Die Entwicklung ist eindeutig: Während 1991 Dienstleistungen 62% der Bruttowert-schöpfung in Deutschland ausmachten, stieg der Anteil innerhalb von zehn Jahren auf 69%. Weitere acht Jahre später waren bereits 73% der Bruttowertschöpfung in Deutsch-land auf Dienstleistungen zurückzuführen. Dienstleistungen gewinnen demnach zu-nehmend an Bedeutung für die deutsche Wirtschaft.
Die vorliegende Schrift widmet sich der ganzheitlichen Steuerung von Dienstleistungs-unternehmen anhand der Balanced Scorecard. Das von Kaplan & Norton in den frühen neunziger Jahren entwickelte Konzept, erlangte nach seiner Veröffentlichung eine be-merkenswerte Verbreitung in der Wirtschaftsforschung und -praxis. Bereits 1997 wurde die Balanced Scorecard vom Harvard Business Journal als einflussreichstes Manage-mentwerkzeug des 20. Jahrhunderts bezeichnet. Ihr Nutzen wird vor allem in der ganz-heitlichen Unternehmenssteuerung, der umfassenden Kommunikation der Strategie, der Verbindung zwischen strategischem und operativem Management und effizienteren Zielvereinbarungsgesprächen gesehen.
Bei der Anwendung der Balanced Scorecard für Dienstleistungsunternehmen gilt es, die Besonderheiten dieser Unternehmen zu beachten: beispielsweise besitzen sie keinen Produktionsprozess im ursprünglichen Sinne, sie erarbeiten im Beisein oder sogar mit dem Kunden zusammen die Dienstleistung, ihr Produkt ist selten lager- oder transportierbar und Investitionen finden weniger in Sachgüter als in ihre Mitarbeiter statt. Die folgenden Kapitel wollen sich diesen Besonderheiten schrittweise nähern. Zu-nächst sollen der Aufbau und die grundlegende Wirkungsweise der Balanced Scorecard erläutert werden (Kap. 2.1.). Anschließend wird der Begriff der Dienstleistung definiert (Kap. 2.2.), bevor das Konzept der Balanced Scorecard für den Bereich der Dienstleis-tungsunternehmen angewendet wird und entsprechende Kennzahlen abgeleitet werden (Kap. 3). Abschließend wird die Arbeit kurz zusammengefasst und deren Eignung für die Wirtschaftspraxis kritisch beurteilt (Kap. 4).
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen und Definitionen
2.1. Die Balanced Scorecard
2.1.1. Finanzielle Perspektive
2.1.2. Kundenperspektive
2.1.3. Interne Prozessperspektive
2.1.4. Lern- und Entwicklungsperspektive
2.1.5. Verbindung der BSC mit den vier Managementprozessen
2.2. Dienstleistungen und Dienstleistungsunternehmen
2.2.1. Arten von Dienstleistungen
3. Die BSC in Dienstleistungsunternehmen
3.1. Finanzielle Perspektive
3.2. Kundenperspektive
3.3. Prozessperspektive
3.4. Lern- und Entwicklungsperspektive
4. Abschließende Bemerkungen
5. Literaturverzeichnis
6. Anhang
Häufig gestellte Fragen
Was ist die Balanced Scorecard (BSC)?
Die BSC ist ein strategisches Managementsystem, das die Unternehmenssteuerung über finanzielle Kennzahlen hinaus um Kunden-, Prozess- und Entwicklungsperspektiven ergänzt.
Warum ist die BSC für Dienstleistungsunternehmen besonders relevant?
Da Dienstleistungen oft immateriell sind und Mitarbeiter sowie Kunden direkt in den Prozess einbezogen werden, hilft die BSC, diese weichen Faktoren messbar zu machen.
Welche vier Perspektiven umfasst die Balanced Scorecard?
Die Perspektiven sind: Finanzen, Kunden, Interne Prozesse sowie Lernen und Entwicklung (Mitarbeiter).
Wie unterscheiden sich Dienstleistungs- von Produktionsunternehmen in der BSC?
Dienstleister investieren weniger in Sachgüter als in Mitarbeiterkompetenzen; zudem ist das Produkt nicht lagerbar, was spezifische Kennzahlen erfordert.
Was ist der Nutzen der BSC für die Strategiekommunikation?
Sie dient als Brücke zwischen strategischem und operativem Management und ermöglicht eine umfassende Kommunikation der Unternehmensziele an alle Mitarbeiter.
- Citation du texte
- Sandra Peters (Auteur), 2010, Die Balanced Scorecard in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/153266
