Unterweisung zum Thema:
"Die korrekte Annahme einer telefonischen Gruppenreservierung für eine Schlossführung"
von: Lisa Näpel
Rahmenbedingungen
Die Unterweisung findet am Dienstag um 09.30 Uhr statt und dauert ca. 15 Minuten. Diese Uhrzeit wurde gewählt, da das Leistungshoch nach dem Biorhythmus des Menschen unge-fähr zwischen 9 Uhr und 10 Uhr liegt.
Als Unterweisungsort wurde ein Seminarraum gewählt, da dort die benötigten Arbeitsmit-tel zur Verfügung stehen und die Unterweisung ungestört und in einem ruhigen Umfeld durchgeführt werden kann.
Arbeitsmittel
Für die Unterweisung stehen folgende Arbeitsmittel zur Verfügung:
• Flipchart und Stift
• Tageslichtprojektor mit Folienstiften
• Kugelschreiber
• Altes Reservierungsbuch
• Reservierungszettel
2 Didaktische Überlegungen zur Planung
2.1 Unterweisungsthema
Das Unterweisungsthema wurde gewählt, da der Kontakt mit dem Kunden eine alltägliche Situation ist und ebenso wie die Reservierungsannahme von Auszubildenden beherrscht werden sollte. Zudem ist es äußerst wichtig dem Kunden gegenüber immer freundlich zu bleiben und den Überblick bei der Reservierung zu behalten.
Bei der heutigen Unterweisung zum Thema „Die korrekte Annahme einer telefonischen Gruppenreservierung für eine Schlossführung“ werden die Bearbeitung einer Reservierung und der Umgang dabei mit dem Kunden behandelt.
Bei der vorangegangenen Unterweisung, die eine Woche zuvor stattgefunden hat, haben die Auszubildenden das Angebot und die entsprechenden Preise des Unternehmens ken-nengelernt und eine Einweisung für das Kassenprogramm erhalten.
2.2 Die Lernziele
Die Lernziele werden von der Ausbilderin formuliert, den Auszubildenden vor Durchfüh-rung der Unterweisung mitgeteilt und versucht, schrittweise zu erreichen.
Lernziele dienen als Planungshilfe, der wechselseitigen Kontrolle und sind motivationsstei-gernd, da sie einen Nutzen aufzeigen.
Lernziele können in drei Arten gegliedert werden:
Richtlernziel, Groblernziel und Feinlernziel
2.2.1 Richtlernziel
Das Richtlernziel der Unterweisung lautet nach § 5 Abs. 1 Nr. 3.1:
„Kundenorientierte Kommunikation, Kundenbetreuung“.
2.2.2 Groblernziel
Das Groblernziel lautet nach § 5 Abs. 1 Nr. 3.1 b):
„Informations-, Beratungs- und Verkaufsgespräche planen, durchführen und nachberei-ten“.
Inhaltsverzeichnis
1 Analyse der Ausbildungssituation
1.1 Adressatenanalyse der Auszubildenden Caroline Maier
1.2 Adressatenanalyse des Auszubildenden Sven Schröder
1.3 Rahmenbedingungen und Arbeitsmittel
2 Didaktische Überlegungen zur Planung
2.1 Unterweisungsthema
2.2 Die Lernziele
2.2.1 Richtlernziel
2.2.2 Groblernziel
2.2.3 Feinlernziel
3 Unfallverhütungs- und Hygienevorschriften
4 Methodische Überlegung zur Durchführung
4.1 Methodenauswahl
4.2 4-Stufen-Methode und Lehrgespräch
4.2.1 Stufe 1: Vorbereitung
4.2.2 Stufe 2: Vormachen durch die Ausbilderin
4.2.3 Stufe 3: Nachmachen durch die Auszubildenden
4.2.4 Stufe 4: Selbstständiges Üben der Auszubildenden
4.3 Zusammenfassende Übersicht des Unterweisungsablaufs
5 Gesamterfolgskontrolle
6 Abschluss
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, den Auszubildenden die korrekte und professionelle Annahme einer telefonischen Gruppenreservierung für eine Schlossführung zu vermitteln. Die Forschungsfrage konzentriert sich darauf, wie mithilfe der Vier-Stufen-Methode sowie eines begleitenden Lehrgesprächs sowohl das theoretische Wissen als auch die praktischen Handgriffe sicher erlernt werden können, um eine reibungslose kundenorientierte Dienstleistungsqualität im Tourismus zu gewährleisten.
- Vermittlung von kundenorientierter Kommunikation und Betreuung.
- Strukturierte Planung und Durchführung von Reservierungsprozessen.
- Einsatz der Vier-Stufen-Methode als pädagogisches Instrument.
- Sicherer Umgang mit analogen Reservierungsbüchern und digitalen Buchungssystemen.
- Förderung der psychomotorischen Fertigkeiten bei der Systembedienung.
Auszug aus dem Buch
4.2.2 Stufe 2: Vormachen durch die Ausbilderin
Die Ausbilderin legt die erste Folie mit der Vorlage eines Reservierungszettels auf den Tageslichtprojektor auf.
Dabei erklärt sie die einzelnen Felder und die Bedeutung der hervorgehobenen. Die hervorgehobenen Felder müssen auf jeden Fall auf dem Zettel ausgefüllt werden. Dazu gehören das Führungsdatum, die Uhrzeit, die möglichst genaue Anzahl an Personen und der von der Altersgruppe abhängige Eintrittspreis.
Zudem werden die persönlichen Angaben des Anrufers benötigt, wie der Name, die Straße, die Postleitzahl, der Wohnort und die Telefonnummer.
Ebenfalls muss angegeben werden wer die Reservierung angenommen hat, an welchem Datum das war und ob die Reservierung schon in das Reservierungsbuch und den Computer eingetragen wurde, damit alles genau nachvollziehbar ist.
Zu den schraffierten Feldern muss auch angegeben werden um welche Art von Führung es sich handelt.
Sollte es sich um eine Themenführung handeln, muss der Termin mit dem entsprechenden Themenführer abgeklärt werden und auch dies vermerkt werden.
Wurde der komplette Reservierungszettel besprochen zeigt die Ausbilderin anhand des alten Reservierungsbuchs wie die Reservierung dort eingetragen wird.
Dazu wird der Gruppenname, die Uhrzeit, die Personenzahl, der Eintrittspreis, das evtl. Thema der Führung und die Telefonnummer benötigt.
Die Führungen werden wenn platztechnisch möglich nach Uhrzeit sortiert um den Überblick zu behalten.
Zuletzt wird die Reservierung in den Computer eingetragen. Dazu zeigt die Ausbilderin die Bilder der Kassentastatur und legt die Folie mit den Bildern des Kalenders auf um den Weg zu dem Programm zu erläutern. Anschließend legt die Ausbilderin die Folie mit der Reservierungsmaske auf und erläutert welche Daten hier eingetragen werden müssen.
Wie auch auf dem Reservierungszettel müssen hier die schraffierten Felder eingetragen werden, da die Reservierung sonst nicht gespeichert werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Analyse der Ausbildungssituation: Dieser Abschnitt beschreibt den Ausbildungsstand der Lernenden und definiert die räumlichen sowie materiellen Rahmenbedingungen für die geplante Unterweisung.
2 Didaktische Überlegungen zur Planung: Hier werden das Thema und die Lernziele (Richt-, Grob- und Feinlernziele) im Kontext der gesetzlichen Anforderungen des Ausbildungsrahmenplans hergeleitet.
3 Unfallverhütungs- und Hygienevorschriften: Dieser Teil sensibilisiert die Auszubildenden für potenzielle Gefahrenquellen, wie etwa Schnittverletzungen an Papierkanten während der Arbeit.
4 Methodische Überlegung zur Durchführung: Dieses Kapitel erläutert die Auswahl der Vier-Stufen-Methode und detailliert den Ablauf von der Vorbereitung bis zum eigenständigen Üben.
5 Gesamterfolgskontrolle: Zusammenfassung der Methoden zur Überprüfung des Lernerfolgs hinsichtlich kognitiver und affektiver Zielsetzungen.
6 Abschluss: Beschreibung des formalen Endes der Unterweisung sowie der weiteren Unterstützungsmöglichkeiten für die Auszubildenden.
Schlüsselwörter
Ausbildereignungsprüfung, Vier-Stufen-Methode, Gruppenreservierung, Schlossführung, Tourismus, Kauffrau für Tourismus und Freizeit, Lernziele, Kundenservice, Reservierungsmanagement, Dienstleistung, Fachunterweisung, Buchungssystem, Berufsausbildung, Kundenkommunikation, Arbeitsmaterialien.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit dient als Entwurf für eine praktische Unterweisung von Auszubildenden im Bereich Tourismus und Freizeit zum Thema korrekte telefonische Reservierungsannahme.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Adressatenanalyse, der didaktischen Planung, der Einhaltung von Sicherheitsvorschriften sowie der praktischen Anwendung von Buchungstools.
Was ist das primäre Ziel der Unterweisung?
Die Auszubildenden sollen befähigt werden, telefonische Reservierungen für Gruppen eigenständig, korrekt und kundenorientiert aufzunehmen und zu dokumentieren.
Welche wissenschaftliche bzw. pädagogische Methode wird angewandt?
Es wird die klassische Vier-Stufen-Methode (Vorbereiten, Vormachen, Nachmachen, Üben) in Verbindung mit einem didaktischen Lehrgespräch verwendet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die didaktische Herleitung, die spezifischen Schritte der Unterweisung sowie die Erfolgs- und Qualitätskontrolle der Reservierungsannahme.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Ausbildereignung, Vier-Stufen-Methode, Reservierungssicherheit, Kundenorientierung und die Ausbildung zur Kauffrau bzw. zum Kaufmann für Tourismus und Freizeit.
Warum ist die Wahl des Zeitpunkts (09:30 Uhr) für die Unterweisung entscheidend?
Der Zeitpunkt wurde gewählt, da er laut Biorhythmus des Menschen in das Leistungshoch zwischen 9 und 10 Uhr fällt, was die Aufnahmebereitschaft der Auszubildenden optimiert.
Wie erfolgt die Kontrolle des Lernerfolgs in dieser Unterweisung?
Die Kontrolle findet durch die Beobachtung der Auszubildenden bei der praktischen Anwendung (Ausfüllen des Zettels, Eintrag ins Buch/System) sowie durch ein abschließendes Gespräch statt.
- Citation du texte
- Lisa Näpel (Auteur), 2009, Die korrekte Annahme einer telefonischen Gruppenreservierung für eine Schlossführung (Unterweisung Kaufmann/Kauffrau für Tourismus und Freizeit), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/149065
