In der vorliegenden Arbeit werden drei Aufgaben zu verschiedenen Bereichen der Wirtschaftspsychologie bearbeitet. Die erste beschäftigt sich mit Stress. Hierbei werden Definitionen, die zentrale Konzeption in der Psychologie und die Merkmale des Transaktionalen Stressmodells anhand eines Beispiels erläutert. Die zweite Aufgabe hat das Ziel, Käufer-Verkäufer-Interaktion und Verkaufstechniken zu analysieren. Im letzten Teil der Arbeit geht es um Personal- und Organisationspsychologie. Hierbei wird die Organisationsentwicklung und die Merkmale dieses partizipativen Konzepts vorgestellt, sowie eine positive Organisationskultur als Fundament einer erfolgreichen Organisationsentwicklung erläutert. Des Weiteren wird das 3-Phasenmodell der Verhaltensänderung von Lewin erklärt und anhand eines Beispiels verdeutlicht.
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Anlagenverzeichnis
1 Gesundheits- und Arbeitspsychologie
1.1 Stress und seine Definition
1.2 Die zentralen Stresskonzeptionen der Psychologie
1.3 Die Merkmale desTransaktionalen Stressmodells anhand eines Beispiels
2 Markt- und Werbepsychologie
2.1 Käufer-Verkäufer-Interaktion
2.1.1 Die Merkmale der Sympathie und die sechs Säulen der Beeinflussung
2.2 Verkaufstechniken
2.2.1 That’s-not-all-Technik
2.2.2 Door-in-the-face-Technik
2.2.3 Labelling
2.2.4 Prompting
2.2.5 Foot-in-the-door-Technik
2.2.6 Low-ball-Technik
2.3 Praxisumsetzung derTechnik ,That’s-not-all’ unter Einflechtung von .Prompting’
3 Personal- und Organisationspsychologie
3.1 Die Organisationsentwicklung und die Merkmale dieses partizipativen Konzepts
3.2 Eine positive Organisationskultur als Fundament einer erfolgreichen Organisationsentwicklung
3.3 Das 3-Phasenmodell derVerhaltensänderung von Lewin
3.4 Die Anwendung des 3-Phasenmodells anhand eines Beispiels
Literaturverzeichnis
Anlagen
Abkürzungsverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Anlagenverzeichnis
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
1 Gesundheits- und Arbeitspsychologie
1.1 Stress und seine Definition
Im Allgemeinen werden .Belastung’ und .Beanspruchung’ umgangssprachlich oft mit der Bezeichnung .Stress’ zusammengefasst.
Im Gabler Wirtschaftslexikon wird der Begriff .Belastung’ als objektive, von der Umwelt auf Menschen einwirkende Faktoren definiert. Der Begriff .Beanspruchung’ (physischer sowie psychischer Natur) hingegen meint die subjektiven Folgen auf eine jeweilige Belastung.1
Stress kann sofort physisch spürbare Konsequenzen wie beispielsweise Ermüdung und eine hohe Cortisolausschüttung2 haben und Langzeitfolgen nach sich ziehen. „Ist der Cortisolspiegel immer erhöht, kann sich die Muskulatur nicht (mehr Anm. d. Verfasserin) aufbauen. (Ebenfalls hemmt Anm. d. Verfasserin) Cortisol [...] die Serotoninbildung3 [,..]“.4 Zudem hat es die Aufgabe, die Energieversorgung des Gehirns sicherzustellen. Dies wird dadurch erreicht, dass der Fett- und vor allem der Blutzuckerspiegel ansteigen: Die Energiereserven werden mobilisiert.
Als weiteren Effekt setzt der Körper Adrenalin frei, das den Blutdruckansteigen lässt und die Verdauung sowie die Fortpflanzung durch die Hemmung der Sexualfunktion unterdrückt. Folglich wird der Körper auf Kampf oder Flucht eingestellt und sämtliche nicht unmittelbar überlebenswichtigen Körperfunktionen werden reduziert oder eingestellt.5 Die physischen Auswirkungen gehen unbehandelt, mit psychischen Folgen, wie Niedergeschlagenheit, Depressionen, aberauch Panikattacken einher, die u. a. der verminderten Serotoninbildung zuzuschreiben sind.6
Innerhalb der Forschung werden .Belastung’ und .Beanspruchung’ konzeptionell getrennt,7 sodass die Forschung nicht auf praktischen Experimenten basiert, sondern jeweils themenspezifisch aufderAnalyse von bereits verfügbaren Informationen.8
Aber nicht nur im Alltag, sondern auch in der Fachwelt herrscht Uneinigkeit in der Definition von .Stress’. Die Autoren Bareiss, Meister und Merk bestätigen, dass „[...] (sich eine Anm. d. Verfasserin) Uneinheitlichkeit im Grundverständnis [...] ebenso in der Fachwelt wieder (-findet Anm. d. Verfasserin), da der Begriff Stress je nach Disziplin eine andere Verwendung erfährt“.9 In der Fachwelt der Psychologie hingegen lassen sich drei zentrale Stresskonzeptionen erkennen.10
Eberhard und Wülser erwähnen die Unterscheidung zwischen drei Grundmodellen (Stresskonzeptionen): dem reizorientierten (nach Bareiss et al. der situationsbezogenen Stresskonzeption11 ), dem reaktionsorientierten und dem transaktionalen Grundmodell12 (nach Bareiss et al. der relationalen13 Stresskonzeption14 ), auf die in Kapitel 1.2 näher eingegangen wird.15
1.2 Die zentralen Stresskonzeptionen der Psychologie
1. Die reaktionsbezogene Stresskonzeption
Nach dieser Konzeption sind die Reaktionen rein physiologischer Natur. Das bedeutet, dass der Körper auf diese Art von Stress objektiv messbare Reaktionen und mögliche Kausalfolgen zeigt, die bereits in Kapitel 1.1 umschrieben wurden.16
Bei dieser Konzeption werden in der Psychologie ausschliesslich die körperlichen Folgen fokussiert und nicht die möglichen Reaktionen aufgrund von Stressoren resp. Reizen aus der Umwelt sowie die Bewertung der Situation und mögliche Bewältigungsstrategien durch die Person selbst werden nicht berücksichtigt.
2. Die situationsbezogene Stresskonzeption
Nach dieser Auffassung untersteht Stress immer situativen (aus der Umwelt stammenden) Auslösern, sogenannten Stressoren. Diese können ihre Gründe in veränderten Lebens- und/oder Arbeitssituationen haben - je nach dem können diese mehr oder auch weniger tiefgreifend sein. Bis hin, dass die Person sich davon gestresst fühlt, die privaten E-Mails zu prüfen und zu beantworten. Bei dieser Art von Stress geht es um die Reaktion auf Stressoren aus der Umwelt.17
Bei dieser Konzeption wird Stress in der Psychologie nur als Reaktion auf mögliche Stressoren resp. Reize aus der Umwelt verstanden. Physische und/oder psychische Folgen sowie die Bewertung der Situation und mögliche Bewältigungsstrategien durch die Person selbst werden nicht berücksichtigt.
3. Relationale Stresskonzeption
Diese Art von Stress entsteht aufgrund subjektiver Betrachtung der eigenen Umwelt. Folglich stellt er eine persönliche Wahrnehmung dar. Die Wechselwirkung von Person und Situation lässt sich auf Basis individueller Bewertungs- und Bewältigungsprozesse erklären. Stress wird dabei als ein subjektiv unangenehm empfundener Spannungszustand verstanden.18
Bei dieser Konzeption werden allumfassend mögliche körperliche Folgen sowie Reaktionen auf potenzielle Stressoren resp. Reize aus der Umwelt betrachtet. Ausserdem findet eine Bewertung der Situation statt und individuelle Bewältigungsstrategien werden berücksichtigt. Dabei wird die Person selbst dazu angehalten, sich mit sämtlichen Faktoren auseinanderzusetzen und sie zu reflektieren. (Beim relationalen Ansatz Anm. d. Verfasserin) schließlich steht die Transaktion zwischen Mensch und Situation im Vordergrund. [...] (Dabei Anm. d. Verfasserin) spielen individuelle Bewertungsprozesse sowie Rückkopplungsprozesse eine zentrale Rolle“.19
Ein Modell, das diese wechselseitige Beziehung oder die Transaktion (die Zusammenhänge/die Relationen) zwischen dem Menschen und der jeweiligen Situation ins Zentrum stellt, ist das Transaktionale Stressmodell von Lazarus20 (vgl. Kap. 1.3). Dieses Modell wird aufgrund der ganzheitlichen Betrachtung von Mensch, Situation und Bewältigungsstrategie auch kognitives Stressmodell genannt.21
1.3 Die Merkmale des Transaktionalen Stressmodells anhand eines Beispiels
In diesem Modell wird Stress nicht einseitig betrachtet, sondern ganzheitlich beleuchtet, und die wechselseitige Beziehung zwischen dem Menschen und einer jeweiligen Situation wird berücksichtigt.
Markant sticht heraus, dass der Mensch in die Selbstverantwortlichkeit genommen wird, indem er sich mit sich selbst, seiner Situation, mit den möglichen Stressoren sowie den Reaktionen darauf und mit seinen eigenen Bewältigungsmöglichkeiten sowie seinem Verhalten auseinandersetzt. Nachdem er seine Situation justiert hat, erfolgt eine Neubewertung. Zusammengefasst geht es „dabei [...] um die Optimierung individueller Bewertungsprozesse (z. B. eine Fokussierung auf die eigenen Bewältigungsmöglichkeiten) und den Aufbau von günstigen Bewältigungsstrategien“.22 Grundlegend ist bei diesem Modell, dass der Mensch selbst ins Zentrum gestellt wird.23
Die Anwendung des Transaktionalen Stressmodells (vgl. Anl. 1) wird am nachfolgenden Beispiel eines Angestellten, dem durch seinen Vorgesetzten Mobbing24 (potenzieller Stressor) widerfährt, veranschaulicht:
Der Angestellte bewertet in einem ersten Schritt (primary appraisal), ob sich die Situation .Mobbing durch den Vorgesetzten’ für sein Wohlbefinden positiv herausfordernd, irrelevant oder aber bedrohlich resp. Stress auslösend darstellt. Er kommt zu dem Ergebnis, dass diese Situation für ihn eine herausfordernde Bedrohung darstellt, an der erSchaden nehmen kann.
In einem weiteren Schritt (secondary appraisal) schätzt der Angestellte ab, ob er über allfällige eigene Bewältigungsstrategien verfügt, um so mit der Situation umgehen zu können, indem er beispielsweise das Gespräch mit dem Vorgesetzten sucht, falls dieses noch nicht erfolgt ist, oder über die Mobbingattacken hinwegsieht. Dies verneint er, zumal das Gespräch mit dem Vorgesetzten bereits erfolglos stattgefunden hat und sich die Situation danach noch verschärft hat. Das Mobbing werde gezielt und mit Absicht gegen ihn ausgeübt und er könne diese Einflüsse nicht selbst steuern.
Die Ergebnisse aus der primären sowie aus der sekundären Bewertung zeigen dem Angestellten auf, dass der Vorgesetzte, der zu Beginn der Bewertung als potenzieller Stressor angesehen wurde, einen tatsächlich subjektiv wahrgenommenen äusseren Stressfaktor darstellt.
Dem Angestellten fallen seit einiger Zeit auch innere Stressfaktoren auf: Zum einen leidet er an Schlafstörungen, die zu den physischen Reaktionen gehören. Zum anderen bemerkt er auf Verhaltensebene einen sozialen Rückzug, der sich darin äussert, dass er sich im Team eher still verhält, an den Gesprächen nicht mehr teilnimmt und sich öfter krankschreiben lässt. Die emotionalen inneren Stressfaktoren zeigen sich in der Angst sowohl um seine Reputation als auch vor dem Verlust der Arbeitsstelle. In der letzten Zeit stellt er zudem vermehrt fest, dass er beispielsweise seine Tagesplanung nicht mehr leisten kann und er bei der ihm früher geläufigen Routinearbeit auf QM-Dokumente zurückgreifen muss, die die Arbeitsabläufe beschreiben. Dieses desorientierte Verhalten weist auf kognitive innere Stressfaktoren hin. Sein Bewältigungsverhalten (Coping) zeigt sich im Innen und im Aussen. Längerfristig kann der Angestellte ernsthaft physisch und psychisch erkranken, was beispielsweise eine Frühverrentung zur Folge hätte.
Im Prozess der Evaluation für eine konkrete Copingstrategie entscheidet sich der Angestellte für ein instrumentelles Bewältigungsverhalten, indem er seine Situation verändert: Er kündigt seine Stelle, nimmt therapeutische Hilfe in Anspruch und lernt dadurch, wieder Hilfe von seinem privaten Umfeld zuzulassen. Er möchte sich wieder seinen früheren Hobbies zuwenden und soziale Kontakte knüpfen. Erst wenn er physisch sowie psychisch auf dem Weg der Genesung ist, wird er sich auf die Suche nach an einer neuen Anstellung begeben.
Es erfolgt eine erneute Bewertung der Situation (reappraisal). Nachdem derAngestellte dem Mobbing am Arbeitsplatz durch die Wahl des instrumentellen Bewältigungsverhalten nicht mehr ausgesetzt ist und konsequent sein Ziel verfolgt hat, überprüft er seine aktuelle Situation noch einmal auf potenzielle Stressoren hin: Beim ersten Bewertungsschritt (primary appraisal) schätzt er die Lebensumstände in Bezug auf sein Wohlbefinden positiv ein. Ebenfalls positiv fällt die Beurteilung beim zweiten Bewertungsschritts (secondary appraisal) hinsichtlich möglicher Bewältigungsmöglichkeiten aus: Es besteht kein Bedrohungserleben mehr und folglich sind keine weiteren Anpassungen des Bewältigungsverhaltens mehr nötig.25
2 Markt- und Werbepsychologie
2.1 Käufer-Verkäufer-Interaktion
„Wer etwas auf einem Markt anbieten möchte, ist meist nicht allein. Viele Märkte sind gesättigt, und die Angebote der Marktteilnehmer unterscheiden sich bezüglich Grundnutzen und Qualität kaum noch“.26
Diese Aussage geht mit der Tatsache einher, dass Konsum nicht mehr dieselbe Funktion hat wie einst und sich Menschen nicht mehr lediglich mit der Beschaffung von Nahrung oder Kleidung zufriedenstellen lassen. Vielmehr dient Konsum heute dazu, sich einer Gruppe oder einer Gesellschaft zugehörig zu fühlen, und gleichermassen auch dazu, sich abzugrenzen, zu positionieren oder von der Gesellschaft abzuheben. Ebenfalls wird ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht (mehr) lediglich über die Qualitäts- und Preismerkmale definiert, sondern vielmehr über Zusatzwerte.27 (so hängt Anm. d. Verfasserin) der Verkaufserfolg nicht (mehr Anm. d. Verfasserin) lediglich vom eigentlichen Produkt [...] ab, sondern auch davon, wie es von den Konsumenten wahrgenommen wird“.28
Begehrt und verkauft werden also Produkte und Dienstleistungen, die in erster Linie nicht mehr unbedingt zum Überleben notwendig sind. Verkauft werden stattdessen Zusatzwerte wie Emotionen. Es geht folglich u. a. um Kommunikation, Beeinflussung und Wahrnehmung, um gemeinsame Merkmale der Sympathie zwischen Verkäufer und Käufer, sodass dieser sich für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet.
Eine der wichtigsten Voraussetzungen einer erfolgreichen Käufer-Verkäufer-Interaktion ist die Sichtbarkeit des abzusetzenden Produkts oder der Dienstleistung auf der vordersten Verkaufsfront. Denn potenzielle Abnehmer können vom Anbieter nur über eine direkte Promotion resp. über eine direkte Kundenansprache am Markt beeinflusst werden.29
Dabei wird der Markt als ein Ort, (sei er Anm. d. Verfasserin) physisch oder virtuell, an dem sich Anbieter und Nachfrager treffen“.30 definiert.
2.1.1 Die Merkmale der Sympathie und die sechs Säulen der Beeinflussung
Je höher der Absatzerfolg des Verkäufers sein soll, desto essentieller sind seine Verkaufstechnik und folglich auch sein Wissen, wie die Konsumenten zu beeinflussen sind. Hierbei stellen die Merkmale der Sympathie und die verschiedenen Beeinflussungstechniken bedeutsame Instrumente dar, die nachfolgend kurz beschrieben werden.
Damit der Verkäufer diese jedoch auch erfolgreich einzusetzen vermag, ist das Grundlagenwissen überdas Erleben und Verhalten des Menschen ein zentraler Faktor, denn je mehr er auf Kenntnisse in der Verkaufspsychologie zurückgreifen kann, desto wahrscheinlicher wird derVerkaufvon Produkten und Dienstleistungen.
Die Chancen für einen Verkaufsabschluss erhöhen sich auch mit steigender Sympathie für den Verkäufer, sodass den folgenden Merkmalen der Sympathie31 entscheidende Bedeutung zukommen kann:
1. Ähnlichkeit - meint, dass der Verkäufer beispielsweise über dieselbe Wertehaltung, dieselbe Einstellung, denselben Lebensstil, dasselbe Alter, denselben Berufsstatus, dasselbe Interessengebiet verfügt,
2. Nähe - meint, dass der Verkäufer beispielsweise dasselbe Hobby oder denselben Beruf ausübt,
3. Sozialer Austausch - meint, dass der Verkäufer innerhalb der sozialen Interaktion beispielsweise auch sich selbst zu offenbaren vermag,
4. Assoziationen mit positiven Dingen - meint, dass ein Kennenlernen unter positiven Umständen sympathischer wirkt als ein Kennenlernen unter negativen Umständen,
5. Physische Attraktivität - meint, dass der Verkäufer beispielsweise intelligent, kompetent, erfolgreich, freundlich und wortgewandt ist oderscheint, sowie
6. Sympathie - meint, dass der Verkäufer sympathisch wirkt, dem Käufer Sympathie entgegenbringt, sich dem Käufer gegenüber positiv äussert und persönliches Interesse an ihm signalisiert.
Die sechs Säulen der Beeinflussung basieren auf Werten, Einstellungen und Normen eines Menschen, aber auch auf dem von der Gesellschaft verspürten Druck, in einer erwartbaren Weise zu handeln:
1. Reziprozitätsprinzip: „Gefälligkeiten erzeugen den sozialen Druck, sich zu revanchieren“.32
2. Prinzip des Commitments:bedeutet hierbei einen Standpunkt zu beziehen bzw. einzunehmen oder sich (öffentlich) zu etwas bekennen. Sobald einmal eine Entscheidung getroffen oder ein Standpunkt eingenommen wurde, drängen [...] (den Käufer Anm. d. Verfasserin) daraufhin starke innere Kräfte dazu, [...] (sich Anm. d. Verfasserin) gemäß dieser Festlegung zu verhalten33
3. Prinzip der sozialen Bewährtheit: „Die meisten Menschen neigen zu Konformität. Ihr Handeln und Verhalten richtet sich stark nach dem Handeln und Verhalten der Mehrzahl anderer Personen [...]“.34
4. Prinzip der Sympathie:(Es Anm. d. Verfasserin) gründet auf der Tatsache, dass sympathische Kommunikatoren (Verkäufer) es leichter haben, andere Menschen zu beeinflussen“.35
5. Prinzip der Autorität:Ein größeres Vertrauen in [...] ein Verkaufsgespräch setzen (die Käufer dann Anm. d. Verfasserin), wenn sie den Eindruck vermittelt bekommen, es mit einem Experten [...] zu tun zu haben“.36
6. Prinzip der Knappheit: „Leistungen, Produkte oder Objekte, die schwer erreichbar, knapp oder selten zu bekommen sind, werden meistens höher bewertet [...]“.37
2.2 Verkaufstechniken
In den meisten Fällen kennt der Käufer das Produkt und dessen Eigenschaften nicht und wird diesbezüglich vom Verkäufer beraten. Im Prozess der Verkäufer-Käufer-Interaktion ist deshalb das Vertrauen stets schwergewichtig auf Seiten des Käufers, der sich daher zunächst auch misstrauisch und distanziert verhalten kann. Mit dem erfahrenen Misstrauen und der Distanz muss der Verkäufer umgehen können. Seine Aufgabe ist es, in solchen Situationen das Vertrauen zu gewinnen und Nähe zum Käufer zu schaffen. In Kapitel 2.1.1 wurden die Merkmale der Sympathie und die sechs Säulen der Beeinflussung beschrieben, die es dem Verkäufer grundsätzlich möglich machen, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und die Distanz abzubauen.38 Aufdiesen Faktoren basieren diefolgenden Verkaufstechniken.
[...]
1 Vgl. GablerWirtschaftslexikon 2022a (24.09.2022).
2 Vgl. Zentrum derGesundheit 2022 (25.09.2022).
3 Vgl. Gesundheit 2022 (25.09.2022): Serotonin (neben Dopamin und Noradrenalin) ist bekannt als sogenanntes Glückshormon. Ein tiefer Serotoninspiegel hatfolglich einen starken Einfluss aufden Stimmungszustand.
4 Zentrum der Gesundheit 2022 (25.09.2022).
5 Vgl. Stresszentrum Trier2022 (27.09.2022).
6 Vgl. Zentrum derGesundheit 2022 (25.09.2022).
7 Vgl. Wiese/Stertz (2019),S.21.
8 Vgl. Voxco 2022 (24.09.2022).
9 Bareiss et al. (2013a), S. 66, PDF.
10 Vgl. Bareiss etal. (2013a), S. 66, PDF.
11 Vgl. Bareiss etal. (2013a), S. 67, PDF.
12 Vgl. Duden 2022b (27.09.2022): Bedeutung des Substantivs .Transaktion’ in der Psychologie; in wechselseitigerBeziehung stehend.
13 Vgl. Duden 2022a (27.09.2022): Bedeutung des Adjektivs .relational’; in Beziehung stehend, eine Beziehung darstellend.
14 Vgl. Bareiss etal. (2013a), S. 67, PDF.
15 Vgl. Eberhard/Wülser (2015), S. 62.
16 Vgl. Bareiss etal. (2013a), S. 66, PDF.
17 Vgl. Bareiss etal. (2013a), S. 66-67, PDF.
18 Vgl. Bareiss etal. (2013a), S. 67, PDF.
19 Eberhard/Wülser (2015), S. 62.
20 Vgl. Dorsch Lexikon der Psychologie 2022a (27.09.2022): Lazarus, Richard S. (1922-2002) war ein bedeutender U.S. Psychologe.
21 Vgl. Eberhard/Wülser (2015), S. 62.
22 Wiese/Stertz (2019), S. 22.
23 Vgl. Wiese/Stertz (2019),S.22.
24 Kauffeld/Ochmann/Hoppe (2019), S. 313: „Von Mobbing spricht man, wenn eine Person am Arbeitsplatz häufig und über einen längeren Zeitraum von anderen Personen schikaniert, benachteiligt oder ausgegrenzt wird“.
25 Vgl. Wiese/Stertz (2019),S.22.
26 Fichter/Ryf (2018), S. 76.
27 Vgl. Fichter (2018), S. 5.
28 Fichter (2018), S. 5.
29 Vgl. Merk/Meister/Thunsdorff (2015), S. 55, PDF.
30 Fichter/RyflBase\ (2018), S. 28.
31 Vgl. Merketal. (2015), S. 58-60, PDF.
32 Merketal. (2015), S. 61, PDF.
33 Lajkonik Content 2022 (30.09.2022).
34 Merk et al. (2015), S. 62, PDF.
35 Merketal. (2015), S. 62, PDF.
36 Merketal. (2015), S. 62, PDF.
37 Merketal. (2015), S. 62, PDF.
38 Vgl. Merketal. (2015), S. 63, PDF.
- Quote paper
- Andrea Eva Blum (Author), 2022, Stress, Verkäufer-Käufer-Interaktion und Organisationsentwicklung. Erklärungen und Veranschaulichungen durch Beispiele, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1303449
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