Die Diplom-Arbeit mit dem Titel „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ befasst sich eingehend mit der Art und der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zur Veranschaulichung der Ausgangslage und als Einleitung in das komplexe Thema wird das Rad der Zeit für einmal zurückgedreht.
Zu Beginn des 19. Jahrhunderts wussten die damaligen Unternehmer nämlich noch den Wert der Kundenbeziehung als solche zu schätzen. Mit der Industrialisierung und dem Streben nach immer höheren Gewinnen wurde ähnlich wie bei der Französischen Revolution, der König Kunde seinem Status beraubt und die an die Macht gekommenen Unternehmen stürzten sich im Massengeschäft auf das neu entstandene Kollektiv – die Kundschaft.
Im 20. Jahrhundert machte dann aber der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt den Unternehmen einen dicken Strich durch die Rechnung. Gleichzeitig war ein erbarmungsloser Konkurrenzkampf ausgebrochen. Im Zeitalter des Internets und der unbegrenzten Kommunikations-Möglichkeiten lenkt das Unternehmen nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist aus David Goliath geworden. Das veränderte Kundenverhalten stellt die Unternehmen von heute vor eine neue, noch nie dagewesene Herausforderung. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind zu austauschbaren Variablen geworden.
Um im Verdrängungswettbewerb weiter bestehen zu können, braucht das Unternehmen eine neue Strategie. Die Kundenbeziehung als solche, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt werden. Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess der genau dieses Ziel verfolgt. Ein Unternehmen welches CRM erfolgreich umsetzt, steigert die Loyalität in der Kundenbeziehung und sichert sich so deutliche Wettbewerbsvorteile.
In „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ wird gezeigt, wie ein Unternehmen seine Kunden segmentieren und analysieren kann und wie dadurch die Kosten für die Betreuung gesenkt werden. Gleichzeitig steigert sich so auch die Profitabilität in der Kundenbeziehung.
Als solide Basis für eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung gilt es, ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen dem Kunden und seinem Berater aufzubauen. Unterstützt werden der Berater und das Unternehmen durch verschiedene Prozesse, Werkzeuge und Massnahmen zur Kundenbindung.
Inhaltsverzeichnis
- Management Summary
- Ausgangslage und Einleitung
- Was der Unternehmer im 19. Jahrhundert noch wusste
- Von Tante Emma lernen
- Unternehmen brauchen eine neue Beziehung zu ihren Kunden
- Was bringt Kundenorientierung für das Unternehmen
- Grundlagen
- Veränderte Rahmenbedingungen
- Verändertes Kundenverhalten
- Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit
- Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung
- Aufbau des CRM
- Kollaboratives CRM
- Operatives CRM
- Analytisches CRM
- Schritt für Schritt zum eigenen CRM
- Kunden erfassen
- Aktivitäten und Kontaktmanagement
- Chancen erkennen und nutzen
- Marketing und Kampagnen
- Nicht nur das System allein
- Aufbau des CRM
- Der Kundenzyklus
- Kundenbeziehungen optimal gestalten
- ABC-Kundenanalyse
- Potenzialanalyse
- Kundensegmentierung
- Kunden binden - Ertrag steigern
- Portfolio-Methode
- Beispiel Analyse des Kundenportfolios
- Portfolio-Methode
- Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation
- Workflow Management
- Business Rules
- Kundendaten die wahren Schätze im Unternehmen?
- Datawarehouse – Das Lager der Kundendaten
- DataMart
- Online Analytical Processing (OLAP)
- Data Mining
- Einfluss auf das Kampagnen-Management
- Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen?
- Den Kunden zum Partner machen
- Einen gemeinsamen Nenner finden
- Die Evolution des Verkäufers
- Marke Business-Entertainer
- Eigenschaften des Business-Entertainers
- Freizeitaktivitäten für die Beziehungspflege
- Marke Business-Entertainer
- Werkzeuge zur Kundenbindung
- Rabattheft oder Stempelkarte
- Kundenclubs
- Coupons
- Kundenkarten
- Newsletter
- Bonusprogramme
- Kundenzeitschriften
- Gratulations- und Glückwunschkarten
- Kundenanlässe und Events
- Beziehungskrise
- Prävention
- Intervention
- Reklamation
- Wenn alle Stricke reissen
- Der letzte Funken Hoffnung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht den Weg zur optimalen Kundenbeziehung. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis der Herausforderungen und Möglichkeiten im Bereich des Kundenmanagements zu entwickeln und praktische Strategien für die Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen aufzuzeigen.
- Entwicklung und Implementierung eines Customer Relationship Managements (CRM)
- Optimierung des Kundenlebenszyklus und Kundenbindung
- Analyse und Segmentierung des Kundenportfolios
- Die Rolle des Verkäufers im Wandel
- Management von Kundenbeziehungen in Krisensituationen
Zusammenfassung der Kapitel
Management Summary: Diese Arbeit gibt einen kurzen Überblick über die zentralen Aspekte des Kundenmanagements, die im Detail in den folgenden Kapiteln behandelt werden. Sie fasst die wichtigsten Ergebnisse und Schlussfolgerungen zusammen und hebt die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg hervor.
Ausgangslage und Einleitung: Das Kapitel beleuchtet den Wandel der Kundenbeziehungen, vom traditionellen, auf Transaktionen fokussierten Ansatz hin zu einer langfristigen, partnerschaftlichen Beziehung. Es unterstreicht die Notwendigkeit einer neuen Kundenorientierung für Unternehmen und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Der historische Kontext wird skizziert, um den Unterschied zur heutigen Situation zu verdeutlichen.
Grundlagen: Dieses Kapitel beschreibt die veränderten Rahmenbedingungen, wie z.B. den technologischen Fortschritt und die Globalisierung, und deren Einfluss auf das Kundenverhalten. Es untersucht, wie sich diese Veränderungen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden auswirken und welche Anpassungen Unternehmen vornehmen müssen.
Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung: Dieses Kapitel erklärt das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) als Grundlage für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Es beschreibt den Aufbau eines CRM-Systems, von der Datenerfassung über das Kontaktmanagement bis hin zum Marketing und Kampagnenmanagement. Die Bedeutung des Systems und der menschlichen Komponente werden gleichermaßen betont.
Der Kundenzyklus: Das Kapitel beschreibt den Kundenzyklus von der Akquisition über die Betreuung bis hin zur Bindung und Retention. Es stellt die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus dar und zeigt, wie Unternehmen in jeder Phase aktiv die Beziehung zum Kunden gestalten und optimieren können.
Kundenbeziehungen optimal gestalten: Hier werden Methoden zur Analyse und Optimierung von Kundenbeziehungen vorgestellt. Die ABC-Analyse, Potenzialanalyse und Kundensegmentierung ermöglichen eine gezieltere Ansprache und Betreuung von Kunden.
Kunden binden - Ertrag steigern: Dieses Kapitel beleuchtet den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Ertragssteigerung. Es wird die Portfolio-Methode vorgestellt, mit der Unternehmen ihr Kundenportfolio analysieren und Maßnahmen zur Optimierung der Rentabilität entwickeln können.
Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation: Der Fokus liegt hier auf der Bedeutung einer kundenorientierten Organisationsstruktur. Workflow-Management und Business Rules werden als wichtige Instrumente zur Optimierung von Prozessen und zur Sicherstellung einer kundenfreundlichen Unternehmenskultur diskutiert.
Kundendaten die wahren Schätze im Unternehmen?: Dieses Kapitel behandelt den Umgang mit Kundendaten. Es beschreibt Data Warehousing, Data Mining und OLAP als Werkzeuge zur Analyse von Kundendaten und zur Verbesserung des Kampagnenmanagements. Die Bedeutung der Datenqualität und des Datenschutzes wird hervorgehoben.
Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen?: Hier werden die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden beleuchtet und analysiert. Es wird untersucht, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit beeinflussen und wie Unternehmen diese Erwartungen erfüllen können. Die Wichtigkeit der Kundenperspektive wird verdeutlicht.
Den Kunden zum Partner machen: Dieses Kapitel erläutert, wie Unternehmen Kundenbeziehungen auf eine partnerschaftliche Ebene heben können. Es werden Strategien und Methoden beschrieben, um eine gemeinsame Basis zu finden und Vertrauen aufzubauen.
Die Evolution des Verkäufers: Das Kapitel beschreibt den Wandel der Rolle des Verkäufers. Es präsentiert das Konzept des "Business Entertainers" und erläutert dessen Eigenschaften und Bedeutung im Kontext langfristiger Kundenbeziehungen. Die Bedeutung von Freizeitaktivitäten zur Beziehungspflege wird thematisiert.
Werkzeuge zur Kundenbindung: Dieses Kapitel stellt eine Vielzahl von Werkzeugen und Maßnahmen zur Kundenbindung vor, darunter Kundenclubs, Bonusprogramme, Newsletter, und Events. Es wird gezeigt, wie diese Werkzeuge eingesetzt werden können, um die Kundenbindung zu stärken und die Kundenloyalität zu fördern.
Beziehungskrise: Das Kapitel behandelt die Bewältigung von Beziehungskrisen. Es werden Strategien zur Prävention, Intervention und Lösung von Konflikten vorgestellt. Es wird gezeigt, wie Unternehmen mit Reklamationen und schwierigen Kundensituationen umgehen können. Die Bedeutung proaktiven Handelns wird betont.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenanalyse, Kundensegmentierung, Kundenlebenszyklus, Workflow-Management, Business Rules, Datawarehouse, Data Mining, OLAP, Marketing, Kampagnenmanagement, Verkäuferrolle, Beziehungskrise, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Optimale Kundenbeziehung
Was ist der Hauptfokus dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht den Weg zur optimalen Kundenbeziehung. Sie analysiert Herausforderungen und Möglichkeiten im Kundenmanagement und präsentiert praktische Strategien für erfolgreiche Kundenbeziehungen.
Welche Themen werden in der Diplomarbeit behandelt?
Die Arbeit deckt ein breites Spektrum an Themen ab, darunter die Entwicklung und Implementierung eines Customer Relationship Managements (CRM), die Optimierung des Kundenlebenszyklus und die Kundenbindung, die Analyse und Segmentierung des Kundenportfolios, die Rolle des Verkäufers im Wandel, das Management von Kundenbeziehungen in Krisensituationen, die Bedeutung von Kundendaten und deren Analyse mittels Data Warehousing, Data Mining und OLAP, sowie diverse Werkzeuge zur Kundenbindung.
Wie ist die Diplomarbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in verschiedene Kapitel gegliedert, beginnend mit einer Einleitung und einem Management Summary. Es folgen Kapitel zu den Grundlagen, dem Aufbau eines CRM-Systems, dem Kundenzyklus, der optimalen Gestaltung von Kundenbeziehungen, der kundenfreundlichen Unternehmensorganisation, dem Umgang mit Kundendaten, den Erwartungen der Kunden, der Entwicklung des Verkäufers, Werkzeugen zur Kundenbindung und dem Management von Beziehungskrisen. Jedes Kapitel wird zusammengefasst.
Was ist Customer Relationship Management (CRM) und welche Rolle spielt es?
Customer Relationship Management (CRM) bildet das Grundgerüst für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. Die Diplomarbeit beschreibt den Aufbau eines CRM-Systems, inklusive kollaborativem, operativem und analytischem CRM, sowie die einzelnen Schritte vom Erfassen von Kundendaten bis hin zum Marketing und Kampagnenmanagement. Es wird betont, dass neben dem System auch die menschliche Komponente entscheidend ist.
Wie werden Kundenbeziehungen optimiert?
Die Diplomarbeit präsentiert verschiedene Methoden zur Analyse und Optimierung von Kundenbeziehungen, wie die ABC-Analyse, Potenzialanalyse und Kundensegmentierung. Diese ermöglichen eine gezieltere Ansprache und Betreuung von Kunden und tragen zur Ertragssteigerung bei.
Welche Bedeutung haben Kundendaten?
Kundendaten werden als "wahre Schätze im Unternehmen" bezeichnet. Die Arbeit beschreibt Data Warehousing, Data Mining und OLAP als Werkzeuge zur Analyse von Kundendaten und zur Verbesserung des Kampagnenmanagements. Die Bedeutung von Datenqualität und Datenschutz wird hervorgehoben.
Welche Rolle spielt der Verkäufer?
Die Diplomarbeit beschreibt den Wandel der Verkäuferrolle und präsentiert das Konzept des "Business Entertainers" mit seinen Eigenschaften und seiner Bedeutung im Kontext langfristiger Kundenbeziehungen. Auch die Bedeutung von Freizeitaktivitäten für die Beziehungspflege wird thematisiert.
Wie werden Beziehungskrisen gemanagt?
Die Arbeit behandelt Strategien zur Prävention, Intervention und Lösung von Konflikten in Kundenbeziehungen. Es werden Methoden zum Umgang mit Reklamationen und schwierigen Kundensituationen vorgestellt, wobei die Bedeutung proaktiven Handelns hervorgehoben wird.
Welche Werkzeuge zur Kundenbindung werden vorgestellt?
Es wird eine Vielzahl von Werkzeugen und Maßnahmen zur Kundenbindung vorgestellt, darunter Rabatthefte, Stempelkarten, Kundenclubs, Coupons, Kundenkarten, Newsletter, Bonusprogramme, Kundenzeitschriften, Gratulationskarten, und Kundenanlässe.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Diplomarbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehung, Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindung, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenanalyse, Kundensegmentierung, Kundenlebenszyklus, Workflow-Management, Business Rules, Datawarehouse, Data Mining, OLAP, Marketing, Kampagnenmanagement, Verkäuferrolle, Beziehungskrise, Kundenorientierung.
- Quote paper
- Daniel Fuhrer (Author), 2006, Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/126453
