Ziele und Methodik von Mystery Shopping. Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers zur Messung der Dienstleistungsqualität

Resumen o Introducción

Ziel dieser Ausarbeitung ist es, Mystery Shopping als eine konkrete Form des sogenannten Mystery Research zunächst im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen im Allgemeinen vorzustellen und entsprechend zu definieren sowie in die Systematik der Qualitätsmessverfahren einzuordnen. Dies soll die Auseinandersetzung mit der Thematik in den folgenden Abhandlungen vereinfachen. Weiterhin wird im Rahmen der konzeptionellen Grundlagen auf die Ziele des Mystery Shoppings eingegangen. Darauf aufbauend wird der Prozess eines Mystery-Shopping-Projektes dargestellt, wobei auf die drei großen Phasen Konzeption, Umsetzung sowie Ergebnis mit ihren jeweiligen Unterphasen ausführlich eingegangen wird. Weiterhin wird die Beurteilung der Ergebnisqualität bei einer Mystery Shopping Analyse dargestellt.

Im Praxisteil wird anschließend ein Konzept für den Einsatz von Mystery Shoppers exemplarisch für touristische Dienstleistungen anhand der Reisecenter alltours GmbH entwickelt. Hierbei wird für das Unternehmen ein Leitfaden entworfen, bei dem unter anderem Hinweise zu Möglichkeiten der Visualisierung der Prozesskomponenten von touristischen Dienstleistungen, der Situationsanalyse im Unternehmen und der Entwicklung der Beurteilungsbögen sowie zur Auswahl und Schulung der Testkäufer gegeben werden.

Abschließend wird in der Schlussbetrachtung die Thematik zusammengefasst und auf Vorteile und Grenzen des Mystery Shopping verwiesen. Weiterhin wird ein Ausblick auf Aspekte genommen, die im Zusammenhang mit der Aufgabenstellung stehen, aber aufgrund des begrenzten Umfangs der Arbeit nicht näher thematisiert werden konnten.