Ziel der Arbeit ist es, wichtige kommunikative Fähigkeiten für ein erfolgreiches Anlageberatungsgespräch aufzuzeigen und diese mittels eines Lernzielkatalogs zu dokumentieren. Ausgewählte Elemente werden im letzten Part für eine Unterrichtseinheit aufbereitet und durch eine Trainingsmöglichkeit gelehrt.
Um die benötigten kommunikativen Fähigkeiten richtig zu interpretieren, hilft es, zunächst einen Blick auf die kommunikationstheoretischen Grundlagen zu werfen und das erprobte Modell von Friedemann Schulz von Thun einzubeziehen. Dieses Modell erklärt, wie Kommunikation zielführend gestaltet werden kann und ist damit für das Führen eines erfolgreichen Beratungsgesprächs unentbehrlich.
Dazu werden die vier Seiten einer Nachricht aus der Sender- und Empfängerperspektive genauer beleuchtet und die Relevanz der nonverbalen Kommunikation verdeutlicht. Im Anschluss daran wird erläutert, was sich hinter dem Situationstypenansatz verbirgt und wie dieser bei der Planung des Anlagegesprächs hilfreich angewendet werden kann. Dabei werden die sozialkommunikativen Aufgaben und Rollen eines Beraters, die Rahmenbedingungen, der Ablauf der Phasen und Schritte sowie die kritischen Ereignisse herauskristallisiert.
Im zweiten Teil der Arbeit werden die wichtigsten kommunikativen Fähigkeiten eines Beratungsgesprächs anhand der Analyse der verschiedenen Gesprächsphasen herausgearbeitet. In jeder Gesprächsetappe offenbaren sich einige essenzielle Eigenschaften, die den Erfolgscharakter einer Beratung maßgeblich bestimmen. Diese Auflistung wird mithilfe eines Lernzielkatalogs gesammelt und dient als Grundlage für die spätere Trainingseinheit.
Die Inhalte der Theorieteile des ersten und zweiten Teils dienen als Fundament für die Entwicklung der Lerneinheit und des Gelingens einer Beratung. Im finalen Part der Arbeit werden zunächst geeignete Lernziele für die geplante Trainingseinheit ausgewählt und aufgrund der gröberen Formulierung in Feinlernziele aufgespalten. Nachdem die Bedingungen für die Unterrichtseinheit bestimmt wurden, wird die gewählte Methode Rollenspiel theoretisch erläutert. Im Anschluss daran wird der Verlaufsplan offengelegt und anschließend begründet und interpretiert.
Inhaltsverzeichnis
1. Ziel und Vorgehen der Arbeit
2. Kommunikationstheoretische Grundlagen der Arbeit
2.1. Überblick über das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun
2.2. Die vier Seiten einer Nachricht aus der Senderperspektive
2.3. Die vier Seiten einer Nachricht aus der Empfängerperspektive
2.4. Nonverbale Kommunikation
3. Situationstypenbestimmung und Analyse
3.1. Überblick über den Situationstypenansatz
3.2. Übertragung auf den Situationstyp Anlageberatung
3.2.1. Sozialkommunikative Aufgaben und Rollen
3.2.2. Rahmenbedingungen
3.2.3. Ablauf derPhasen und Schritte
3.2.4. Kritische Ereignisse
4. Analyse der kommunikativen Fähigkeiten bei einem Anlageberatungsgespräch in Banken
4.1. Die Gesprächseröffnung
4.2. Die Bedarfsermittlung
4.3. Das kundenspezifische Angebot
4.4. Die Abschlussphase inklusive Einwandbehandlung
4.5. Der Zusatzverkauf
4.6. Die Kontaktsicherung
5. Lernzielkatalog
6. Trainingseinheit zur Förderung der Kommunikationsfähigkeit im Anlageberatungsgespräch
6.1. Auswahl des Lernziels
6.2. Bedingungsanalyse
6.3. Theoretische Grundlagen zur Methode des Rollenspiels
6.4. Verlaufsplanung
6.5. Erläuterung und Begründung der Verlaufsplanung
Literaturverzeichnis
Anhang
- Citar trabajo
- Anónimo,, 2022, Wie berate ich erfolgreich in Banken? Entwicklung eines Trainingskonzepts mithilfe des Situationstypenansatzes von Euler & Hahn, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1340350
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