Im Grenzbereich der Organisation - Call Center - Eine Analyse der Beschäftigung und der institutionellen Entwicklung im Bereich des Organisationskonzeptes

Dossier / Travail de Séminaire , 2003 , 22 Pages , Note: 2,0

Sociologie - Travail, Education, Organisation

Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Entwicklung von Call Centern als einer neuen Organisationsform. Call Center gehören derzeit zu einem der am stärksten expandierenden Arbeitsmärkte auf dem Sektor der IuK-Technologien. 1 Allerdings entspricht dies nicht der Auswahl an Literatur, die zu diesem Thema vorliegt. In den Publikationen zum Bereich der Call Center dominieren bislang Beiträge, die auf der Basis praktischer Erfahrungen in Call Centern verfasst wurden, z.B. von Unternehmens-beratungen, Gewerkschaften oder Betriebsräten. Problematisch ist, dass empirische Untersuchungen nur in wenigen Fällen die Grundlage für Publikationen bilden. Hieraus resultiert auch die Problematik der Datenlage über das Feld der Call Center. 2 Für 1998 wurden für die Bundesrepublik
1.500 Call Center geschätzt. Derzeit gehen Schätzungen von ca. 3000 bestehenden Call Centern in Deutschland aus, in denen mehr als 200.000 Agents beschäftigt sind.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• Das Dilemma von Stabilität und Flexibilität
  • Definition des Call Centers als Grenzstelle
  • Typen von Call Centern
• Ablauforganisation im Call Center
  • Klassische Arbeitsorganisation (Taylorismus)
  • Dilemma der Beschäftigten
• Qualifizierung der Beschäftigten
  • Beschäftigungsstruktur in Call Centern
  • Anforderungsprofile an Call Center-Beschäftigte
  • Qualifizierungsangebote
• Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern
  • Call Center-Entwicklung zwischen De-Regulierung und Re-Institutionalisierung
  • Call Center: Etablierung einer „neuen" Branche der Dienstleistungsunternehmen?
• Ausblick
• Quellenverzeichnis

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Arbeit analysiert die Entwicklung von Call Centern als eine neue Organisationsform. Der Fokus liegt dabei auf der Untersuchung der Beschäftigung und der institutionellen Entwicklung im Bereich des Organisationskonzeptes Call Center. Die Arbeit beleuchtet die Besonderheiten von Call Centern als neuartige Form der Kundenkommunikation, untersucht die Arbeitsorganisation im Kontext des Neotaylorismus und der Kundenorientierung, analysiert die Qualifikationsanforderungen und -angebote im Call Center-Bereich und betrachtet die Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern, insbesondere im Spannungsfeld zwischen De-Regulierung und Re-Institutionalisierung.

• Besonderheiten von Call Centern als neuartige Form der Kundenkommunikation
• Arbeitsorganisation im Call Center: Neotaylorismus und Kundenorientierung
• Qualifikationsanforderungen und -angebote im Call Center-Bereich
• Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern: De-Regulierung und Re-Institutionalisierung
• Etablierung einer „neuen" Branche der Dienstleistungsunternehmen?

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung führt in die Thematik der Call Center-Entwicklung ein und skizziert die Forschungslücken und Herausforderungen im Bereich der empirischen Forschung. Die Arbeit stützt sich auf zwei Forschungsprojekte: das Projekt „Call Center: Organisationelle Grenzstellen zwischen Neotaylorismus und Kundenorientierung" an der Universität Duisburg und die „IAT-Literaturstudie" des Instituts Arbeit und Technik.

Das zweite Kapitel beleuchtet das Dilemma von Stabilität und Flexibilität in Organisationen und definiert das Call Center als eine ausdifferenzierte Grenzstelle. Es werden verschiedene Typen von Call Centern vorgestellt und ihre Funktionen im Wechselspiel zwischen Organisation und Umwelt erläutert.

Das dritte Kapitel analysiert die Ablauforganisation im Call Center. Es wird die These der neotayloristischen Rationalisierung im Call Center-Bereich diskutiert und die Grenzen der Standardisierung von Dialogen in komplexen Organisationsumwelten aufgezeigt. Das Dilemma der Beschäftigten zwischen der geforderten Kundenorientierung und den organisatorischen Vorgaben wird ebenfalls thematisiert.

Das vierte Kapitel befasst sich mit der Qualifizierung der Beschäftigten im Call Center-Bereich. Die Beschäftigungsstruktur in Call Centern wird anhand von Studien untersucht und die Anforderungsprofile an Call Center-Agents werden detailliert beschrieben. Das Kapitel analysiert auch die Entwicklung von Qualifizierungsangeboten und die Kritik an bestehenden Ausbildungsmodellen.

Das fünfte Kapitel untersucht die Prozesse der Institutionalisierung von Call Centern. Es werden die institutionellen Gelegenheitsstrukturen analysiert, die die Entstehung und Entwicklung von Call Centern begünstigen, sowie die aktive Gestaltung von institutionellen Rahmenbedingungen durch Politik und Unternehmen. Die Entwicklung zwischen De-Regulierung und Re-Institutionalisierung im Call Center-Bereich wird anhand von Beispielen aus den Bereichen der industriellen Beziehungen und der regionalen Verankerung von Unternehmen beleuchtet.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Call Center, Organisationsform, Beschäftigung, institutionelle Entwicklung, Neotaylorismus, Kundenorientierung, Qualifizierung, De-Regulierung, Re-Institutionalisierung, industrielle Beziehungen, regionale Verankerung, Branchenbildung, Dienstleistungsunternehmen.

• Université: University of Trier (Fachbereich IV)
• Cours: Kommunikation und Organisation
• Note: 2,0
• Auteur: Mireille Bertram (Auteur)
• Année de publication: 2003
• Pages: 22
• N° de catalogue: V13776
• ISBN (ebook): 9783638193351
• Langue: allemand
• mots-clé: Grenzbereich, Organisation, Call, Center, Eine, Analyse, Beschäftigung, Entwicklung, Bereich, Organisationskonzeptes, Kommunikation, Organisation