Die Umstellung der Unternehmenssoftware auf das ERP-System SAP S/4 Hana. Eine qualitative Analyse der Erfolgsfaktoren und Risiken

Tesis de Máster , 2022 , 294 Páginas , Calificación: 1.3

Economía de las empresas - Administración de empresas, gestión, organización

Die Problemstellung zeigt, dass Unternehmen aus verschiedenen Beweggründen im Laufe ihrer Firmengeschichte ein ERP-System einführen oder die bestehende ERP-Lösung durch ein neues Softwareprodukt ersetzen müssen. Da das ERP-System das digitale Herzstück eines Unternehmens darstellt, ist die Einführung oder der Wechsel des ERP-Systems eine sehr sensible Aufgabe, die sich auf fast alle Geschäftsprozesse und Tätigkeiten des Unternehmens auswirken kann. Wie im vorherigen Kapitel geschildert, kann ein neues ERP-System der Treiber für die Digitalisierung und die Unternehmensprozesse sein.

Die Einführung eines neuen ERP-Systems unterliegt allerdings einer hohen Komplexität und ist zum Teil mit immensen Kosten verbunden. Aus diesem Anlass ist es für die Unternehmen von hoher Bedeutung, dass die Einführung eines neuen ERP-Systems möglichst zielgerichtet und reibungslos abläuft. Eine Annäherung an das Themengebiet erfolgt innerhalb der Thesis durch die Beantwortung der Fragestellung, wie die Digitalisierung die Wirtschaft verändert hat. Darüber hinaus wird erläutert, welche Bedeutung und welche Auswirkung ERP-Systeme auf Unternehmen und Organisationen haben. Die daraus abgeleitete Zielsetzung und Forschungsfrage der Masterthesis ist es aufzuklären, welche Erfolgsfaktoren und Risiken während der Einführung des ERP-Systems SAP S/4 Hana bestehen. Außerdem wird abgeleitet, wie spezifische Hürden während dieser Aufgabe überwunden werden können. Abschließend werden die Ergebnisse aus der Forschungsmethode genutzt, um Handlungsempfehlungen für die Einführung eines neuen ERP-Systems zu generieren. Obwohl in der Literatur eine Vielzahl von Ratgebern für die Einführung von ERP-Systemen und die Durchführung von IT-Projekten vorhanden ist, steht wenig Auswahl über die Einführung von SAP S/4 Hana zur Verfügung. Die Arbeit fokussiert sich daher auf die ERP-Lösung des deutschen Softwareanbieters und Marktführers SAP.13 Der Verfasser der Thesis ist außerdem in einem Unternehmen tätig, welches die Einführung von SAP S/4 Hana aktuell durchführt. Aus diesem Anlass ist die Ausarbeitung zu dem Themengebiet von besonderem Interesse.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis V

Abkürzungsverzeichnis VI

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Herleitung der Forschungsfrage
1.3 Unternehmensvorstellung
1.4 Aufbau der Arbeit

2. Theoretische Grundlagen ERP und Industrie 4.0
2.1 Begriffsdefinition
2.1.1 Projekt
2.1.2 ERP
2.2 Grundlagen ERP-Systeme
2.2.1 Ziele und Gründe
2.2.2 Funktionen am Beispiel von SAP S/4 Hana
2.2.3 Technologien
2.3 Wirtschaft im Zeitalter der Industrie 4.0
2.3.1 Bedeutung für Unternehmen
2.3.2 Auswirkungen auf die Kundensicht

3. Charakteristika von ERP-Proj ekten
3.1 Bedeutung und Auswirkungen
3.1.1 Customer Journey Management
3.1.2 Usability und User Experience
3.2 Aufgaben während der Einführung
3.2.1 Proj ektplanung
3.2.2 Change Management
3.3 Erfolgsfaktoren und Risiken während der Einführung von ERP-Systemen
3.3.1 Zeit- & Budgetplanung
3.3.2 Projektmanagement
3.3.3 Ressourceneinsatz - Projektteam
3.3.4 Faktor Mensch
3.3.5 Projektspezifische Herausforderungen bei ERP-Projekten

4. Empiri sche Untersuchung
4.1 Methodisches V orgehen
4.2 Aufbau der Interviews: Leitfragen
4.3 Auswahl der Interviewpartner: Stichprobenplan
4.4 Datenerhebung
4.4.1 Ablauf der Interviews inklusive Pretest
4.4.2 Transkription und Anonymisierung der Interviews
4.4.3 Zusammenfassende Aussagen der Interviews
4.5 Qualitative Inhaltsanalyse
4.5.1 Kategorienbildung
4.5.2 Kategorienzuordnung

5. Konsolidierung der Ergebnisse
5.1 Kategorien Einführung ERP
5.2 Kategorien Projektmanagement
5.3 Kategorien Proj ektmitarbeiter
5.4 Kategorien Herausforderungen und Risiken
5.5 Kategori en Change Management

6. Diskussion
6.1 Risiken während der Einführung eines ERP-Systems
6.2 Erfolgsfaktoren während der Einführung eines ERP-Systems
6.3 SAP S/4 Hana: Spezifische Herausforderungen während der Einführung
6.4 Handlungsempfehlungen für die Einführung von SAP S/4 Hana

7. Kritische Reflektion

8. Fazit

Anhang
Anhang 1: Interviewleitfaden
Anhang 2: Experteninterview 1
Anhang 3: Experteninterview 2
Anhang 4: Experteninterview 3
Anhang 5: Experteninterview 4
Anhang 6: Experteninterview 5
Anhang 7: Experteninterview 6
Anhang 8: Experteninterview 7
Anhang 9: Experteninterview 8
Anhang 10: Experteninterview 9
Anhang 11: Kodierung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Die vier Phasen der industriellen Revolution

Abbildung 2: Modell der Projektplanungsphasen

Abbildung 3: Zeitplanung

Abbildung 4: Phasen und übergreifende Maßnahmen im Change Management

Abbildung 5: Einhaltung der Zeit-, Budget- und Anforderungsvorgaben

Abbildung 6: Herausforderungen während der ERP-Implementierung

Abbildung 7: Aufbau der qualitativen Inhaltsanalyse

Abbildung 8: Kategorien inklusive Beispielaussage

Abbildung 9: Beispiel Kategorienzuordnung

Abbildung 10: Häufigkeit der Kategorien

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitung

In dem ersten Kapitel der Arbeit wird eine Schilderung der Problemstellung vorgenommen. Anschließend erfolgt eine Herleitung und Zielsetzung der Forschungsfrage. Für die Untersuchung der Forschungsfrage wurde bei einem Unternehmen aus der Branche der Immobiliendienstleistung eine qualitative Inhaltsanalyse durchgeführt. Aus diesem Anlass erfolgt eine kurze Vorstellung des betrachteten Unternehmens. Das Kapitel endet mit einer Darstellung des weiteren Aufbaus der Arbeit.

1.1 Problemstellung

Die Wirtschaft befindet sich in einem stetigen und immer schneller voranschreitenden Veränderungsprozess. Die Unternehmen der Industrie stehen durch die Volatilität der Absatzmärkte, wachsende Kundenbedürfnisse und kürzere Produktlebenszyklen vor großen Herausforderungen. Weitere Hürden ergeben sich durch eine große Komplexität der Produkte und Produktionsprozesse. Der internationale Handel sorgt zudem für eine zunehmende Wettbewerbsintensität, welche sich auf die Verkaufspreise und somit die Margen der Unternehmen auswirkt. Die Kunden erwarten maßgeschneiderte Lösungen, die eine hohe Qualität, zu einem geringen Preis aufweisen. Um diesen Zielkonflikt zu bewältigen, müssen die Unternehmen ihre Produktions- und Logistikprozesse mit einem Höchstmaß an Effizienz und Flexibilität gestalten.¹

Die Gestaltung der Produktions- und Logistikprozesse kann mittels eines ERP-Systems erfolgen. ERP-Systeme sind ein erprobtes und vielfach verwendetes Mittel, um die Effizienz über alle Wertschöpfungsketten hinweg zu steigern. Die im Vorfeld genannten Anforderungen, denen Unternehmen heutzutage unterliegen, machen einen Einsatz von IT-gestützten Systemen unumgänglich.²

Die Abkürzung ERP steht für Enterprise Resource Planning und bedeutet Unternehmensressourcenplanung. Der Begriff, inklusive der Übersetzung, beschreibt allerdings unzureichend den Umfang und die Bedeutung von ERP-Systemen. Neben der Planung von Ressourcen ermöglichen ERP-Systeme ebenfalls die Verwaltung und Steuerung dieser. ERP ist nicht nur eine Software, sondern ein organisatorisches Konzept, welches auf Geschäftsprozessen aufbaut und diese verarbeitet.³

Die Entstehungsgeschichte von ERP-Systemen reicht mehrere Jahrzehnte zurück. Ihren Ursprung finden ERP-Systeme in Programmen für die Planung und Steuerung der Produktion. Diese Programme unterstützten die Materialbedarfsplanung und wurden bereits in den 1960er-Jahren entwickelt.⁴ In den zwei folgenden Jahrzehnten wurden die Programme erweitert, so dass weitere Unternehmensbereiche und Geschäftsaktivitäten mit der Software bearbeitet werden konnten. Dieser Wandel von der reinen Materialplanung zu einer umfassenden Ressourcenplanung bildet die Geburtsstunde der ERP-Systeme. Ab dem Jahr 1990 hat sich der Begriff Enterprise Resource Planning, oder kurz ERP-Software, für diese Art von Unternehmenssoftware etabliert.⁵

Die Gründe für die Einführung und Nutzung von ERP-Systemen sind vielfältig. Unternehmen können ERP-Systeme u. a. nutzen, um Geschäftsprozesse zu standardisieren, Alt-Systeme abzulösen, eine Internationalisierungsinitiative zu unterstützen, Wettbewerbsvorteile zu generieren oder die IT wertschöpfender zu organisieren.⁶

Der kurze Einblick in die Entstehungsgeschichte der ERP-Systeme zeigt, dass es sich bei dieser Art von Software um keinen kurzfristigen Trend handelt, sondern um eine essenzielle Komponente, die in nahezu jedem Unternehmen zu finden ist. Aus diesem Anlass ergibt sich die Fragestellung, aus welchen Gründen Unternehmen regelmäßig mit der Einführung oder dem Wechsel von ERP-Systemen konfrontiert werden. Neben vielen weiteren Faktoren gibt es drei Hauptgründe für die Einführung eines neuen ERP- Systems.

Die Anbieter von ERP-Systemen veröffentlichen in regelmäßigen Abständen neue Versionen ihrer Softwarelösungen. Dies ist in der Regel damit verbunden, dass die Wartung für die Vorgängerversion ausläuft. Die Unternehmen, die eine Vorgängerversion der ERP-Software im Einsatz haben, müssen dann zwangsläufig auf die neue ERP-Software des Herstellers wechseln oder ein anderes ERP-System einführen. Ein passendes Beispiel stellt das deutsche Softwareunternehmen SAP dar. SAP entwickelt und vertreibt ERP-Systeme seit fast 50 Jahren.⁷ Nachdem das Unternehmen im Jahr 2015 ein neues ERP-System vorgestellt hat, wurde bekannt gegeben, dass die Vorgängerversion nur noch bis zum Jahr 2027 regulär gewartet wird. Bis zum Jahr 2030 können die Kunden von SAP noch auf kostenpflichtige Updates zugreifen, anschließend werden Wartungen und weitere Updates eingestellt. Betroffen von dieser Systemumstellung sind ca. 35.000 SAP-Kunden, die noch die Altversion des ERP-Systems nutzen.⁸

Ein weiterer Grund für die Umstellung des ERP-Systems sind veränderte Geschäftsanforderungen. Im Laufe der Zeit bieten Unternehmen ihren Kunden neue Produkte und Dienstleistungen an. Ebenso können sich die Anforderungen der Verbraucher ändern. Darüber hinaus können auch neue Gesetzgebungen, wie z. B. die Gesetzgebung der DSGVO, Änderungen in einem Unternehmen herbeiführen.⁹ Dies erfordert in den meisten Fällen Anpassungen des ERP-Systems. Neue ERP-Systeme beinhalten i. d. R. bereits eine Vielzahl an standardisierten Lösungen, die in selbst entwickelten ERP-Systemen noch aufwendig implementiert werden müssen.¹⁰

Zuletzt stellt ein Wechsel des ERP-Systems eine Möglichkeit dar, eine Modernisierung der IT-Landschaft vorzunehmen. Neue ERP-Systeme arbeiten häufig auf einer Cloud. Dies hat zur Folge, dass die IT des eigenen Unternehmens entlastet werden kann. Die Kosten für die eigene IT-Infrastruktur können somit konstant auf einem moderaten Niveau gehalten werden. Die Cloud-Lösungen sind zudem stets auf dem aktuellsten Stand und die Nutzer können überall auf die Anwendung zugreifen.¹¹

Weniger populäre Gründe sind Personalwechsel im Bereich der Geschäftsführung oder in der Leitung im Bereich der IT, zu hohe Betriebskosten für das Alt-System sowie eine Unzufriedenheit mit dem alten Anbieter.¹²

1.2 Zielsetzung und Herleitung der Forschungsfrage

Die zuvor dargestellte Problemstellung zeigt, dass Unternehmen aus verschiedenen Beweggründen im Laufe ihrer Firmengeschichte ein ERP-System einführen oder die bestehende ERP-Lösung durch ein neues Softwareprodukt ersetzen müssen. Da das ERP-System das digitale Herzstück eines Unternehmens darstellt, ist die Einführung oder der Wechsel des ERP-Systems eine sehr sensible Aufgabe, die sich auf fast alle Geschäftsprozesse und Tätigkeiten des Unternehmens auswirken kann. Wie im vorherigen Kapitel geschildert, kann ein neues ERP-System der Treiber für die Digitalisierung und die Unternehmensprozesse sein.

Die Einführung eines neuen ERP-Systems unterliegt allerdings einer hohen Komplexität und ist zum Teil mit immensen Kosten verbunden. Aus diesem Anlass ist es für die Unternehmen von hoher Bedeutung, dass die Einführung eines neuen ERP-Systems möglichst zielgerichtet und reibungslos abläuft. Eine Annäherung an das Themengebiet erfolgt innerhalb der Thesis durch die Beantwortung der Fragestellung, wie die Digitalisierung die Wirtschaft verändert hat. Darüber hinaus wird erläutert, welche Bedeutung und welche Auswirkung ERP-Systeme auf Unternehmen und Organisationen haben. Die daraus abgeleitete Zielsetzung und Forschungsfrage der Masterthesis ist es aufzuklären, welche Erfolgsfaktoren und Risiken während der Einführung des ERP-Systems SAP S/4 Hana bestehen. Außerdem wird abgeleitet, wie spezifische Hürden während dieser Aufgabe überwunden werden können. Abschließend werden die Ergebnisse aus der Forschungsmethode genutzt, um Handlungsempfehlungen für die Einführung eines neuen ERP-Systems zu generieren. Obwohl in der Literatur eine Vielzahl von Ratgebern für die Einführung von ERP- Systemen und die Durchführung von IT-Projekten vorhanden ist, steht wenig Auswahl über die Einführung von SAP S/4 Hana zur Verfügung. Die Arbeit fokussiert sich daher auf die ERP-Lösung des deutschen Softwareanbieters und Marktführers SAP.¹³ Der Verfasser der Thesis ist außerdem in einem Unternehmen tätig, welches die Einführung von SAP S/4 Hana aktuell durchführt. Aus diesem Anlass ist die Ausarbeitung zu dem Themengebiet von besonderem Interesse.

1.3 Unternehmensvorstellung

Die Fallanalyse zur Umstellung der Systemsoftware auf SAP S/4 Hana wird an einem mittelständischen Unternehmen aus dem Bereich der Immobiliendienstleistungen untersucht. Das Unternehmen wurde in den 60er Jahren gegründet und beschäftigt knapp 1000 Mitarbeiter. Das Unternehmen umfasst eine Vielzahl an Niederlassungen und Vertretungen, welche von der Firma geleitet werden. Die drei Hauptstandorte des Unternehmens befinden sich in Köln, Hamburg und München. Der Geschäftskern der Unternehmung ist die Erstellung von Heizkostenabrechnungen und Immobiliendienstleistungen. Die Kunden schätzen an dem Unternehmen vor allem, dass der Kontakt sehr persönlich ist und dass die Firma einen hohen Grad an Kompetenz sowie Zuverlässigkeit aufweist. So steht größeren Kunden stets ein persönlicher Ansprechpartner zur Verfügung, welcher alle Objekte des Geschäftspartners betreut.

Eine aktuelle Herausforderung für die gesamte Branche Immobiliendienstleiter stellt die im Jahr 2018 verabschiedete Energieeffizienzrichtlinie dar. Diese EU-Richtlinie soll die Einsparung von Energie vorantreiben. Die Richtlinie bedingt, dass die Heizkostenablesung bis spätestens zum Jahr 2027 ausschließlich mit fernablesbaren Geräten erfolgen soll. Dies bedeutet, dass die Wohnungen der Mieter nicht länger zum Ablesen der Heizkosten von dem Dienstleister betreten werden müssen. Außerdem sollen die Mieter nun monatlich anstatt wie bisher jährlich über ihre Verbräuche informiert werden.

Durch die Einführung des neuen ERP-Systems erhofft sich das Unternehmen Perspektiven für die Digitalisierung der eigenen Dienstleistungen zu erschließen. Außerdem waren das breite Leistungsportfolio und Umfeld der Internet of Things, welche SAP S/4 Hana bietet, wichtige Gründe für die Umstellung der Systemsoftware.

1.4 Aufbau der Arbeit

Nachdem das erste Kapitel eine Einleitung in das Themenfeld der ERP-Systeme gegeben hat, werden in der theoretischen Betrachtung (Kapitel 2) wichtige Theorien und Konzepte mit einem großen Einfluss auf die Thematik erläutert. Dabei werden sowohl Grundlagen zu ERP-Systemen vermittelt als auch die Wirtschaft im Zeitalter der Digitalisierung inklusive der Bedeutung für die Unternehmen und die Kunden dargestellt.

Das dritte Kapitel legt seinen Fokus auf ERP-Projekte. Neben der Bedeutung und Auswirkung von ERP-Systemen werden die Aufgaben während der Einführung der Unternehmenssoftware betrachtet. Weitere Beachtung finden die Erfolgsfaktoren und Risiken während der Einführung von ERP-Systemen. Aus diesen Erkenntnissen wurde die Forschungsfrage und die Interviewfragen abgeleitet.

Das vierte Kapitel widmet sich der empirischen Untersuchung. Neben dem methodischen Vorgehen werden die Vorbereitung und Durchführung der Interviews dargestellt. Einen weiteren Schwerpunkt des Kapitels bildet die qualitative Inhaltsanalyse.

Der darauffolgende Abschnitt widmet sich den Ergebnissen der Untersuchung (Kapitel 5). Das Kapitel stellt die einzelnen Ergebnisse je Kategorie dar. Außerdem findet eine Betrachtung statt, wie häufig die einzelnen Kategorien benannt wurden.

Die anschließende Diskussion der Ergebnisse nimmt eine finale Zusammenfassung vor. Außerdem finden ein Abgleich und eine Interpretation mit dem Stand der Forschung aus den vorherigen Kapiteln statt.

Der vorletzte Abschnitt nimmt eine kritische Reflektion der Ausarbeitung vor. Dies erfolgt mittels der Gütekriterien für das Instrument der qualitativen Inhaltsanalyse.

Die Arbeit endet mit einem kurzen Fazit und einer Einordnung der gewonnenen Erkenntnisse.

Aus Gründen der Lesbarkeit wurde in der Ausarbeitung primär die männliche Personalform gewählt. Selbstverständlich beziehen sich die Angaben stets auf Personen aller Geschlechter.

2. Theoretische Grundlagen ERP und Industrie 4.0

Das nachfolgende Kapitel widmet sich den theoretischen Grundlagen. Das Kapitel gibt zunächst einen Überblick über die Begrifflichkeiten von Projekten und Enterprise Ressource Planning. Im weiteren Verlauf des Abschnitts werden Grundlagen zu ERP- Systemen erläutert. Anschließend wird der Einfluss der Digitalisierung auf die Wirtschaft dargestellt. Der Abschnitt zeigt die Bedeutung der Digitalisierung für Unternehmen auf und beschreibt die Auswirkungen auf die Kundensicht.

2.1 Begriffsdefinition

2.1.1 Projekt

In der Einleitung wurde dargestellt, dass Unternehmen auf die Einführung einer ERP- Software angewiesen sind bzw. diese in regelmäßigen Abständen erneuern müssen. Dieses Vorgehen wird innerhalb von Projekten durchgeführt. Projekte beschränken sich allerdings nicht nur auf die Einführung einer neuen Software oder die Umgestaltung von Geschäftsprozessen. Projekte können genutzt werden, um neue Lösungen einzuführen, neue Produkte und Services zu entwickeln oder ein Change Management zu betreiben. Die Projektarbeit hat dabei in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Außerdem werden durch den Zuwachs an Projektarbeit mehr externe Mitarbeiter beschäftigt.¹⁴ Aus diesem Anlass wird der folgende Abschnitt erklären, was unter einem Projekt verstanden wird und wie dieses charakterisiert werden kann.

Das Deutsche Institut für Normung e.V. beschreibt ein Projekt als ein Vorhaben, welches durch die Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist. Hierzu zählen die Zielvorgabe und eine Begrenzung der zeitlichen Vorgabe sowie der finanziellen und personellen Mittel. Das Projekt sollte deutlich von anderen Vorhaben abgegrenzt sein und über eine projektspezifische Organisation verfügen.¹⁵ Obwohl diese Definition bereits die Kernelemente von Projekten abdeckt, gibt es einen weiteren Aspekt, der zu beachten ist. An Projekten sind immer mehrere Menschen, Arbeitsgruppen und Institutionen beteiligt. Es gibt keine Projekte, die nur von einer einzelnen Person durchgeführt werden.¹⁶

Weitere Beachtung bei der Betrachtung von Projekten sollte der Kundennutzen erfahren. Dieser Aspekt wird von Stöger aufgefasst und in der nachfolgenden Definition integriert: „Von einem Projekt sprechen wir dann, wenn mit einem klaren Endtermin und außerhalb der Linienfunktionen mit bestimmten Mitteln ein anspruchsvolles Ziel und damit Nutzen für den Kunden verwirklicht wird.“¹⁷

Aus den verschiedenen Definitionen und Ansichten kann folgende Arbeitsdefinition für den Begriff der Projekte abgeleitet werden. Projekte sind einmalige Vorhaben in einer Organisation, die die Bewältigung einer anspruchsvollen Aufgabe zum Ziel haben. Sie haben einen festen Start- und Endzeitpunkt und unterliegen finanziellen und personellen Begrenzungen. Projekte zeichnen sich durch eine feste Projektstruktur aus, welche die Zusammenarbeit der Projektmitarbeiter regelt, und sollen einen Nutzen generieren.

Gemäß der Arbeitsdefinition stellt die Einführung einer neuer ERP-Software demnach ein komplexes Projektunterfangen dar. Das Projekt kann als komplex eingestuft werden, da ein ERP-System verschiedene Unternehmensbereiche mit unterschiedlichen Merkmalen und Anforderungen vereint. Zudem gibt es in den verschiedenen Geschäftsbereichen, die ein ERP-System bedient, eine Vielzahl von Abhängigkeiten. Die technische Herausforderung des Projektes ist es dies in Einklang zu bringen, so dass eine ganzheitliche Unternehmenssoftware entsteht, die von allen Mitarbeitern bedient werden kann und diese bei der Ausführung ihrer Aufgaben unterstützt.¹⁸

2.1.2 ERP

Wie bereits im ersten Kapitel erläutert, handelt es sich bei dem englischen Initialwort ERP um die Abkürzung für Enterprise Ressource Planning. Dieser Begriff kann als Unternehmensressourcenplanung übersetzt werden. Für eine vollumfängliche Betrachtung des ERP-Begriffs ist es allerdings erforderlich weitere Eigenschaften und Facetten zu beschreiben.¹⁹ Für die Schaffung eines ausreichenden Verständnisses des Begriffs ERP werden nachfolgend mehrere Begriffsdefinitionen dargestellt.

Jacob und Kilian definieren ERP-Systeme als „gemeinhin betriebswirtschaftliche Softwarelösungen, die eine Vielzahl operativer und dispositiver, gegebenenfalls standardisierter Geschäftsprozesse eines Unternehmens unterstützen. Die ERP-Systeme sind integriert durch eine zentrale Datenbank, in der verschiedene für den operativen Betrieb des Unternehmens notwendige Daten (Kunden, Lieferanten, Materialien, Konditionen, etc.) abgelegt sind, auf die, soweit eingerichtet, alle Geschäftsprozesse zugreifen können. Diese Daten können ausgewertet werden und dienen dann unter anderem zur Planung, Steuerung und Kontrolle der Unternehmensabläufe.“²⁰

Die Definition zeigt, dass der Einsatz von ERP-Systemen für betriebswirtschaftliche Aufgaben erfolgt. Es wird außerdem deutlich, dass das System sehr stark in ein Unternehmen integriert wird, so dass es für alle Geschäftsprozesse anwendbar ist und nicht nur interne Daten wie z.B. Materialflüsse erfasst, sondern auch Daten zu den Lieferanten bis hin zu den Kunden.

Der Schriftsteller Finger beschreibt das Wirkungsumfeld für ERP-Systeme wie folgt und erklärt, ob sich ein ERP-System auf einzelne Abteilungen oder das gesamte Unternehmen beziehen sollte. Laut Finger betrifft die Einführung eines ERP-Systems „immer das gesamte Unternehmen. Alle Bereiche des Unternehmens [...] müssen in das Geschehen eingebunden werden.“²¹

Eine weitere Definition findet sich in Gablers Wirtschaftslexikon. Dort wird beschrieben, dass ERP-Systeme dienlich sind für „funktionsbereichsübergreifende Unterstützung sämtlicher in einem Unternehmen ablaufenden Geschäftsprozesse. Entsprechend enthält es Module für die Bereiche Beschaffung/Materialwirtschaft, Produktion, Vertrieb, Forschung und Entwicklung, Anlagenwirtschaft, Personalwesen, Finanz- und Rechnungswesen, Controlling usw., die über eine (in Form einer relationalen Datenbank realisierte) gemeinsame Datenbasis miteinander verbunden sind.“²²

Diese Beschreibung zeigt neben dem Softwarecharakter von ERP-Lösungen, dass eine Anpassung des Systems auf die einzelnen Geschäftsbereiche erfolgt. Die einzelnen Abteilungen nehmen ihre Arbeit in sogenannten Modulen vor, die auf eine gemeinsame Datenbank zugreifen.

Eine letzte Umschreibung von ERP-Systemen der Autoren Hesseler und Görtz zeigt das Merkmal der Standardisierung der Softwarelösung. Hier wird beschrieben, dass es sich bei dem Produkt um eine integrierte Software handelt, „die auf Basis standardisierter Module alle oder wesentliche Teile der Geschäftsprozesse eines Unternehmens aus betriebswirtschaftlicher Sicht informationstechnisch unterstützt. Die zur Verfügung stehenden Systemfunktionalitäten liefern dabei aktuelle Informationen auf Basis der erfassten und verarbeitenden Daten und ermöglichen hierdurch eine unternehmensweite Planung, Steuerung und Kontrolle.“²³

Eine übergreifende Betrachtung der verschiedenen Umschreibungen und Perspektiven lässt folgende Beschreibung für den Begriff ERP zu, welche die Grundlage für die weitere Ausarbeitung darstellt.

Bei ERP-Systemen handelt es sich um betriebswirtschaftliche Softwarelösungen, welche die Abwicklung von Geschäftsprozessen innerhalb und außerhalb eines Unternehmens unterstützen. Das ERP-System verfügt über standardisierte Module, die mittels einer gemeinsamen Datenbasis miteinander verbunden sind. Dies ermöglicht eine effiziente Planung, Steuerung und Kontrolle der Unternehmensprozesse. Das System erfasst die Kernfunktionen Produktion, Vertrieb, Logistik, Finanzen und Personal. Die Software lässt sich mit entsprechendem Aufwand individualisieren und für beliebige betriebswirtschaftliche Anwendungszwecke einsetzen.

2.2 Grundlagen ERP-Systeme

2.2.1 Ziele und Gründe

Die Betrachtung der Problemstellung hat bereits gezeigt, dass sich die Wirtschaft in einem stetigen und immer schneller voranschreitenden Veränderungsprozess befindet. Die Volatilität der Absatzmärkte, wachsende Kundenbedürfnisse und kürzere Produktlebenszyklen stellen die Unternehmen der Industrie vor große Herausforderungen. Die Problemstellung wird verstärkt durch die große Komplexität der Produkte und Produktionsprozesse. Der internationale Handel stellt durch die zunehmende Wettbewerbsintensität, welche sich auf die Verkaufspreise und somit die Margen der Unternehmen ausübt, eine weitere Herausforderung dar. Maßgeschneiderte Lösungen, die eine hohe Qualität zu einem geringen Preis vorweisen, zeigen eine branchenübergreifende Kundenerwartung auf. Aus diesem Grund müssen die Unternehmen ihre Produktions- und Logistikprozesse mit einem Höchstmaß an Effizienz und Flexibilität gestalten.²⁴

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden kann ein ERP-System verwendet werden. Der Einsatz eines ERP-Systeme ist ein erprobtes und vielfach verwendetes Mittel, um die Effizienz über alle Wertschöpfungsketten hinweg zu steigern.²⁵ Ein wesentliches Kriterium zur Einführung eines ERP-Systems sind unternehmerische Gründe und eine Fokussierung auf die Erreichung der Unternehmensziele. Eine Studie aus dem Jahr 2008 zeigte, dass bei drei Vierteln aller Befragten die Motivation zur Einführung eines ERP-Systems in der Standardisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen lag.²⁶ Die Einführung und Nutzung von ERP-Systemen stellt sich somit nicht als bloßer Selbstzweck der IT heraus, sondern dient der Unterstützung der Unternehmensziele. Als wesentliche Unternehmensziele lassen sich das Marketing, die Innovationsfähigkeit und die Produktivität identifizieren. Die Einführung eines ERP-Systems sollte sich auf diese drei unternehmerischen Ziele positiv auswirken.²⁷

Marketing

Das Marketing hat die Aufgabe die Anforderungen, Erwartungen und Wünsche des Kunden zu ermitteln, damit Produkte und Dienstleistungen individuell auf den Kunden zugeschnitten werden können. Das ERP-System sollte daher dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu identifizieren, um eine zielgerichtete Kundenansprache zu gestalten. Damit dies möglich ist, müssen konsistente Kundendaten vorliegen, die Aufschluss über die bisherigen Kundenaktivitäten geben. Dies bedeutet, dass die Daten frei von Fehlern und Redundanzen sein müssen.

Ein entscheidendes Element, das durch das ERP-System unterstützt werden muss, ist die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen. Die Kommunikation mit dem Unternehmen muss für den Kunden schnell und einfach sein. Dies kann durch die Software systematisch unterstützt werden. Dabei sollten die Daten aus der Interaktion genutzt werden, um die Erwartungen des Kunden zu erfassen. Die Erwartungen lassen sich ebenfalls durch die Erfassung von Bestellungen und Reklamationen abbilden. Ein Zusammenspiel dieser Elemente verschafft dem Unternehmen einen Überblick über die Präferenzen, Kaufabsichten und Erwartungen des Kunden. Dies ermöglicht es dem Unternehmen ein zielorientiertes Marketing vorzunehmen. Kunden können aufgrund ihrer vorherigen Einkäufe gezielt mit Marketingkampagnen angesprochen werden.

Das ERP-System sollte allerdings auch die Mitarbeiter in der Kommunikation mit dem Kunden unterstützen. Die Mitarbeiter müssen nicht nur die Möglichkeit haben Daten abzulegen, sondern auch kumuliert auf diese zugreifen zu können. Es ist außerdem erforderlich, dass die Systemwelt neue Vertriebskanäle unterstützt. Dies könnte z.B. eine Anbindung von neuen Endgeräten wie Smartphones und Tablet-PCs sein.

Die oben beschriebenen Elemente werden im ERP-System unter einem CRM-Modul abgebildet. CRM bedeutet Customer Relation Management und stellt den integrierten Prozess der Auftragsabwicklung dar.²⁸

Innovation

Die Innovation beschäftigt sich damit, die Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, weiterzuentwickeln und wirtschaftlicher zu gestalten. Dies bedeutet, dass eine erstmalige anwendungsbezogene Neuerung für die Lösung eines Problems stattfindet. Dies geschieht in immer kürzer werdenden Zeitabständen, da die Produktlebenszyklen kürzer werden und ein höherer Individualisierungsgrad der Produkte verlangt wird. Mit Innovationen einher gehen angepasste Abläufe und Prozesse in dem Unternehmen. Damit das ERP-System die Innovationen nicht entschleunigt, sollte das System möglichst flexibel modifizierbar und offen für neue Schnittstellen sein. Dies wirkt sich stark auf die Datenbank und Programmiersprache des ERP-Systems aus. Diese Elemente sollten so gestaltet werden, dass sie herstellerunabhängig genutzt werden können.

Das ERP-System unterstützt das unternehmerische Ziel der Innovation, indem sich Weiterentwicklungen oder Neueinführungen von Produkten und Dienstleistungen mit möglichst geringem Aufwand an die Unternehmenssoftware anbinden und die neu gestalteten Prozesse abbilden lassen. Durch die Integration der Prozesse ist es dem Unternehmen möglich eine gezielte Planung, Steuerung und Kontrolle durchzuführen. Bereits im Jahr 2011 gaben zwei Drittel aller Befragten einer Studie in deutschen Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern an, dass der Produktentwicklungsprozess über ERP-Systeme abgewickelt wird.²⁹ Die Prozessintegration muss sich dabei nicht nur auf das eigene Unternehmen beschränken, sondern kann bei der Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten über die Unternehmensgrenzen hinaus gehen.³⁰ Produktivität

Als Produktivität lässt sich der effektive und effiziente Einsatz der verfügbaren Ressourcen beschreiben. Die Unternehmen streben unter diesem unternehmerischen Ziel kürzere Durchlaufzeiten und eine effizientere Auftragsabwicklung an. Dies wird von den ERP-Systemen unterstützt, indem diese eine Vernetzung verschiedener Bereiche in einem Unternehmen herstellen oder sogar eine Vernetzung mit weiteren Unternehmen ermöglichen. Durch die Schaffung von übergreifenden Prozessketten können Daten schnell und verlustfrei ausgetauscht werden.

Ein möglicher Anwendungsbereich dieser Funktionen ist z. B. die systemische Kopplung mit Lieferanten. Die Einbeziehung der Lieferanten in die Prozesskette ermöglicht eine Belieferung just-in-time und eine damit einhergehende Reduktion von Lagerflächen. Die Informationsverknüpfung schafft ebenfalls die Möglichkeiten für ein detailliertes Berichtwesen, welches optimierbare Prozesse und ungenutzte Ressourcen aufdecken kann. Dies ermöglicht eine weitere Optimierung in diesen Bereichen.³¹ Abschließend lässt sich feststellen, dass die Nutzung eines ERP-Systems in den drei wesentlichen Unternehmenszielen Marketing, Innovation und Produktion unterstützen kann und zum Erfolg beiträgt. Bei der Einführung eines ERP-Systems sollte darauf geachtet werden, dass dieses vordergründig die unternehmerischen Ziele erfüllt und erst nachgelagert einer technischen Neuerung dient.

2.2.2 Funktionen am Beispiel von SAP S/4 Hana

Der Funktionsumfang von ERP-Systemen kann sich abhängig vom Anbieter und der Branche, in der die Unternehmenssoftware eingesetzt wird, stark unterscheiden. Auf dem Markt existieren viele verschiedene Anbieter für ERP-Systeme, die branchenspezifische oder unabhängige Lösungen anbieten. Obwohl das deutsche Softwareunternehmen SAP Marktführer für ERP-Systeme ist, gibt es eine Vielzahl von anderen Anbietern. Dies zeigt sich am Marktanteil von SAP mit 19 %. Der zweitgrößte Anbieter ist Oracle mit einem Marktanteil von 12 %. Microsoft hat einen Marktanteil von 6 %, dicht gefolgt von dem Anbieter Infor mit 4 % und Sage mit 3 % Marktanteil. Somit bleiben 56 % Marktanteil, die sich auf kleinere Anbieter mit zum Teil branchenspezifischen Lösungen aufteilen.³²

Obwohl sich die verschiedenen ERP-Systeme auf dem Markt unterscheiden können, vor allem wenn diese für eine spezielle Branche konstruiert sind, gibt es vier Basis-Module, die sich in fast allen Systemen wiederfinden und in nahezu jedem Unternehmen eine Verwendung haben. Hierbei handelt es sich um die Warenwirtschaft und Logistik, die Produktion, die Finanzen und das Personalwesen. Diese Module sprechen zielgerichtet die Sektoren an, die am häufigsten ein ERP-System verwenden. Hierzu zählen Unternehmen aus der Branche der Fertigung, des Handels, der Dienstleistung, der Metall-Verarbeitung, der Elektro-Industrie und des Anlagenbaus.³³

Um einen detaillierten Einblick in die Funktionen eines ERP-Systems zu erhalten, befasst sich der nachfolgende Abschnitt mit dem Funktionsumfang des ERP-Systems S/4 Hana Cloud des deutschen Softwareanbieters SAP. Die Funktionen der Unternehmenssoftware lassen sich in acht Themenbereiche unterteilen. Hierzu zählen: Anlagenverwaltung, Finanzwesen, Fertigung, Forschung und Entwicklung inklusive Konstruktion, Vertrieb, Service, Einkauf sowie Beschaffung und die Lieferkette.³⁴

Anlagenverwaltung

Dieses Modul ermöglicht es dem Anwender eine optimale Betreuung des Anlagenmanagements vorzunehmen. Im Vordergrund stehen die Aufgaben der Instandhaltung, des Betriebs und der Planung von Anlagen. Das Modul bietet zudem die Möglichkeit Wartungsarbeiten zu terminieren unter Berücksichtigungen des Schutzes von Umwelt, Gesundheit und Arbeit. Durch den Funktionsumfang sollen die Ressourcen optimal eingesetzt werden und Zwischenfälle in den Anlagen reduziert werden.

Finanzwesen

Neben den klassischen Anforderungen des Finanzwesens, wie z. B. Einnahmebuchhaltung, Buchführung und Finanzabschlüsse, Kostenmanagement und Rentabilität, bietet das Modul Funktionsumfänge im Bereich der Abonnementabrechnung, des Treasury Managements sowie des Risiko- und Compliance-Management. Das Modul bietet außerdem Möglichkeiten Verträge zu erstellen und zu verwalten.

Fertigung

Für den Bereich der Fertigung deckt das ERP-System Prozesse der Produktionsplanung, des Montageprozesses, des Produktionsbetriebs, der Fertigungstechnik, des Qualitätsmanagements und der Projektfertigung ab. Das Modul erlaubt es, dass alle Maschinen an das ERP-System angeschlossen werden und eine zentrale Steuerung der Fertigungsanlage erfolgt. In diesem Zusammenhang bietet das Modul künstliche Intelligenz im Bereich des maschinellen Lernens an, die eine optimierte Steuerung der Fertigung ermöglicht.

Forschung, Entwicklung und Konstruktion

Dieses Modul unterstützt die Anwender bei der Durchführung von Unternehmensprojektmanagement. Es gibt außerdem Funktionen, die für die Produktentwicklung und das Management des Produktlebenszyklus genutzt werden können. Da die Entwicklung neuer Produkte auch immer neue Prozesse mit sich bringt, ermöglicht das Modul eine Gestaltung bedarfsgerechter Prozesse.

Vertrieb

Für den Vertrieb verfügt das ERP-System über ein leistungsstarkes Customer-Relation­Management-Modul. Dieses unterstützt die Mitarbeiter bei der Kommunikation mit den Kunden und ermöglicht es Verkaufschancen zu erfassen und skalierbar zu machen. Zu den Funktionen gehört außerdem eine Angebotserstellung inklusive der Kalkulation von Preisen. Durch das umfangreiche Berichtwesen ist es außerdem möglich eine optimale Steuerung der vertrieblichen Aktivitäten vorzunehmen und Potentiale zu erkennen.

Service

Im Bereich des Service steht ein technisches sowie ein kaufmännisches Servicemanagement zur Verfügung. Das technische Servicemanagement kann um eine Serviceplanung ergänzt werden. Es gibt außerdem ein Ersatzteilmanagement und eine Ersatzteilplanung. Abgerundet wird das Modul durch umfangreiche Analysewerkzeuge. Einkauf und Beschaffung

Das Modul des Einkaufs und der Beschaffung unterstützt die Mitarbeiter in der operativen Aufgabe der Bestimmung der Nachfrage und des Einkaufs der passenden Waren und Dienstleistungen. Durch den Einsatz des Moduls ist zudem eine zentrale Rohstoffbeschaffung möglich. Im Funktionsumfang enthalten sind zudem Werkzeuge, um das Risiko innerhalb der Lieferkette zu reduzieren. Dies gelingt z. B. durch den Einsatz mehrerer Lieferanten.

Lieferkette

Das Logistikkettenmanagement ermöglicht es dem Anwender ein Transport­management vorzunehmen und das Lager zu verwalten. Das Modul bietet eine automatisierte Wareneingangsverarbeitung und Warenausgangsverarbeitung, wodurch der Weg zu einer Bestandsoptimierung geebnet wird. Der Funktionsumfang beinhaltet ebenfalls eine Bestandsführung und eine Planung von Terminzusagen.

Neben den genannten Funktionen bestehen in allen Modulen Möglichkeiten intelligente Technologien, darunter künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und erweiterte Analysen zu nutzen. Dies soll nicht nur die Anwender unterstützen, sondern auch einen positiven Aspekt auf die Effektivität, Effizienz und das Innovationspotenzial der Unternehmen haben.³⁵

2.2.3 Technologien

Bei dem Einsatz von ERP-Systemen kann heute unterschieden werden, ob es sich um eine Anwendung in der Cloud oder ein On-Premise-System handelt.³⁶

Ein ERP-System, das in der Cloud zur Verfügung steht, wird von dem Anbieter in der Regel als Dienstleistung angeboten. Dies wird auch als Software as a Service bezeichnet. Bei diesem Modell betreibt der ERP-Anbieter das System in seinen eigenen Rechenzentren mit seiner eigenen Hardware. Der Zugang zu dem ERP-System erfolgt über einen Webbrowser. Der Endanwender ist demnach nicht an eine spezielle Hardware gebunden, sondern kann über ein beliebiges internetfähiges Endgerät, z. B. einen PC, Laptop, ein Tablet oder Smartphone, auf das ERP-System zugreifen. Die Vorteile dieser Variante sind, dass keine eigene IT-Infrastruktur und nur wenig eigenes IT-Fachpersonal benötigt wird. Die Wartung und Sicherstellung der Sicherheit des Systems wird vollständig von dem ERP-Anbieter übernommen. Es entsteht dadurch allerdings eine Abhängigkeit zu dem Anbieter des ERP-Systems. Außerdem werden die Unternehmensdaten in einem externen Rechenzentrum gespeichert und der Zugriff kann nur mit einer intakten Internetverbindung erfolgen. Bei der Cloudlösung besteht meistens ein Mietvertrag zwischen dem ERP-Anbieter und dem Unternehmen, das das System in Anspruch nimmt.

Bei einem On-Premise-System erfolgt ein Betrieb über die Server des Unternehmens. Das Unternehmen benötigt demnach ein eigenes Rechenzentrum oder angemietete Server, wo das ERP-System installiert und betrieben wird. Die Vorteile dieser Variante sind, dass das Unternehmen die eigene Kontrolle und Verantwortung über das System und die Daten hat. Da sich das Unternehmen nach dem einmaligen Erwerb im Eigentum des ERP-Systems befindet, können Anpassungen der Software ohne vorherige Rücksprache oder Abstimmung mit dem Anbieter des ERP-Systems erfolgen. Die Schattenseiten dieser Variante sind allerdings, dass es hohe Anfangskosten für den Aufbau ein eigener IT-Infrastruktur gibt, soweit diese noch nicht vorhanden ist. Das Unternehmen ist außerdem in der alleinigen Haftung und muss neben der Inbetriebnahme auch die Wartung, Reparaturen und die Durchführung von Updates selbstständig vornehmen.

Obwohl beide Varianten sowohl Vorteile als auch Nachteile vorweisen, zeigte sich in den vergangenen Jahren, dass die Beliebtheit von Software as a Service Anwendungen stark zunimmt. Im Jahr 2016 hatten Software as a Service Anwendungen lediglich einen Marktanteil von 20 %. Bereits im Jahr 2020 konnte sich der Marktanteil der Software als Dienstleistungskonzept auf 40 % verdoppeln. Bis zum Jahr 2025 ist ein weiterer Zuwachs von 14 % vorhergesagt, somit würden Software as a Service Lösungen den Marktanteil von On-Premise-Systemen auf 46 % reduzieren.³⁷

Gründe für diese Entscheidung sind vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen die hohe Sicherheit, einfache Upgrades und Erweiterung des ERP- Systems. Das Modell verfügt außerdem über eine hohe Kostentransparenz und eine kürzere Dauer für die Bereitstellung im Vergleich zu der On-Premise-Variante.³⁸ Weitere Argumente finden sich außerdem in dem stetigen und immer schneller voranschreitenden Veränderungsprozess der Wirtschaft, der durch die Digitalisierung und Industrie 4.0 geprägt wird. Das nachfolgende Kapitel greift dieses Themengebiet daher auf.

2.3 Wirtschaft im Zeitalter der Industrie 4.0

2.3.1 Bedeutung für Unternehmen

Die Digitalisierung hat sich in den vergangenen Jahrzehnten auf alle Lebensbereiche ausgewirkt. Dies betrifft nicht nur die privaten Lebensbereiche, sondern auch Unternehmen und Organisationen. In der Wirtschaft wird dieser digitale Wandel als Industrie 4.0 bezeichnet.³⁹ Der Begriff wird als Synonym für die vierte industrielle Revolution verwendet und ist zurückzuführen auf den ersten nationalen IT-Gipfel der deutschen Bundesregierung im Jahr 2006, welcher die Zielsetzung hatte, die Qualität als auch die Wettbewerbsfähigkeit des Standorts Deutschland für Informationstechnologien zu verbessern. Die erste industrielle Revolution fand im 19. Jahrhundert mit der Erfindung der Dampfmaschine statt. Durch diese Erfindung wurde das Maschinenzeitalter eingeläutet. Die nächste industrielle Revolution im 20. Jahrhundert erfolgte durch die Einführung arbeitsteiliger Massenproduktion mittels elektrischer Energie. Die dritte industrielle Revolution zeichnet sich aus durch den Einsatz von Elektronik und Informationsverarbeitung, um die Produktion zu automatisieren. Der Startzeitpunkt für diese Revolution lässt sich auf die 70er Jahre zurückführen. Die jüngste Entwicklungsstufe der Industrie wird charakterisiert durch cyber-physikalische Systeme, welche die Möglichkeit bieten die reale Welt mit der virtuellen zu verbinden und zu vernetzen. Durch die Vernetzung von Maschinen, Lagersystemen und Produkten können eigenständige Aktionen, wie z. B. eine Materialbestellung oder Wartungsarbeiten ausgelöst werden.⁴⁰ Die einzelnen Phasen der industriellen Revolution werden in der nachfolgenden Abbildung dargestellt. An der Abbildung ist ebenfalls zu erkennen, wie mit jeder Entwicklungsstufe der Grad an Komplexität zunimmt.

Abbildung 1: Die vier Phasen der industriellen Revolution

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Reinheimer, S., Industrielle Revolution, 2017, S. 18

Diese vergangenen Revolutionen und die angehende Industrie 4.0, in der wir uns heute schon befinden, veränderten die Branchen und brachten neue Geschäftsmodelle hervor. Unternehmen, die sich vor einigen Jahrzehnten nur mit einem nationalen Wettbewerb auseinandersetzen mussten, stehen aufgrund des rasanten Wachstums des Onlinemarktes einem internationalen Wettbewerb gegenüber.⁴¹

Die Digitalisierung kann definiert werden als eine Vernetzung aller Bereiche von Wirtschaft und Gesellschaft. Hierzu zählt ebenfalls die Fähigkeit, das relevante Informationen gesammelt, analysiert und zu Handlungen umgesetzt werden. Diese Tätigkeiten werden auch mit den Synonymen Big Data und Analytics beschrieben.⁴²

Eine weitere Begrifflichkeit, die im unternehmerischen Bereich von großer Bedeutung ist, stellt die digitale Transformation dar. Für diesen Begriff gibt es aktuell noch keine allgemeingültige Definition. Dennoch kann zusammengefasst werden, dass die digitale Transformation das Vorgehen beschreibt, ein Geschäftsmodell anzupassen oder neu zu definieren, eine Digitalisierung von Prozessen vorzunehmen und neue Wertschöpfungsmöglichkeiten zu gestalten. Die digitale Transformation bedient sich dabei einer Nutzung des Internets oder neuer Technologien. Weitere Merkmale der digitalen Transformation sind die stetige Verarbeitung und Auswertung von Daten.⁴³

Die digitale Transformation stellt außerdem nicht bloß für Großunternehmen einen wichtigen und ökonomischen Trend dar, sondern ist auch für mittelständische Unternehmen in Deutschland von hoher Relevanz. Dies zeigte eine Studie aus dem Jahr 2018 von der EY-Tochter etventure.⁴⁴ Die digitale Transformation zeigte sich sogar als eine der wichtigsten Prioritäten für das Management der befragten Unternehmen. Allerdings gaben die Befragten auch an, dass sie unzureichend für den digitalen Wandel vorbereitet seien.

Dabei kann der erfolgreiche digitale Wandel eines Unternehmens über dessen Fortbestehen entscheiden. Unternehmen mit einer strengen Hierarchie, die auf eine Maximierung der Gewinne ausgerichtet sind, erweisen sich als ungeeignet für das digitale Zeitalter.⁴⁵ Bei den Unternehmen mit dem weltweit höchsten Markenwert handelt es sich ausschließlich um Firmen, welche die Digitalisierung für sich nutzen und sich weitgehend von klassischen Geschäftsmodellen gelöst haben.⁴⁶ Die Unternehmen unterscheiden sich allerdings nicht nur durch ihre Produkte, ihr Auftreten und Marketing von klassischen Organisationen. Die Unternehmen sind vollkommen auf die Digitalisierung ausgerichtet. Die Organisation dieser Unternehmen ist flexibel und agil. Dies ermöglicht es in kürzester Zeit auf veränderte Umwelteinflüsse zu reagieren. Außerdem lassen sich einige Kernkompetenzen ableiten, die zu dem Erfolg der Unternehmen beitragen. Hierzu zählen u. a. die Fähigkeit große Datenmengen in Echtzeit zu verarbeiten und fragmentierte sowie verteilte Daten zu analysieren. Eine weitere Kompetenz ist die Entwicklung von digitalen Geschäftsmodellen, die mit der physischen Welt koppelbar sind, und die schnelle Anwendung von neuen Technologien und Prozessen bis hin zur Marktreife.⁴⁷

2.3.2 Auswirkungen auf die Kundensicht

Die Industrie 4.0 und Digitalisierung hat sich nicht nur auf die Sichtweise der Unternehmen ausgewirkt, sondern gibt auch den Kunden neue Möglichkeiten Produkte und Dienstleistungen zu betrachten und auszuwählen. Bei Kunden handelt es sich um tatsächliche oder potenzielle Nachfrager auf Märkten. Kunden können dabei Unternehmen oder Einzelpersonen sein. Viele Unternehmen beschränken sich nicht zwangsläufig auf eine Kundengruppe, sondern bedienen mit ihren Produkten und Dienstleistungen sowohl Einzelpersonen als auch Institutionen. Bei Institutionen kann es mehrere Entscheidungsträger geben, die über den Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden.⁴⁸

Die Digitalisierung hat die Kundensicht auf die Unternehmen und deren Angebote langfristig verändert, sodass traditionelle Vertriebsmodelle nur noch bedingt geeignet sind, um die Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung zu überzeugen. Dies begründet sich in einem Verlust des Informationsmonopols. Durch die Informationen des Internets hat der Kunde die Möglichkeit sich im Vorfeld einen Überblick über sämtliche Produktinformationen, Produktankündigungen, Produktvergleiche und Preistrends zu verschaffen. Unternehmen müssen ihre Kunden daher so umfangreich wie möglich über ihre Produkte aufklären und können es sich nicht leisten dem Kunden Informationen über das Produkt vorzuhalten.⁴⁹

Ein weiterer Einflussfaktor auf die Kundensicht ist der Meinungsaustausch zwischen den Käufern und Verbrauchern. Laut einer von KPMG durchgeführten Umfrage gehörten die Rezensionen/Bewertungen anderer Kunden in Onlineshops zu den fünf wichtigsten Faktoren bei einer Kaufentscheidung. Die Rezensionen sind den Kunden somit wichtiger als Beratungsmöglichkeiten, Angaben zur Nachhaltigkeit und ein Kundenbindungsprogramm zu dem angebotenen Produkt bzw. der Dienstleistung.⁵⁰

Die Kunden haben außerdem jederzeit und von überall Zugriff auf aktuelle Informationen. Selbst im Einzelhandel ist es den Kunden mittlerweile möglich, kurz vor der Kaufentscheidung einen Preisvergleich über diverse Preisportale durchzuführen.

Dies stellt den Verkäufer vor die Herausforderung Trends und Preisbewegungen zu kennen, um seine Fähigkeit gegenüber dem Käufer aufzuzeigen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Ansonsten droht ein Verlust an Glaubwürdigkeit in der Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer.⁵¹

Ein weiterer Trend, der sich abzeichnet ist, dass ehemalige Zielgruppen in kleinere und sich stetig verändernde Gruppen zerfallen. Dieses Phänomen wird auch als Long Tail bezeichnet. Die Kunden lassen sich nicht länger mit einem einzigen Produkt oder einer einzigen Dienstleistung bedienen. Die Kunden haben individuelle Ansprüche und erwarten von den Herstellern und Anbietern passgenaue Produkte und Lösungen, die eine maximale Befriedigung der Bedürfnisse sicherstellen. Dies zeichnet sich auch im Marketing ab. Nicht alle tatsächlichen und potenziellen Nachfrager lassen sich über denselben Marketingkanal erreichen.⁵²

Die Betrachtung zeigt, dass Kunden im Business-to-Business- und im Business-to- Customer-Bereich deutlich höhere Erwartungen und Ansprüche an die Unternehmen und deren Angebote haben. Diese Nachfragemacht der Konsumenten wird auch als Engaged Customer bezeichnet.⁵³

Diese Entwicklung geht so weit, dass der Engaged Customer aktiv an der Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen teilnimmt. Der Kunde wird somit Teil der Leistungserbringung. Die Einbeziehung der Kunden in die Entwicklung und Gestaltung der Angebote ermöglicht es den Unternehmen, die Kundenwünsche und -bedürfnisse in die Produkte und Dienstleistungen einfließen zu lassen.

Die Unternehmen schaffen durch dieses Vorgehen eine kundenzentrierte Denkweise. Dies hat positive Auswirkungen auf das Innovationsmanagement und schafft eine Kultur des Teilens, die Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen berücksichtigt. Außerdem fördert dieses Vorgehen eine offene Arbeitsweise in den Unternehmen und bei deren Mitarbeitern, die den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten setzt.⁵⁴

3. Charakteristika von ERP-Projekten

Im nachfolgenden Kapitel werden die Bedeutung und Auswirkung von ERP-Systemen dargestellt. Themenschwerpunkte bilden das Customer Journey Management, die Usability und User Experience in der Unternehmenssoftware. Anschließend wird auf die Aufgaben der Projektplanung und des Change Managements während der Einführung eines ERP-Systems eingegangen. Das Kapitel endet mit einer Betrachtung von Erfolgsfaktoren und Risiken während der Einführung eines ERP-Systems.

3.1 Bedeutung und Auswirkungen

3.1.1 Customer Journey Management

Die zuvor im Kapitel 2.3.2 dargestellte Fokussierung auf den Kunden kann auch als Customer Journey Management bezeichnet werden. Die Berücksichtigung des Customer Journey Managements war im Jahr 2021 einer der größten Trends im Zusammenhang mit ERP-Systemen. Im Mittelpunkt steht, die Bedürfnisse und Präferenzen seiner Kunden zu erkennen und die Handlungen der Kunden nachzuvollziehen und bestenfalls vorherzusagen.⁵⁵

Das Customer Journey Management untersucht dabei, zu welchem Zeitpunkt und mit welchen Bereichen der Kunde Berührungspunkte mit dem Unternehmen hat. Dies kann bereits vor dem ersten Kontakt zu dem Unternehmen sein, wenn sich der Kunde ein Meinungsbild schafft, bis hin zum finalen Verkauf inklusive Aftersales-Aktivitäten. Der Prozess soll so gestaltet werden, dass eine hohe Zufriedenheit entsteht und eine langfristige Kundenbindung generiert werden kann.

Die Durchführung der Customer Journey startet mit der Schaffung eines Verständnisses für den Kunden. Hierfür wird der Kunde mittels Datenanalysen möglichst konkret beschrieben. Dabei ist es von großer Bedeutung die Probleme und Herausforderungen des Kunden zu verstehen. Daraufhin wird geprüft, wie das Unternehmen dem Kunden bei der Lösung seiner Probleme helfen und dessen Erwartungen sogar übertreffen kann. Weitere Betrachtung finden die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden. Diese Interaktionen zwischen den zwei verschiedenen Parteien können Zufriedenheit oder Unzufriedenheit hervorbringen und wirken sich signifikant auf die emotionale Bindung zwischen Kunden und Unternehmen aus.⁵⁶

Ziel des Customer Journey Managements ist es, dass der Kunde über alle Berührungspunkte hinweg ein positives Erlebnis erfährt und ein adäquates Markenimage aufgebaut werden kann.

Die Customer Experience lässt sich dabei in einem fünfstufigen Prozess abbilden. Der Prozess startet mit einer Identifizierung aller Berührungspunkte, die der Kunde während der Abwicklung mit dem Unternehmen erfährt. Im nächsten Schritt wird der Fokus auf die Perspektive des Kunden gelegt. Die dritte Phase widmet sich der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Im nächsten Schritt wird der Fokus auf den effektiven Einsatz von Marketingmaßnahmen gelegt. Abschließend wird geprüft, wie das Kundenerlebnis weiter optimiert werden kann.⁵⁷

3.1.2 Usability und User Experience

Nachdem im vorherigen Kapitel die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen beleuchtet wurde, widmet sich der folgende Abschnitt dem Erlebnis der Benutzer bzw. Mitarbeiter bei der Nutzung des ERP-Systems.

Unter dem Begriff Usability wird die Nutzungs- oder Gebrauchstauglichkeit digitaler Produkte, z. B. Websites, Apps oder Softwareanwendungen, verstanden. Im Mittelpunkt der Usability sollte stets der Nutzer stehen. Die Erfahrungen und Kenntnisse des Nutzers sollten berücksichtigt werden, um einen einfachen und intuitiven Umgang mit der Anwendung zu ermöglichen.⁵⁸

Bei der User Experience handelt es sich um das Nutzungserlebnis bzw. die Erfahrung, die ein Nutzer während der Verwendung der Anwendung erfährt. Der Nutzer soll während der Verwendung Begeisterung für die Anwendung empfinden.⁵⁹

Für die Gestaltung eines ERP-Systems stellt die Einbindung dieser beiden Aspekte eine große Herausforderung dar. Es gilt eine große Menge an Daten und Funktionalitäten so auszulegen, dass eine möglichst einfache und erlebnisreiche Interaktion zwischen der Anwendung und dem Benutzer ermöglicht wird. Außerdem haben die Nutzer oftmals hohe Erwartungen an ein neues ERP-System, da zwischen dem Wechsel von ERP- Systemen bis zu 16 Jahre liegen können.⁶⁰

Die erfolgreiche Gestaltung dieses Themengebiets lässt sich an drei Kriterien ermitteln: Effektivität, Effizienz und die Zufriedenheit der Nutzer. Die Arbeit im System muss sich für die Nutzer als effektiv und effizient gestalten. Diese Kriterien sind von hoher Bedeutung, um eine entsprechende Qualität der Arbeitsergebnisse sicherzustellen und eine Produktivität der Benutzer zu gewährleisten. Die Zufriedenheit der Nutzer mit dem System sollte ebenfalls nicht außer Acht gelassen werden, da diese sich maßgeblich auf den Einsatz und die Motivation der Mitarbeiter auswirken kann.⁶¹

3.2 Aufgaben während der Einführung

3.2.1 Projektplanung

Im Kapitel 2.1.1, welches sich der begrifflichen Abgrenzung widmete, wurde dargestellt, dass es sich bei der Einführung eines neuen ERP-Systems um ein Projekt handelt. Für die Durchführung eines Projektes ist eine konkrete Projektplanung notwendig, welche die einzelnen Aufgaben und Arbeitspakete in Phasen unterteilt und eine konkrete Zeit- sowie Budgetplanung vorsieht.

Die nachfolgende Projektplanung stellt dabei nicht die tatsächliche Umsetzung des untersuchten Projektes dar, sondern soll einen Überblick über den typischen Ablauf von Projekten geben. Außerdem ist zu erwähnen, dass es neben der aufgezeigten Wasserfallmethode viele weitere Modelle wie z. B. agiles Projektmanagement, Kanban, Scrum, Lean Projektmanagement oder Six Sigma gibt. Eine Unterscheidung zwischen der Wasserfallmethode und dem agilen Projektmanagement findet in Kapitel 3.3.2 statt. In der Praxis ist auch eine Mischform der verschiedenen Modelle möglich.

Als Grundlage für den exemplarischen Aufbau des Projekts kann das Phasenmodell verwendet werden.⁶²

Abbildung 2: Modell der Projektplanungsphasen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

Dieses Modell unterteilt das Projekt in vier Phasen mit unterschiedlichen Schwerpunkten, wie in der Abbildung dargestellt. Der Abschluss jeder Phase stellt einen Projektmeilenstein dar. Folgende Aufgaben sind in den Phasen zu bewältigen.

Phase 1 - Vorprojekt / Start

Der Projektstart und die erste Phase ist die Problemidentifikation. Die Problemstellung ist, dass das betrachtete Unternehmen eine Umstellung des ERP-Systems auf SAP S/4 Hana vornehmen möchte, um sich den wandelnden Umweltbedingungen anzupassen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Darüber hinaus können problematische Bereiche identifiziert werden. Nachdem die Notwendigkeit des Projektes ausgearbeitet wurde, z. B. das bisher verwendete ERP-System wird zukünftig nicht länger vom Anbieter gewartet oder genügt nicht mehr den Anforderungen der Branche, wird der Zweck des Projekts definiert. Auch das grundsätzliche Vorgehen wird festgelegt. Spezifische Anforderungen werden von dem Aufraggeber im Lastenheft vermerkt.⁶³ Der nächste wichtige Schritt in der ersten Phase ist der Projektstart. Der Start beinhaltet eine Definition der internen Verantwortung sowie eine grobe Budget- und Zeitplanung. Wenn zur Umsetzung des Projekts externe Unterstützung benötigt wird, muss ebenfalls ein Beratungsunternehmen gesucht und ausgewählt werden. Die Auswahl sollte auf definierten qualitativen Kriterien wie Erfahrung, Verfügbarkeit und Bereitstellung von Implementierungsressourcen basieren.

Phase 2 - Planung

In der zweiten Phase wird die detaillierte Projektplanung durchgeführt. Bei der Unterstützung des Projektes durch ein Beratungsunternehmen, dient das Angebot als Vorlage für den Projektplan. Die Projektplanung erfolgt in enger Zusammenarbeit mit dem Aufraggeber. Eine weitere Aufgabe in dieser Phase ist das Sammeln von Informationen. Dies geschieht in der Regel in mehreren Workshops. Die Phase endet mit der Entwicklung des Konzepts, welches eine detaillierte Lösung des Problems beschreibt. Spezifische Schritte, einschließlich der damit verbundenen Anforderungen, sind in der Spezifikation dokumentiert.

Phase 3 - Realisierung

Für die Implementierung werden die Anforderungen in einzelne Sprints oder Releases aufgeteilt. Die zuvor vereinbarten Anforderungen werden innerhalb der einzelnen Releases umgesetzt. Durch die Aufteilung der Anforderungen besteht eine bessere Kontrolle über das Ergebnis der Umstellung auf das neue ERP-System. Darüber hinaus kann der Auftraggeber Anpassungen vornehmen, wenn die Umsetzung nicht den Erwartungen entspricht. Die Funktionen werden am Ende der Veröffentlichung getestet. Sobald alle Releases abgeschlossen und getestet sind, kann das ERP-System in der Organisation verwendet werden. Die dritte Phase dauert am längsten und nimmt die meisten Ressourcen in Anspruch.

Phase 4 - Abschluss

In der letzten Phase des Projekts erfolgt ein abschließender Vergleich zwischen der erfolgten Implementierung und den Anforderungen. Während der Implementierungsphase können die Berater durch regelmäßige Termine die Einführung und Eingewöhnung des neuen ERP-Systems unterstützen. Das Projekt endet mit einem Abschlussbericht.

Der gesamte Prozess des Projekts ist in der nachfolgenden Abbildung dargestellt.

Abbildung 3: Zeitplanung

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung

Diese Abbildung zeigt, dass das Projekt neben dem Start und dem Abschluss des Projekts drei Meilensteine enthält. Während der Umsetzungsphase finden zudem drei Review-Termine statt, um die Umsetzung zu kontrollieren. Neben der reinen Einführung der Plattform sollte der Auftraggeber weitere Meilensteine setzen, die zum Ziel haben, dass das ERP-System von allen Mitarbeitern zielgerichtet verwendet wird. Hierfür sollten wiederholende Schulungen eingesetzt werden. Außerdem sollte dokumentiert werden, ob es noch nicht umgesetzte Anforderungen gibt. Diese könnten in einem Folgeprojekt umgesetzt werden. Monetäre Zielen dürfen dabei nicht vernachlässigt werden.

3.2.2 Change Management

Bei Change Management handelt es sich um eine übergeordnete Disziplin, die den Wandel eines Unternehmens mit Regeln, Methoden und Verfahren begleitet.⁶⁴ Für den Wandel kann es verschiedene Auslöser geben, die sich in externe und interne Ursachen unterscheiden lassen. Interne Ursachen stellen die stetigen Weiterentwicklungen von Unternehmen dar. Organisationen durchlaufen verschiedene Entwicklungsphasen z. B. Wachstum, Krise und höhere Reife, welche entsprechende Maßnahmen erfordern. Zu den externen Ursachen zählen Veränderungen im Marktumfeld, der Politik, der Technologie, der Ökologie und im Markt selbst.⁶⁵ Die Einführung eines neues ERP- Systems stellt somit ebenfalls einen Wandel für eine Organisation dar. Die Einführung eines neuen ERP-Systems führt außerdem dazu, dass Prozesse und Abläufe überarbeitet werden. Dies erzeugt weiteren Bedarf für einen Wandel in der Organisation.

Die Zielsetzung des Change Managements ist es, einen erfolgreichen Wandel der Organisation herbeizuführen. Besondere Beachtung im Change Management finden drei Erfolgsfaktoren. Hierbei handelt es sich um die betroffenen Individuen, die Unternehmensstrukturen und die Unternehmenskultur.⁶⁶

Für die Durchführung eines Change Managements gibt es verschiedene theoretische Ansätze. Einer der bekanntesten Ansätze ist das 8-stufige Modell von Kotter. Das Modell beschreibt, wie in acht Stufen der Wandel in einer Organisation durchgeführt werden kann.

In der ersten Stufe liegt der Fokus darauf ein Gefühl von Dringlichkeit für den Wandel zu schaffen. Die Angestellten und Beteiligten sollen verstehen, warum ein Wandel zwingend notwendig ist. In der nächsten Phase wird eine Koalition gebildet, die den Wandel vorantreibt. Anschließend wird in der dritten Stufe eine Vision für das Unternehmen definiert. Im nächsten Abschnitt wird die Vision in der gesamten Organisation kommuniziert, so dass jeder Mitarbeiter das Zielbild kennt. Darüber hinaus sollen Freiwillige in der nächsten Phase die Möglichkeit haben an dem Wandel mitzuwirken. In der sechsten Stufe werden kurzfristige Ziele festgelegt. Der nächste Abschnitt widmet sich der Konsolidierung von Erfolgen und der Ableitung weiterer Handlungsmaßnahmen. Der Prozess endet mit einer Verankerung des Wandels in der Organisation.⁶⁷

Während der Einführung eines neuen ERP-Systems ist das Projekt i. d. R. sehr eng mit dem Change Management verknüpft. Es handelt sich allerdings um eigenständige Projekte, die separat geführt, gesteuert und kontrolliert werden müssen. Der Zusammenhang von der Einführung eines ERP-Systems und der Durchführung eines begleitenden Change Managements lässt sich der nachfolgenden Abbildung entnehmen:

Abbildung 4: Phasen und übergreifende Maßnahmen im Change Management

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an Leiting, A., ERP-Einführung, 2012, S. 102

[...]

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¹ Vgl. Spath, D. u. a., Produktionsarbeit, 2013, S. 4. ff.

² Vgl. Leiting, A., ERP-Einführung, 2012, S. 50.

³ Vgl. Osterhage, W. W., ERP-Kompendium, 2014, S. 3.

⁴ Vgl. Siepermann, C., Ursprung ERP, 2018, o. S.

⁵ Vgl. Ullrich, J., MRP zu ERP, 2018, o. S.

⁶ Vgl. Leiting, A., ERP-Einführung, 2012, S. 49.

⁷ Vgl. SAP, SAP Gründung, 2021, o. S.

⁸ Vgl. Kerkmann, C., Kunden SAP, 2020, o. S.

⁹ Vgl. Augsten, S., DSGVO Hana, 2020, o. S.

¹⁰ Vgl. Kerkmann, C., Gründe Wechsel ERP, 2021, o. S.

¹¹ Vgl. Mittelstand Heute, Vorteile Cloud, 2021, o. S.

¹² Vgl. Treutlein, P., Schröer, T., Herausforderungen ERP-Projekt, 2021, S. 1.

¹³ Vgl. Färber, J. M., SAP Marktanteil, 2021, S. 11.

¹⁴ Vgl. Schabel, F., Zunahme Projektarbeit, 2015, o. S.

¹⁵ Vgl. o.V. Deutsches Institut für Normung DIN Projektmanagement, 2009, o. S.

¹⁶ Vgl. Schelle, H., Projektmanagement, 2010, S. 19.

¹⁷ Stöger, R., Kundennutzen, 2011, S. 3.

¹⁸ Vgl. Finger, J., ERP-Projekte, 2012, S. 4.

¹⁹ Vgl. Osterhage, W. W., ERP-Kompendium, 2014, S. 3.

²⁰ Jacob, O., Kilian, D., Einsatz ERP, 2012, S. 56.

²¹ Finger, J., ERP-Projekte, 2012, S. 3.

²² Vahrenkamp, R., Siepermann, C., Definition ERP, 2018, o. S.

²³ Hesseler, M., Görtz, M., Basiswissen ERP, 2017, S. 2.

²⁴ Vgl. Spath, D. u. a., Produktionsarbeit, 2013, S. 4 f.

²⁵ Vgl. Leiting, A., ERP-Einführung, 2012, S. 50.

²⁶ Vgl. Jacob, O., Kilian, D., Einsatz ERP, 2012, S. 52 f.

²⁷ Vgl. Jacob, O., Kilian, D., Einsatz ERP, 2012, S. 54.

²⁸ Vgl. Jacob, O., Kilian, D., Einsatz ERP, 2012, S. 54 f.

²⁹ Vgl. Mediengruppe K, Produktentwicklungsprozesse, 2012, S. 27.

³⁰ Vgl. Jacob, O., Kilian, D., Einsatz ERP, 2012, S. 55 ff.

³¹ Vgl. Jacob, O., Kilian, D., Einsatz ERP, 2012, S. 57 ff.

³² Vgl. Färber, J. M., SAP Marktanteil, 2021, S. 11.

³³ Vgl. Haufe, ERP-Anbieter, 2022, o. S.

³⁴ Vgl. SAP, Funktionsumfang SAP, 2022, o. S.

³⁵ Vgl. SAP, Funktionsumfang SAP, 2022, o. S.

³⁶ Vgl. Haufe, ERP-Anbieter, 2022, o. S.

³⁷ Vgl. Färber, J. M., SAP Marktanteil, 2021, S. 36.

³⁸ Vgl. Eggert, S., SaaS Gründe, 2021, o. S.

³⁹ Vgl. Plenk, V., Ficker, F., Industrie 4.0, 2018, S. 29.

⁴⁰ Vgl. Huber, D., Kaiser, T., Industrielle Revolution, 2017, S. 18.

⁴¹ Vgl. Zollenkop, M., Lässig, R., Digitale Transformation, 2017, S. 60.

⁴² Vgl. Schallmo, D. u. a., Digitale Transformation, 2017, S. 3.

⁴³ Vgl. Schallmo, D. u. a., Digitale Transformation, 2017, S. 4.

⁴⁴ Vgl. Biallas, S., Alan, Y., Digital Roadmap, 2020, S. 46.

⁴⁵ Vgl. Reinhardt, K., Relevanz der Digitalisierung, 2020, S. 2 ff.

⁴⁶ Vgl. Weidenbach, B., Wertvollste Unternehmen, 2021, o. S.

⁴⁷ Vgl. Reinhardt, K., Relevanz der Digitalisierung, 2020, S. 3.

⁴⁸ Vgl. Kirchgeorg, M., Kunde, 2018, o. S.

⁴⁹ Vgl. Albrecht, T., Kundensicht, 2020, S. 102.

⁵⁰ Vgl. Schultz, E., Kundenrezensionen, 2021, o. S.

⁵¹ Vgl. Albrecht, T., Kundensicht, 2020, S. 102.

⁵² Vgl. Albrecht, T., Kundensicht, 2020,, S. 103 ff.

⁵³ Vgl. Lemke, C., Digitalisierung, 2020, S. 30.

⁵⁴ Vgl. Lemke, C., Digitalisierung, 2020, S. 31.

⁵⁵ Vgl. Taylor, M., Customer Journey Map, 2021, o. S.

⁵⁶ Vgl. Theobald, E., Jentschke, M., Customer Journey, 2020, S. 13.

⁵⁷ Vgl. Theobald, E., Jentschke, M., Customer Journey, 2020, S. 14.

⁵⁸ Vgl. FOKUS UX, Usability & User Experience, 2020, o. S.

⁵⁹ Vgl. FOKUS UX, Usability & User Experience, 2020, o. S.

⁶⁰ Vgl. Schubert, U., UE, UX & ERP, 2017, o. S.

⁶¹ Vgl. Kumar, V., Reinartz, W., Messung UE & UX, 2018, S. 41.

⁶² Vgl. Peterjohann Consulting, Projektplanung, 2021, o. S.

⁶³ Vgl. Gründer.de, Lastenheft, 2021, o. S.

⁶⁴ Vgl. Leiting, A., ERP-Einführung, 2012, S. 101.

⁶⁵ Vgl. Lauer, T., Change Management, 2019, S. 13.

⁶⁶ Vgl. Lauer, T., Change Management, 2019, S. 3.

⁶⁷ Vgl. Sittrop, D., Crosthwaite, C., Stufenmodell Change, 2021, S. 3 ff.

• Universidad: University of Applied Sciences Essen
• Calificación: 1.3
• Autor: Alex Keller (Autor)
• Año de publicación: 2022
• Páginas: 294
• No. de catálogo: V1323462
• ISBN (PDF): 9783346810564
• ISBN (Libro): 9783346810571
• Idioma: Alemán
• Etiqueta: SAP S/4 Hana, SAP, ERP, Unternehmenssoftware, ERP-System, Enterprise Ressource Plannung, Mayring, Qualitative Analyse, Erfolgsfaktoren, Risiken, Herausforderungen, Umstellung, Einführung, Release, Projektmanagement, Agil, Klassisch, Scrum, Inhaltsanalyse