Servicequalität in der Gastronomie. Sicherung und Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant mit Hilfe eines Mystery Shopping Projekts

Abstract or Introduction

Die Arbeit beschreibt die Planung eines Mystery Shopping Events zur Verbesserung der Service Qualität in einem Restaurant. Dabei wird die Verfahrensweise beschrieben und der Ablauf an einem fiktiven Beispiel konkret geplant.

"Wer rastet, der rostet." Bezieht man dieses weithin bekannte Sprichwort auf unternehmerischen Erfolg, so liegt folgende Deutung nahe: Wer sich auf seinem Erfolg ausruht, wird diesen verlieren.

Betrachtet man hierbei beispielsweise Gastronomieunternehmen, findet dieser Grundsatz vor allem in Bezug auf die Servicequalität Anwendung. Diese beeinflusst in hohem Maß die Zufriedenheit der Kunden mit der erhaltenen Dienstleistung und nimmt somit großen Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens. Beide Größen, also Kundenzufriedenheit und Servicequalität, sollten daher stets Ziel regelmäßiger Beobachtungen bzw. Messungen sein, anhand derer die Ist-Situation bestimmt und Maßnahmen zur Qualitätssicherung bzw. -verbesserung abgeleitet werden können. Dabei stellt sich jedoch die grundlegende Frage, welche Methoden zur Messung solch qualitativ geprägter Themenbereiche geeignet sind. Methoden wie Kundenbefragungen, Fokusgruppeninterviews, ein Beschwerdemanagementsystem sowie der Einsatz von Mystery Shopping (MS) Projekten stellen hier solide Werkzeuge dar. Diese Arbeit befasst sich mit dem Ansatz des MS und stellt diesen anhand einer konkreten Planung zur Durchführung in einem Restaurant genauer dar. Das Unternehmen will so die Qualität seiner Servicedienstleistung erfassen und mit anschließenden Maßnahmen sichern und verbessern.

Das Ziel der Arbeit lautet, ein konkretes Design für ein entsprechendes Forschungsprojekt zu erarbeiten. Dazu werden zunächst einige Grundlagen und Vorbetrachtungen angestellt. Zu diesen zählen die Analyse der Ausgangslage des Unternehmens, die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für wirtschaftlichen Erfolg sowie einige Grundlagen zur gewählten Forschungsmethode. Anschließend wird die Projektgestaltung skizziert, wobei besonderes Augenmerk auf die Ausarbeitung des Beobachtungskatalogs, die Auswahl der Testkäufer (TK) sowie deren Einführung in das Forschungsprojekt gelegt wird. Darauf folgen Anweisungen zur Projektdurchführung sowie ein kurzer Ausblick zur Auswertung der Forschungsergebnisse. Durchführung und Auswertung sollen dabei allerdings kein Themenschwerpunkt der Abhandlung sein.