Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen

Eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH

Diplomarbeit , 2005 , 90 Seiten , Note: 1

BWL - Informationswissenschaften, Informationsmanagement

Diese wissenschaftliche Arbeit soll in erster Linie der Wiener Sozialdienste Altenund Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema Beschwerdemanagement und als Informationsgrundlage für die zukünftige Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. In weiterer Folge könnten die Inhalte auch für andere soziale Dienstleistungsunternehmen oder Unternehmen mit verwandtem Tätigkeitsbereich von Interesse sein.
Um der Leserzielgruppe gerecht zu werden, wird in der ersten Hälfte der Diplomarbeit zunächst anhand von Fachliteratur in das Thema Beschwerdemanagement eingeführt. Der Leser bekommt somit einen Überblick über den aktuellen Stand der literarischen Diskussion. Die positive Bedeutung von Beschwerdemanagement im Rahmen des kundenorientierten Handelns von Unternehmen und dessen Auswirkung auf die Zufriedenheit von Kunden wird hervorgehoben.

Die zweite Hälfte der Arbeit stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Die Grundlage dafür bilden Informationen aus dem theoretischen Teil der Diplomarbeit und die Ergebnisse einer anonymen Mitarbeiterumfrage im Unternehmen. Verwendet wurde ein standardisierter Fragebogen, wie er auch im Anhang zu finden ist. Befragt wurden fünfundzwanzig Mitarbeiter der Abteilungen Einsatzplanung, Verrechnung und des Office Managements der Geschäftsführung.
Die Gruppe der Befragten wurde aufgrund ihres intensiven Kontaktes mitKundenbeschwerden ausgewählt.

Die Entscheidungsträger erhalten durch diese Fallstudie einen Überblick über den momentanen Stand des Beschwerdeumgangs im eigenen Unternehmen. Schwachstellen werden anhand des so genannten Beschwerdemanagementprozesses dargestellt und passende Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. Schon vorhandene Stärken,Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens werden berücksichtigt und dienen als Basis für vorgeschlagene organisatorische Maßnahmen, die den Beschwerdeumgang verbessern würden und somit positiv auf die Zufriedenheit der Kunden wirken könnten.

Inhaltsverzeichnis

• Eidesstattliche Erklärung
• Kurzreferat
• Abstract
• Executive Summary
  • Ziel
  • Zentrale Fragen
• 1 Einleitung
  • 1.1 Problemstellung
  • 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
• 2 Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
  • 2.1 Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
  • 2.2 Der Beschwerdemanagementprozess
  • 2.3 Die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
  • 2.4 Die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit
  • 2.5 Erfolgsfaktoren für ein effektives Beschwerdemanagement
• 3 Fallstudie: Beschwerdemanagement bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH
  • 3.1 Vorstellung des Unternehmens
  • 3.2 Methodik der Untersuchung
  • 3.3 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung
  • 3.4 Analyse der Ergebnisse
  • 3.5 Handlungsempfehlungen
• 4 Fazit
• Literaturverzeichnis
• Anhang

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Beschwerdemanagement in Dienstleistungsunternehmen. Sie soll der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH als Einführungslektüre in das Thema dienen und als Grundlage für die Entwicklung eines Beschwerdemanagementkonzeptes dienen. Die Arbeit soll die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aufzeigen.

• Definition und Bedeutung von Beschwerdemanagement
• Der Beschwerdemanagementprozess
• Die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement
• Die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit
• Erfolgsfaktoren für ein effektives Beschwerdemanagement

Zusammenfassung der Kapitel

Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit darlegt. Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements behandelt. Es werden Definitionen und Bedeutung von Beschwerdemanagement erläutert, der Beschwerdemanagementprozess beschrieben und die Rolle der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement beleuchtet. Außerdem wird die Bedeutung von Beschwerdemanagement für die Kundenzufriedenheit und die Erfolgsfaktoren für ein effektives Beschwerdemanagement dargestellt.

Das dritte Kapitel stellt eine Fallstudie bei der Wiener Sozialdienste Alten- und Pflegedienste GmbH dar. Es werden das Unternehmen vorgestellt, die Methodik der Untersuchung erläutert und die Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung präsentiert. Die Ergebnisse werden analysiert und Handlungsempfehlungen für die Verbesserung des Beschwerdemanagements im Unternehmen gegeben.

Schlüsselwörter

Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagementprozess, Dienstleistungsunternehmen, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit.

• Hochschule: Fachhochschule Burgenland
• Note: 1
• Autor: Mag.(FH) Thomas Wilfling (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2005
• Seiten: 90
• Katalognummer: V127291
• ISBN (eBook): 9783640327225
• ISBN (Buch): 9783640327638
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Beschwerdemanagement, Dienstleistungsunternehmen, Eine, Fallstudie, Wiener, Sozialdienste, Alten-, Pflegedienste, GmbH