Was erwarten Patienten heute vom Gesundheitswesen? Welche Technologien können genutzt werden, um sie bestmöglich zu erreichen und zu interagieren? Kann das Gesundheitswesen von anderen Branchen lernen? Der allgemeine Trend in zur Kundenzentrierung mit Fokus auf dem "Kundenerlebnis" entlang der sogenannten "Customer Journey" und ihren diversen Interaktionspunkten kommt mittlerweile, wenn auch sehr allmählich, im Gesundheitswesen an.
Die Entwicklung hin zu Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist an sich nichts Neues und hat im Consumer-Bereich schon lange eingesetzt: Eine neue Generation von VerbraucherInnen ist am Start. Sie sind besser informiert und vernetzt und wollen ihre Kaufentscheidungen vollständig kontrollieren. Dabei verschwimmen physische und virtuelle Kanäle: Verbraucher verlassen sich zusehends mehr auf AnbieterInnen, die ihnen jederzeit eine nahtlose Interaktion mit ihren Produkten und Dienstleistungen bieten, sei es nun online oder offline.
International wird sich auch das Gesundheitswesen auf veränderte Gegebenheiten einstellen müssen, und ein „perfekter Sturm“ scheint vorprogrammiert: Gesundheitsorganisationen müssen sich für eine neue Generation von Patienten rüsten, die immer und jederzeit über diverse Kanäle mit den Stakeholdern des Gesundheitswesens interagieren wollen. Sie müssen die veränderlichen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Patienten verstehen, um ihnen Lösungen anbieten, die sich an einer neuen Lebensweise im Zeitalter der digitalen Transformation orientieren.
Auch, wenn der persönliche Kontakt nach wie vor von großer Wichtigkeit ist: Patienten fordern heute zunehmend ein reaktionsschnelleres, offeneres und transparenteres Gesundheitssystem und sind bereiter für digitale Anwendungen.
Sie erwarten auch, dass sie von Behandlern in Entscheidungsprozesse mit einbezogen werden, auch, wenn die Präferenzen der einzelnen Patienten in Bezug auf eine solche Einbindung sehr unterschiedlich sein können. In ihrer Kommunikation sind moderne Patienten zusehends geprägt von schnellen Feedback- und Belohnungssystemen, die Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram so attraktiv machen. Die Corona-Krise hat den Trend hin zu digitalen Anwendungen aufgrund diverser Lockdowns und damit verbundenen Geschäftsschließungen noch erheblich verstärkt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Einführung in die Thematik
- Zielsetzung der Arbeit
- Forschungsfragen
- Methodik und Aufbau
- Aktueller Forschungsstand
- Grundlagen Omnichannel (OC)
- Definition Customer Journey
- Definition Customer Experience und Customer Engagement
- Definition Multi-Channel und Cross Channel- Ansätze
- Definition des OC-Ansatzes
- Cross Industry Partnerschaften
- Ziele von OC Strategien im Consumer Bereich
- OC Patient Engagement im Gesundheitswesen
- Entstehung einer Healthcare Consumer Mentalität
- HaaS Healthcare as a Service
- Ziele von OC Strategien im Gesundheitssektor
- Definition der Patient Journey
- Besonderheiten der Patient Journey
- Definition Patient Experience und Patient Engagement
- Einflussfaktoren für Patient Engagement
- Erfolgsmessung von Patient Engagement
- OC Technologien als Grundlage für Health Consumerism
- CRM und elektronische Patientenakte (ePA)
- Wearables und Telemedizin
- Information, Terminbuchung, Aufnahme und Wegweiser
- Mobile Payment und Treuepunkte
- Blended Learning
- OC im volkswirtschaftlichen Kontext
- Ländervergleich: OC Entwicklungsstand
- DESI und I-DESI: EU-Staaten im internationalen Vergleich
- Public E-Health: Entwicklungsstand in EU und OECD
- Public E- Health: Auf dem Weg zu OC Engagement Modellen
- Strategien für OC Patient Engagement
- Erfolgsfaktoren
- Patient Journey Experience Mapping
- Entwicklung eines OC Ökosystems für Patient Engagement
- Methode
- Vorbereitung der Interviews
- Auswahl der TeilnehmerInnen
- Hintergrund der TeilnehmerInnen
- Durchführung und Auswertung
- Interviewleitfaden
- Transkriptionen der Interviews
- Auswertung der Interviews
- Kategorienbildung
- Darstellung der empirischen Ergebnisse
- OC Patient Engagement für bessere Gesundheitsversorgung
- Patientinnenerwartungen im digitalen Zeitalter
- Nutzen von OC Patient Engagement
- Vorteile und Herausforderungen von OC Systemen
- Health Consumerism: PatientInnen als VerbraucherInnen
- Patient und Customer Centricity
- Einfluss- und Erfolgsfaktoren für OC Engagement
- Vertrauen als Basis
- Plattform-Akzeptanz
- Digitalkompetenz
- Silo- und Sektorendenken
- Regulatorik und Systemträgheit
- Technische Voraussetzungen und Kosten
- Strategie und Implementierung
- Entwicklung von OC Strategien
- Learning by Doing, Quick Wins und Use Cases
- Diskussion
- Ansätze für die weiterführende Forschung
- Platform Adoption bei Gesundheitsorganisationen
- Auslegung der DSGVO in nationalen Gesundheitssystemen
- OC Patient Life Story: Entwicklung Best Practice
- Die Rolle der PatientInnen im OC Behandlungsprozess
- Patientenerwartungen im digitalen Zeitalter
- Einflussfaktoren für Patient Engagement
- Best Practices und Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Omnichannel-Systemen im Gesundheitswesen
- Herausforderungen und Chancen von Omnichannel-Strategien im Gesundheitswesen
- Die Rolle von Technologie und Digitalisierung in der Gesundheitsversorgung
- Einleitung: Dieses Kapitel gibt einen Überblick über die Thematik der Masterarbeit und stellt die Forschungsfragen sowie die Methodik vor.
- Aktueller Forschungsstand: Dieses Kapitel beleuchtet den aktuellen Forschungsstand zu Omnichannel-Strategien im Allgemeinen und im Gesundheitswesen im Besonderen. Es werden verschiedene Definitionen und Konzepte wie Customer Journey, Customer Experience, Patient Journey und Patient Engagement erläutert, sowie die Bedeutung von Technologie und Digitalisierung für den Aufbau von Omnichannel-Systemen im Gesundheitswesen.
- Methode: Dieses Kapitel beschreibt die angewandte Forschungsmethode, die auf qualitativen Interviews mit Expertinnen und Experten im Gesundheitswesen basiert.
- Darstellung der empirischen Ergebnisse: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse der durchgeführten Interviews und analysiert die zentralen Themen, Herausforderungen und Chancen von Omnichannel Patient Engagement im Gesundheitswesen.
- Diskussion: Dieses Kapitel diskutiert die Ergebnisse der Arbeit und zieht Schlussfolgerungen für die weiterführende Forschung.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung von Omnichannel Patient Engagement für eine bessere Gesundheitsversorgung. Ziel ist es, die Herausforderungen und Chancen von Omnichannel-Strategien im Gesundheitswesen zu beleuchten und deren Einfluss auf die Patient Journey zu untersuchen. Darüber hinaus werden Best Practices und Erfolgsfaktoren für die Implementierung von Omnichannel-Systemen im Gesundheitswesen analysiert.
Zusammenfassung der Kapitel
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter dieser Arbeit sind: Omnichannel Patient Engagement, Gesundheitsversorgung, Patient Journey, Patient Experience, Patient Engagement, Customer Centricity, Health Consumerism, Digitalisierung, Technologie, Healthcare as a Service, E-Health, DSGVO.
- Quote paper
- Eva Kluge (Author), 2022, Die Bedeutung von Omnichannel Patient Engagement für eine bessere Gesundheitsversorgung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1307594
