Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, zu erforschen, welche Faktoren bei Userinnen und Usern im Online-Shop entscheidend sind, die zu einem Check-out-Abbruch führen. Diese Forschung bezieht sich auf Männer und Frauen im Alter zwischen 18 und 50 Jahren, die überwiegend online bestellen. Die Altersgruppe wurde basierend auf den Daten aus einer Studie der Firma Nets gewählt, wo insbesondere hervorgeht, dass Personen unter 50 Jahren deutlich häufiger einen Checkout-Abbruch provozieren, als Personen über 50 Jahren. Die zentrale Fragestellung lautet daher: Welche Faktoren führen bei der Customer Experience im Kaufprozess bei Männern und Frauen im Alter zwischen 20 und 50 Jahren zu einem Check-out-Abbruch?
Warenkorbabbrüche und Check-out-Abbrüche spielen eine immer größer werdende Rolle im Bereich E-Commerce. Legt ein potenzieller Kunde ein Produkt in den Warenkorb und verlässt danach die Homepage, spricht man von einem Warenkorbabbruch. Dabei sind Warenkorbabbrüche keine Seltenheit und passieren bei rund 70 Prozent aller Warenkorbvorgänge. Nicht einmal die Hälfte der potenziellen Kundinnen und Kunden kaufen diesen Artikel später. Von Check-out-Abbrüchen spricht man, wenn der potenzielle Kunde den Artikel in den Warenkorb gelegt hat und zum Bestellprozess übergeht und im Anschluss abbricht. Ein Report der Firma Nets zeigt, dass 41% der Österreicherinnen und Österreicher einen Check-out-Abbruch durchführen. Basierend auf einer Statistik der Firma Statista aus dem Jahr 2022, kann zusammengefasst gesagt werden, dass E-Commerce in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen wird und deshalb das Thema Check-out-Abbrüche mehr an Relevanz gewinnen wird.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung
- 1.2 Aufbau und Methodik
- 2. Customer Experience Management
- 2.1 Definition Customer Experience Management
- 2.2 Fusionierung der Online- und Offlinewelt
- 2.3 Differenzierung vom Wettbewerb
- 2.4 Verknüpfung funktionaler Eigenschaften mit emotionalen Elementen
- 2.5 Erlebniswelten im CEM-Ansatz
- 2.5.1 Sensorische Erlebnisse
- 2.5.2 Affektive Erlebnisse
- 2.5.3 Kognitive Erlebnisse
- 2.5.4 Verhaltensbezogene Erlebnisse
- 2.5.5 Soziale Erlebnisse
- 2.5.6 Lifestyle Erlebnisse
- 3. Customer Journey
- 3.1 Phasen der Customer Journey
- 3.1.1 Phase 1 - Pre-Awareness (Vor der Wahrnehmung)
- 3.1.2 Phase 2 - Awareness (Wahrnehmung)
- 3.1.3 Phase 3 - Consideration (Erwägung des Kaufs)
- 3.1.4 Phase 4 - Preference (Präferenz für das Produkt)
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese wissenschaftliche Arbeit befasst sich mit der Analyse von Checkout-Abbrüchen in Online-Shops und untersucht die Faktoren, die zu einem Abbruch der Customer Journey führen. Das Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Customer Experience im Kaufprozess zu gewinnen und somit Handlungsempfehlungen für Unternehmen zu entwickeln, um Checkout-Abbrüche zu minimieren.
- Analyse der Customer Experience im Kaufprozess
- Identifizierung von Faktoren, die zu Checkout-Abbrüchen führen
- Bewertung des Einflusses von Zahlungsmethoden auf das Kaufverhalten
- Untersuchung der Rolle von Versandkosten bei Checkout-Abbrüchen
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel bietet eine Einleitung in das Thema, indem es die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit darlegt. Außerdem wird der Aufbau und die Methodik der Arbeit erläutert. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Customer Experience Management (CEM) und definiert den Begriff sowie dessen Bedeutung in der heutigen Zeit. Es werden zudem die Fusionierung der Online- und Offlinewelt, die Differenzierung vom Wettbewerb und die Verknüpfung funktionaler Eigenschaften mit emotionalen Elementen im CEM-Ansatz behandelt. Das dritte Kapitel befasst sich mit der Customer Journey und beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, bevor er ein Produkt kauft.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den zentralen Themen der Customer Journey, des Customer Experience Managements (CEM), der Touchpoints, des E-Commerce und des Checkout-Abbruchs. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen als Grundlage für die Optimierung von Online-Shops und die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Quote paper
- Martin Macek (Author), 2022, Warum brechen Kunden Käufe ab? Customer Experience und die Ursachen von Warenkorb-Abbrüchen in Online-Shops, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1272693
