
2.3 Produktion
2.4 Qualität
3 Drei Sektoren Hypothese
3.1 Expansion im Dienstleistungsgewerbe
3.2 Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen
3.3 Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität
4 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
4.1 GAP Modell
4.2 Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
4.2.1 Vignetten Technik
4.2.2 Service Blueprinting
4.2.3 Sequentielle Ereignismethode SEM
4.2.4 ServQual
4.2.5 Beschwerdemanagement
4.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
4.2.7 Service-FMEA
4.3 Total Quality Management (TQM)
4.4 Qualitätscontrolling
5 QM Methoden und Techniken
5.1 Balanced Score Card
5.2 Benchmarking
5.3 Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000)
6 Fazit
- Citar trabajo
- Reinhard Weber (Autor), 2010, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich (industrielle Services), Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/155474
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