Ziel dieser Hausarbeit ist es, ein tiefgreifendes Verständnis von drei Hauptthemen zu entwickeln: Micro Moments und ihre Bedeutung für das Content Marketing, die Nutzung von Chatbots und WLAN im Einzelhandel, insbesondere im Elektronikfachhandel, sowie die Rolle digitaler Touchpoints und smarter Technologien in der Customer Journey eines Baumarktkunden.
In der ersten Aufgabe untersuchen wir das Konzept der Micro Moments und deren Optimierung im Content Marketing. Die Wichtigkeit, wie und wann Marken ihre Inhalte auf die Bedürfnisse der Verbraucher abstimmen, wird hervorgehoben.
Die zweite Aufgabe konzentriert sich auf die Technologien von Chatbots und WLAN und analysiert ihre Chancen und Herausforderungen im Kontext eines Elektronikfachhandels. Wir erörtern, wie diese Technologien genutzt werden können, um die Kundenerfahrung zu verbessern und gleichzeitig Geschäftsprozesse zu optimieren.
Schließlich befasst sich die dritte Aufgabe mit dem Konzept der digitalen Touchpoints innerhalb einer Customer Journey, am Beispiel einer Baumarktkette. Wir definieren, was Touchpoints sind und wie smarte Technologien dazu beitragen können, die Customer Journey zu verbessern und zu personalisieren.
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Aufgabe 1
Einleitung
Was sind Micro Moments?
Optimierung des Content Marketings für Micro Moments
Fazit
Aufgabe 2
Einleitung
Chatbots und WLAN
Chancen von Chatbots und WLAN
Herausforderungen von Chatbots und WLAN
Das Unternehmen - Elektronikfachhandel
Fazit
Aufgabe 3
Einleitung
Definition „Touchpoints“
Mögliche digitale Touchpoints einer Baumarktkette
Smarte Technologien in der Customer Journey eines Baumarkt-Kunden
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: 4 New Moments Every Marketer Should Know (Quelle: Google 2015)
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Aufgabe 1
Einleitung
Das Kundenverhalten verändert sich im digitalen Zeitalter immer schneller und entwickelt sich stetig weiter. Aus diesem Grund muss das klassische MarketingVerständnis neu durchdacht werden und sich auf die immer wieder neu entstehenden Bedürfnisse der Konsumenten angepasst werden. Im herkömmlichen Marketing spricht man von sogenannten Moments of Truths. Diese beschreiben Augenblicke, in denen ein potentieller Kunde Entscheidungen trifft, Erkenntnisse gewinnt oder sich eine Meinung von dem Produkt oder der Dienstleistung bildet (The zero moment of truth macro study, 2011). Es gibt verschiedene Moments of truth, je nachdem in welchem Stadium des Kaufentscheidungsprozess sich der potentielle Kunde befindet (Kruse Brandäo & Wolfram 2018, S. 95-96). Durch die Digitalisierung und Vernetzung liegt in der heutigen Zeit eine komplexere Ausgangssituation vor, da sich keine bestimmten Zeitpunkte mehr festlegen lassen. „Kunden erwarten nicht nur Informationen zu jeder Zeit, sie sind auch durchaus empfänglich für Werbung, wenn sie eine personalisierte Ansprache und im richtigen Kontext platziert ist“ (vgl. Kruse Brandao/Wolfram S. 93, 2018). Demnach steht das digitale Marketing vor den Herausforderungen, nicht nach dem richtigen Zeitpunkt zu suchen, sondern nach dem richtigen Kontext, um flexible Maßnahmen einzusetzen. Hierbei spricht man von Micro Moments.
Was sind Micro Moments?
Wie bereits erwähnt, sind Micro Moments alle jene Augenblicke, in denen eine Person mit einer klaren Absicht zum digitalen Endgerät greift, um Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren und sein akutes Bedürfnis zu befriedigen. Die Ausrichtung auf Micro Moments bedeutet allerdings keine Revolution, sondern besteht lediglich aus einem stärkeren Fokus des ContentMarketings auf Suchanfragen über Mobilgeräte und die damit verbundenen Kundenbedürfnisse. Dadurch haben Unternehmen die Chance zur Interaktion mit dem Verbraucher und die Möglichkeit, den Entscheidungsprozess in diesem wichtigen Moment des Zyklus zu beeinflussen (Momente der Entscheidung, Google 2015).
Der Begriff Micro Moments wurde von Google geprägt. Dabei unterscheidet Google vier Arten von Micro Moments:
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung 1: 4 New Moments Every Marketer Should Know (Quelle: Google 2015)
Moment 1: I want to know moment / Moment der Information
Eine Situation, in der vor allem Entdecken und Recherchieren im Vordergrund stehen. Der Nutzer benötigt häufig Hilfe oder sucht nach weiteren Informationen zu einem bestimmten Thema.
Moment 2: I want to go moment / Moment der Entscheidung
Momente, in denen Nutzer schon sehr genau wissen, was sie wollen. Meistens sucht der Nutzer hier nach einem lokalen Anbieter, den er zeitnah in Anspruch nehmen möchte. Für Unternehmen ein sehr wichtiger Moment - wer in diesem
Moment mit seiner Seite in den Suchergebnissen auftaucht, findet schnell Beachtung.
Moment 3: I want to do moment / Moment des Handelns
Situationen, in denen der Nutzer häufig Hilfe für die Bewältigung eines akuten Problems sucht und gerne auf Tutorials oder How-to-Anleitungen zurückgreift.
Moment 4: I want to buy moment / Moment des Kaufens
Momente, in denen der Nutzer direkt vor einer Kaufentscheidung steht und gezielt ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben möchte. Viele Kunden erkundigen sich im lokalen Geschäft, ob ihr gewünschtes Kaufobjekt online günstiger erhältlich ist oder sie suchen direkt im Netz nach einem Produkt und kaufen bei dem Anbieter, der sie überzeugt.
Obwohl alle vier Momente eine andere Ausgangssituation beschreiben, haben sie eine Sache gemeinsam. Nutzer erwarten eine schnelle Antwort auf ihre Suche und treffen ihre Entscheidungen innerhalb von Sekunden. Unternehmen, die diesem Bedürfnis nachgehen und kompetent befriedigen, bleiben dem Nutzer positiv in Erinnerung. Auch wenn es in diesem Moment zu keiner Transaktion kommt, stehen die Chancen besser, in Zukunft nochmal eine Beziehung zu dem Nutzer aufzubauen.
(vgl. Micro Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile, 2015)
Optimierung des Content Marketings für Micro Moments
Für die Optimierung des Content Marketings für diese Augenblicke hat Google ebenfalls basierend auf selbst durchgeführten Studien folgende Empfehlungen formuliert:
be there: präsent sein
Unternehmen müssen ihre Buyer Personas noch besser kennen als bisher. Hier gilt es die Micro Moments zu antizipieren und entsprechenden Content für genau diese Augenblicke bereitzuhalten. Eine starke SEO-Strategie ist wichtig, dass die auf Micro Moments zugeschnittenen Inhalte auch mobil gefunden werden. Zusätzlich ist die Bereitstellung von Informationen über Paid Aids und Social Media Marketing sehr nützlich, um die Inhalte an den potentiellen Kunden zu transportieren.
be useful: nützlich sein
Unternehmen sollten darauf achten Content zu erstellen, der relevante Antworten liefert. Der Content sollte deutlich machen, dass das Unternehmen die Probleme und Bedürfnisse der Nutzer versteht. Es bietet sich an, Content in unterschiedlichen Formaten auszuspielen, um auch unterschiedliche Nutzertypen anzusprechen. Ebenso muss die Aufmachung des Contents simpel, schnell und klar sein.
be quick: schnell sein
Micro Moments verlangen Content, der schnell auf den Punkt kommt - aber auch die technische Basis muss stimmen, damit Unternehmen in den kurzen Momenten der Entscheidung punkten können. Nutzerfreundliches Webdesign gewinnt aktuell immer mehr Bedeutung, daher ist es wichtig, dass die eigene Website auch für mobile Geräte optimiert ist. Nutzer müssen sich schnell und vor allem auch über ihre Mobilgeräte intuitiv auf der Website zurechtfinden können, sonst verlassen sie die Seite wieder. Eine weitere große Rolle spielen sowohl die Produktverfügbarkeit als auch Liefer- und Zahlungsmöglichkeiten. Wer das Produkt vorrätig hat und eine kurze Lieferzeit verspricht und einhalten kann, hat gute Chancen, einen neuen Kunden zu gewinnen.
(vgl. Micro Moments: Your Guide to Winning the Shift to Mobile, 2015)
Fazit
Micro Moments sind keine Revolution im Content-Marketing. Durch die stetige Weiterentwicklung der Digitalisierung ist die Wichtigkeit von verschiedenen digitalen Touchpoints bereits bekannt. Bei jeder guten Online-MarketingStrategie wird bei der Erstellung des Contents auf digitale Touchpoints, mobile Optimization und „mobile first“ in der Umsetzung geachtet.
Mit dem Konzept der vier Micro Moments hat Google jedoch das Bewusstsein für die Bedeutung von Smartphones geschärft und deren Wichtigkeit nochmal hervorgerufen. Die Zeitspanne, die einem Unternehmen für Interaktion mit einem potentiellen Kunden zu Verfügung steht, ist sehr kurz und muss daher effizient genutzt werden, um die Aufmerksamkeit von diesem für sich zu gewinnen. Es muss sich demnach noch intensiver mit den Bedürfnissen der Kunden auseinandergesetzt werden und die Inhalte so gestaltet werden, dass diese den Kunden befriedigen.
Viele Unternehmen zielen allerdings nur auf die schnelle Lead-Generierung ab und messen so den Erfolg. Allerdings befinden sich Nutzer oft noch in einer zu frühen Phase der Customer Journey, um einen Kauf abzuschließen. Die Micro Moments sollen in diesem Zusammenhang nochmal verdeutlichen, dass daher der Content die wichtigste Rolle spielt, denn nur so kann der Nutzer überzeugt werden und die Marke, das Produkt oder die Dienstleistung in Erinnerung bleiben. Unternehmen profitieren, wenn sie beim Pull-Prinzip bleiben und auf die Stärken des Inbound-Marketings vertrauen.
Aufgabe 2
Einleitung
Heutzutage sind Chatbots und WLAN im Alltag vieler Menschen unverzichtbar geworden. Als moderne Technologien haben sie sich rasch zu bemerkenswerten Spielern auf dem technologischen Markt entwickelt. Chatbots und WLAN haben das menschliche Leben einfacher und bequemer gemacht und so viele Bereiche der Gesellschaft umgestaltet. Smarte Technologien führen zu Veränderungen in der Kultur, Wirtschaft und im täglichen Leben der Menschen. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen essenziell wichtig, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen und smarte Technologien in den Unternehmensprozess und das Geschäftsmodell zu integrieren (Christopher Duncan, 2018).
Chatbots und WLAN
Im folgenden Kapitel wird ein Überblick über die Begriffsdefinition von „Chatbots“ und „WLAN“ gegeben und die damit einhergehenden Chancen und Herausforderungen bei der Verwendung dieser smarten Technologien.
„Chatbots sind Computerprogramme, die Nachrichten zum Beispiel in ChatKonversationen empfangen und innerhalb kürzester Zeit vorprogrammierte Antworten liefern. Dabei folgen Bots sogenannten „Wenn-Dann“-Regeln, die Programmierer dafür speziell entwickelt haben“ (vgl. Kruse Brandao/Wolfram S. 278, 2018). Das textbasierte Dialogsystem simuliert also durch die dahinterstehende Künstliche Intelligenz einen realen Ansprechpartner.
Für Unternehmen gibt es einige Voraussetzungen, die für die Verwendung eines Chatbots gegeben sein müssen. Für eine Chatbot-Anwendung ist eine bestehende Datenbank nötig, auf die der Chatbot innerhalb seiner Kommunikation dauerhaft zugreifen kann. Die Datenbank beinhaltet Erkennungsmuster und vorgefertigte Antworten für die Fragen des Nutzers (Arthur F. Sulzberger, S. 114, 2017). Je größer und umfangreicher also die Datenbank ist, umso besser funktioniert die Interaktion zwischen Nutzer und Chatbot. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen zwei Arten von Chatbots: Regelbasierte Chatbots und selbstlernende Chatbots. Bei den regelbasierten Chatbots findet die Kommunikation über ein bestehendes Set an Texten und Antworten statt. Dies hat allerdings zum Nachteil, dass ein Nutzer keine Antwort erhält, wenn zu seinem Anliegen kein Inhalt hinterlegt ist. Die selbstlernenden Chatbots hingegen basieren auf Machine Learning, wodurch das System selbstständig lernt, indem der Chatbot mit dem Nutzer Konversation betreibt und selbst Verknüpfungen erstellt. Diese Chatbots sind künstlich intelligent (Mikey Henderson, S. 36, 2018).
Wireless Local Area Network (WLAN) ist ebenfalls in der heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken und spielt eine immer größere Rolle für Unternehmen. WLAN bezeichnet ein drahtloses und lokales Netzwerk und ist ein weltweit verbreiteter Standard zur Vernetzung von stationären wie auch mobilen Endgeräten mit dem Internet (vgl. Kruse Brandao/Wolfram S. 222, 2018). Um WLAN nutzen zu können, müssen ebenfalls ein paar Voraussetzungen erfüllt sein. Zum einen muss eine drahtlose Netzwerkkarte oder ein WLAN-Adapter für die Verbindung zum WLAN-Netzwerk angeschlossen sein. Des Weiteren muss der Computer über eine IP-Adresse verfügen, die es dem Computer ermöglicht, über das Netzwerk kommunizieren zu können (John R. Vacca, S. 263, 2019). Der Computer muss mit dem WLAN-Router verbunden sein, der für die Einrichtung des Netzwerks verantwortlich ist. Ebenso muss ein Passwort für den Zugriff auf das Netzwerk eingerichtet sein und es muss eine entsprechende Software auf dem Computer installiert sein, damit die Verbindung zum Netzwerk aufrechterhalten werden kann. Nur wenn diese Aspekte erfüllt sind, kann man die WLAN-Funktion am besten nutzen.
Chancen von Chatbots und WLAN
Die Verwendung von Chatbots und WLAN kann Unternehmen helfen, den Kundenkontakt zu erhöhen, indem sie eine schnelle und effiziente Lösung für Kundenanfragen bereitstellen. Chatbots sparen Unternehmen Zeit und Kosten, indem sie automatisiert interagieren und automatisierte Antworten bereitstellen, anstatt das manuelle Eingaben getätigt werden müssen (Jonny Pyles, S. 187 2020). Exponential wachsende WLAN-Netze bieten Unternehmen die Möglichkeit, mobile Lösungen für Endbenutzer bereitzustellen. Mit WLAN können Unternehmen Kunden beim Zugriff auf ihre Dienste unterstützen und gleichzeitig die Sicherheit erhöhen (John R. Vacca, S. 301, 2019). Chatbots und WLAN ermöglichen es Unternehmen, sich den Anforderungen unterschiedlicher Kunden anzupassen, beispielsweise indem sie verschiedenen Kundengruppen personalisierte Erfahrungen bieten, die auf den spezifischen Anforderungen jedes Kunden basieren.
[...]
- Citar trabajo
- Anónimo,, 2023, Von Micro Moments bis zu digitalen Touchpoints. Eine umfassende Analyse aktueller Einzelhandelstechnologien, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1370110
-
-
-
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X. -
-
¡Carge sus propios textos! Gane dinero y un iPhone X.