Qualitätsanalyse der Stadt Innsbruck aus der Sicht der Einheimischen

Seminararbeit , 2003 , 46 Seiten , Note: 2+

Tourismus - Sonstiges

Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der Stadt
Innsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie die
Beziehungen zwischen
- den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert
- die „Bürgerzufriedenheit“ gefördert, und
- die Lebensqualität gesteigert
werden kann. 1
Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität und
Dringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenzten
Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten
Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter den
Rahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz,
dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen
Wirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.2
Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserung
von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit und
den Erfolg auf Märkten gehören.
Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. „Gute Qualität“
entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant,
implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messung
dieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung.
Doch wie kann man Qualität messen?
Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich
„Qualität“ zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierte
Begriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung der
Serviceleistung durch den Kunden definiert. [...] Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren.
Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der Stadt
Innsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenen
Daten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollen
die Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden.

1 vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html
2 vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm

Inhaltsverzeichnis

I. Problemstellung und Aufbau der Arbeit

II. Theoretischer Teil
1. Begriffsdefinitionen
2. Qualtiätsverständnis einer Stadt des 20./21. Jahrhunderts
3. Instrumente zur Messung der Stadtqualität aus Sicht der Einwohner
3.1. Merkmalsorientierter Ansatz zur Messung von Dienstleistungsqualität
3.1.1. Das Multiattributverfahren
3.1.2. Vignetten- Methode
3.2. Ereignisorientierter Ansatz zur Messung der Dienstleitungsqualität:
3.2.1. Critical Incident-Technik
3.2.2. Sequentielle Ereignismethode
3.3. Problemorientierte Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität:
3.3.1. Problem Detecting Methode
3.3.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
3.3.3. Beschwerdeanalyse
4. Welche Vorteile bietet eine hohe Dienstleistung- bzw. Stadtqualität?

III. Empirischer Teil
1. Qualitätsattribute der Einheimischen
2. Entstehung des Fragebogens

IV. Auswertung des Fragebogens
1. Demographische Analyse
2. Die Traumstadt
3. Innsbruck

V. Interpretation

VI. Literaturverzeichnis

I. Problemstellung und Aufbau der Arbeit

Die vorliegende Arbeit analysiert die Servicequalität von Städten, speziell der Stadt Innsbruck. Auf der Grundlage gemessener (Stadt-)Qualität soll gezeigt werden wie die Beziehungen zwischen

- den Bürgern und der Stadtverwaltung verbessert
- die „Bürgerzufriedenheit“ gefördert, und
- die Lebensqualität gesteigert

werden kann.^[1]

Das Thema "Dienstleistungsqualität" hat in den vergangenen Jahren nichts an Aktualität und Dringlichkeit verloren, im Gegenteil. Wurde es zunächst in erster Linie von einer begrenzten Zahl innovativer Dienstleistungsunternehmen aufgegriffen, die in der konsequenten Qualitätsorientierung eine Positionierungschance sahen, kann sich unter den Rahmenbedingungen einer weiter verschärften nationalen und internationalen Konkurrenz, dem veränderten Freizeitverhalten und den steigenden Kundenanforderungen in sämtlichen Wirtschaftsbereichen inzwischen kaum mehr ein Unternehmen dieser Thematik entziehen.^[2]

Deshalb hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Sicherung und ständige Verbesserung von Dienstleistungsqualität zu den Grundvoraussetzungen für die Überlebensfähigkeit und den Erfolg auf Märkten gehören.

Zentrale Bedingung zur Sicherung des Erfolgs ist die Qualitätsführerschaft. „Gute Qualität“ entsteht nicht von selbst. Sie muss von einem konsequenten Qualitätsmanagement geplant, implementiert und kontrolliert werden. Die Vorraussetzung ist eine möglichst exakte Messung dieser Qualität. Dazu stehen verschiedene Verfahren zur Verfügung.

Doch wie kann man Qualität messen?

Kritisch bei der Messung von Dienstleistungsqualität ist schon die Frage, wie nun eigentlich „Qualität“ zu definieren ist. Unseres Erachtens ist hier letztendlich die kundenorientierte Begriffsauffassung entscheidend. Dabei wird die Qualität anhand der Wahrnehmung der Serviceleistung durch den Kunden definiert.

Vor dem Hintergrund der kundenorientierten Begriffsdefinition von Service, sowie der empirischen Bewährung, aber auch der praktischen Relevanz der Messverfahren, hat sich in der Marktforschungspraxis v.a. ein Mix aus ereignis- problem- und merkmalsorientierten Verfahren eingebürgert - eine einfache Gestaltung und Auswertung sind die Gründe dafür. Die einzelnen Verfahrensalternativen, auf die wir im dritten Teil eingehen werden, haben gemeinsam, dass es sich um standardisierte, geschlossene Fragestellungen handelt.

Ziel unserer empirischen Arbeit ist es, einzelne Qualitätsmerkmale einer Stadt zu definieren. Darauf folgt die Erstellung eines Fragebogens, der die Messung der Qualität der Stadt Innsbruck aus Sicht der Einheimischen ermöglichen soll. Die Interpretation der erhobenen Daten stellt den Abschluss des empirischen Teils dar. In einer kurzen Schlussfolgerung sollen die Erkenntnisse prägnant zusammengefasst werden.

II. Theoretischer Teil

1. Begriffsdefinitionen

Die Versuche zu Bestimmung der Qualität sind vielfältig. Bevor wir auf diese Ansätze im Einzelnen eingehen, verweisen wir auf „offizielle“ Definitionen:

Unter Qualität wird laut der Deutschen Gesellschaft für Qualität „...die Gesamtheit von Merkmalen und Eigenschaften einer Einheit (Produkt oder Tätigkeit) bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“, verstanden. „Qualität“ bezeichnet damit die „realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich Qualitätsforderung.“

Das Deutsche Institut für Normung e. V. (DIN) legt für Qualität folgende Definition zugrunde:

„Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“

Als „Beschaffenheit“ müssen die einzelnen Merkmale der Einheiten, als „Einheiten“ verschiedene materielle und immaterielle Gegenstände und als „Erfordernisse“ die Qualitätsanforderungen verstanden. “

Diese Definitionen gelten für Produkte und Dienstleistungen gleichermaßen. Sie stellen darauf ab, dass bestimmte Produktmerkmale aufgrund von Anforderungen erfüllt sein müssen. Offen bleibt dabei aber, wer diese Erfordernisse im Einzelnen definiert. Dies können der Kunde, die Mitarbeiter oder die Unternehmung sein.^[3]

Für die Messung der Dienstleistungsqualität ist die produkt- und für uns besonders die kundenbezogene Definition von Qualität von Bedeutung, welche die Qualitätsmessung nach subjektiven Merkmalen vornimmt.

Auf diese wollen wir nun kurz eingehen: nach Garvin und der Deutschen Gesellschaft kann Qualität in 2 verschiedene Ansätze gegliedert werden:

1) Produktbezogener Qualitätsbegriff

Qualität ist hierbei die Summe der vorhandenen Eigenschaften von Produkten bzw. Dienstleistungen. Die Messung der Qualität wird nach objektiven Kriterien vorgenommen.

2) Kundenbezogener Qualitätsbegriff

Bei einer kundenbezogenen Betrachtung ist Qualität definiert durch die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Leistungen vom Kunden. Seine Einstufung bestimmt das Niveau der Qualität. Hier erfolgt die Qualitätsmessung nach subjektiven Kriterien.

In der Praxis existieren neben diesen beiden grundlegenden Qualitätsdefinitionen noch weitere Auffassungen über das Verständnis von Qualität. Wir gehen jedoch nur sehr kurz auf diese ein:

3) Absoluter Qualitätsbegriff

Qualität wird als Maß für die Güte eines Produkts angesehen.

4) Herstellerorientierter Qualitätsbegriff

Das Unternehmen gibt bestimmte Qualitätsstandards für die Produktion und nimmt diese als Maß für die Qualitätskontrolle.

5) Wertorientierter Qualitätsbegriff

Die Qualität ist einem Beurteilungsprozess durch den Kunden unterworfen. Er schätzt das Preis-Leistungs-Verhältnis ein und kommt zu dem Urteil, ob die Dienstleistung ihren Preis „wert“ ist und damit ein bestimmtes Niveau an Qualität erreicht.^[4]

Die Qualitätsdiskussion im Dienstleistungsbereich hat noch keine lange Tradition. Erst seit etwa Beginn/Mitte der achtziger Jahre hat diese in den Vereinigten Staaten und auch in Skandinavien an Bedeutung gewonnen. In Europa, ausgehend von Deutschland, beschäftigte man sich erst in den 90ern mit den Fragestellungen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen.^[5]

Für die Unternehmen im privaten, sowie im öffentlichen Sektor ist die Qualität von Dienstleistungen ein zentraler Erfolgsfaktor. Eine Wettbewerbsprofilierung ist nur durch eine konsequente Kundenorientierung, die in der Lage ist, die Erwartungen der Kunden auch tatsächlich zu erfüllen, möglich.^[6]

Unser Schlagwort vom Bürger als Kunden legt den Schluss nahe, dass hier nur die Dienstleistungsqualität von Bürgern an Interesse ist. Obwohl wir uns auf diesen Aspekt konzentrieren, greift dieser im Allgemeinen zu kurz: Einen Anspruch auf guten Service haben alle Gruppen, die in irgendeiner Weise mit der Verwaltungen interagieren. Neben den Bürgern muss also auch die Politik, die Lieferanten, die Auftraggeber für bestimmte Leistungen und nicht zuletzt auch die MitarbeiterInnen der Verwaltung selbst berücksichtigt werden.

Doch bevor eine Verwaltung nun anfängt, konkrete Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten, sollte sie genau definieren, was sie unter Dienstleistungsqualität versteht. Nur durch eine konkrete Dienstleistungsdefinition kann man herausfinden, wo Qualitätsverbesserungen ansetzen sollen.^[7]

Nach Bruhn/Meffert ist die Dienstleistungsqualität die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfender Leistung, aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmale von Dienstleistungen, mit denen bestimmte Anforderungen erfüllt werden.^[8]

In der Praxis hat es sich bewährt, Dienstleistungsqualität durch sechs Dimensionen zu definieren.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1

Dimensionen der Dienstleistungsqualität

Aber auch über all diese Aussagen hinaus ist die aktuelle Qualitätsdiskussion von Missverständnissen und Fehldeutungen geprägt. Die Aussagen über Qualität machen deutlich, dass es uns bis heute noch nicht gelungen ist, uns ein tragfähiges und allgemein akzeptiertes Qualitätsverständnis zu schaffen.

Das Ziel dieser Arbeit ist es, diese Qualitätsdefinitionen auf die Qualitätsdimensionen einer Stadt umzulegen und im Anschluss anhand eines Fragebogens die Umsetzung der Qualitätsmerkmale am Beispiel der Stadt Innsbruck zu überprüfen.

2. Qualitätsverständnis einer Stadt des 20/21. Jahrhundert

Die Stadt ist ein kompakter Siedlungskörper

- Von hoher Wohn- und Arbeitsplatzdichte
- Mit vor allem durch Wanderungsgewinn wachsender Bevölkerung
- Mit breitem Berufsfächer bei überwiegend tertiär- und sekundärwirtschaftlichen Tätigkeiten
- Mit deutlich innerer Differenzierung
- Mit relativ hoher Verkehrswertigkeit
- Mit einem Bedeutungsüberschuss an Waren und Dienstleistungen für einen erweiterten Versorgungsbereich
- Bei weitgehend künstlicher Umweltgestaltung mit deren Folgen für die Bevölkerung.

Um Stadtqualität zu definieren, muss man zuerst sagen, dass in der modernen Stadt des 21. Jahrhunderts viele heterogene Gruppen zusammenleben. Jede einzelne dieser Gruppen stellt unterschiedliche Ansprüche an die Qualität der Stadt. Gemäß dieser Situation wird in Zukunft die Stadtqualität mehr von der Nachfrageseite bestimmt werden.^[9]

Anhand der Begriffsdefinition der Sozialgeographie lassen sich vielfältige Bevölkerungsgruppierungen und deren Bedürfnisse und Verhaltensweisen herausfiltern, die bestimmte Anforderungen an die Qualität einer Stadt stellen.

Einige dieser haben wir aufgelistet:^[10]

- Jugendliche unterer Einkommensschichten
- Studenten
- Alte Menschen
- Alleinerziehende mit Kindern
- Ökologisch orientierte Personengruppen
- Arme Familien und Sozialhilfeempfänger
- Alleinstehende Beruftätige
- Pendler und vorübergehend Ansässige
- Durchschnittsfamilien mit ein oder zwei Kindern
- Kinderlose Ehepaare
- Kinderreiche Familien, usw.

Die individuellen Vorstellungen von der Qualität einer Stadt werden von wirtschaftlichen, sozialen, kulturellen und ökologischen Aspekten der Gesellschaft beeinflusst.

In allen Städten der Welt, die nach dem abendländischen Stadtmodell funktionieren, ist die City, die Innenstadt, der Stadtkern, die Altstadt, der wichtigste ökonomische, kulturelle und herrschaftsstrukturelle Ort. Dem entspricht auch die Infrastruktur- und Architekturausstattung. Kultur und „Kommerz“ befinden sich auf engstem Raum.

Um die Qualität einer Stadt zu verbessern, genügt jedoch oft nicht nur die klassische Innenstadtentwicklung, da diese der gesteigerten Nachfrage oft nicht mehr genügt. In solchen Fällen müssen Ausweichstandorte geschaffen werden, d.h.: ein Ausweichen in die Peripherie ist in den meisten Fällen unumgänglich. ^[11]

„Stadtqualität kennzeichnet den Leistungsstand der Einrichtungen städtischer Funktionen, die zur Erfüllung der Lebensbedürfnisse der Stadtbewohner nötig sind. Stadtqualität zu verbessern heißt, die Lebensqualität in der Stadt zu erhöhen.“^[12]

[...]

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^[1] vgl. www.diplomica.com/db/diplomarbeiten5282.html

^[2] vgl. www.symposium.de/qm-serivce/qm-serivice01htm

^[3] vgl. M. Bruhn, 1996, S. 23-24

^[4] vgl. Stauss, B., 1991, S. 24 – 25

^[5] vgl. M. Bruhn , 1996, S. 5-7

^[6] vgl. M. Bruhn , 1996, S. 5-7

^[7] vgl. http://www.experteam.de/startd/publikationen/Artikel/Ber615.html?Themen+EGovernment

^[8] vgl. M. Bruhn, 1995a, S. 29

^[9] vgl. K. Thieme, 1994, S. 21 ff

^[10] vgl. K. Thieme, 1994, S. 21 ff

^[11] vgl. K. Thieme, 1994, S. 5

^[12] vgl. K. Thieme, 1994, S. 5

• Hochschule: Leopold-Franzens-Universität Innsbruck (Tourismus und Dienstleistungsmanagement)
• Note: 2+
• Autor: Antje Artmann (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2003
• Seiten: 46
• Katalognummer: V14758
• ISBN (eBook): 9783638200684
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Qualitätsanalyse, Stadt, Innsbruck, Sicht, Einheimischen