Produktdifferenzierung, Kundenbindung, Kundennähe und Qualität sind Schlagworte von vielen Marketingstrategien. Diese greifen jedoch oft zu kurz und vernachlässigen die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf oder der Lieferung der Leistung. Leider führt ein solcher Lapsus oft zu Kundenunzufriedenheit, sobald sich ein Kunde geschädigt oder beeinträchtigt fühlt.
Der vorliegende Beitrag versucht genau diesem Problem beizukommen. Die Arbeit befasst sich mit der richtigen Vorgehensweise, falls ein Kunde geschädigt wird und dies durch eine Beschwerde gegenüber dem Verursacher zum Ausdruck bringt. Das Beschwerdemanagement stellt einen umfassenden Ansatz vor, der nicht nur eine Anleitung für die Schritte des Beschwerdeprozesses ist, sondern auch die Chancen bei korrektem Verhalten seitens des Verursachers aufzeigt.
Der Leser wird eingeführt in die Methoden des effektiven und effizienten Beschwerdemanagements und erhält gleichzeitig einen Überblick über die dadurch geänderten personalpolitischen und organisatorischen Rahmenfaktoren
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Relevanz eines effektiven Beschwerdemanagement in der heutigen Zeit
1.2 Zielsetzung und Inhalt der Arbeit
2. Beschwerde und Beschwerdemanagement
2.1 Definition Beschwerde
2.2 Beschwerdezufriedenheit
2.3 Beschwerdemanagement
2.4 Ziele des Beschwerdemanagement
3. Rahmenfaktoren des Beschwerdeman gement
3.1 Personalpolitische Aspekte
3.2 Organisatorische Aspekte
4. Phasen des Beschwerdemanagementprozesse
4.1 Der direkte Beschwerdemanagementprozess
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdeannahme
4.1.3 Beschwerdebearbeitung
4.1.4 Beschwerdereaktion
4.2 Der indirekte Beschwerdemanagementprozess
4.2.1 Beschwerdeauswertung
4.2.2 Beschwerdemanagement-Controlling
4.2.3 Beschwerdereporting
4.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung
5. ISO 10002:2004
5.1 Abschnitte 7-8
5.2 Beurteilung der Norm
6. Fazit
Literaturverzeichnis
-
-
-
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X.