Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Dossier / Travail , 2009 , 36 Pages , Note: 1,4

Gestion d'entreprise - Généralités

Im Zeitalter eines umfassenden globalen Wettbewerbs und vorherrschender Käufermärkte, in denen Preise der Produkte in der Regel vom Markt vorgegeben werden, sucht sich der Kunde aus der Masse von Unternehmen den Partner für die Erfüllung seiner Bedürfnisse heraus. Die besten Überlebenschancen haben dabei
diejenigen Unternehmen, welche einen erstklassigen Kundenservice und eine gelebte Kundenorientierung vorweisen können. Diese sind der Schlüssel zu mehr Umsatz, Produktverbesserung und dem Schaffen von Wettbewerbsvorteilen. Dahingehend gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Tatsache ist: Beschwerden sind ein Ärgernis für jedes Unternehmen, da sie viel zusätzliche Arbeit verursachen und zudem firmeninterne Unzulänglichkeiten aufzeigen. Jedoch ist entscheidend, wie Unternehmen mit Beschwerden umgehen, um letztlich Beschwerden selbst und deren Gründe zu reduzieren. (...)

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen des Beschwerdemanagement
2.1 Begriffsdefinition und Beschwerdearten
2.2 Aufgaben, Ziele und Rahmenfaktoren
2.3 Beschwerdemanagement als Kern des Kundenbindungsmanagements

3 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagementprozess
3.1 Beschwerdestimulierung
3.1.1 Einrichten von Beschwerdekanälen
3.1.1.1 Telefonischer Beschwerdekanal
3.1.1.2 Das direkte Gespräch als Beschwerdekanal
3.1.1.3 Schriftlicher Beschwerdekanal
3.1.1.4 Elektronischer Beschwerdekanal
3.1.2 Aktive Kommunikation des Beschwerdekanals
3.2 Beschwerdeannahme
3.2.1 Organisation des Beschwerdeeingangs
3.2.2 Erfassung der Beschwerdeinformationen
3.3 Beschwerdebearbeitung
3.3.1 Der Beschwerdebearbeitungsprozess
3.3.2 Verantwortlichkeiten für den Beschwerdemanagementprozess
3.4 Beschwerdereaktion
3.4.1 Grundsätzliche Verhaltensregeln
3.4.2 Kundentypen
3.4.3 Arten von Beschwerden
3.4.4 Kommunikationsformen
3.4.5 Entscheidung über die Fall-Lösung

4 Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

• Université: University of Applied Sciences Gera-Eisenach
• Note: 1,4
• Auteur: B.A. Julia Huber (Auteur)
• Année de publication: 2009
• Pages: 36
• N° de catalogue: V151282
• ISBN (ebook): 9783640628056
• ISBN (Livre): 9783640627905
• Langue: allemand
• mots-clé: Vertrieb, Beschwerde, Beschwerdemanbagement, Kunden, Kundenorientierung, Kundenbindung, Thema Beschwerdemanagement