Die Diplom-Arbeit mit dem Titel „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ befasst sich eingehend mit der Art und der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zur Veranschaulichung der Ausgangslage und als Einleitung in das komplexe Thema wird das Rad der Zeit für einmal zurückgedreht.
Zu Beginn des 19. Jahrhunderts wussten die damaligen Unternehmer nämlich noch den Wert der Kundenbeziehung als solche zu schätzen. Mit der Industrialisierung und dem Streben nach immer höheren Gewinnen wurde ähnlich wie bei der Französischen Revolution, der König Kunde seinem Status beraubt und die an die Macht gekommenen Unternehmen stürzten sich im Massengeschäft auf das neu entstandene Kollektiv – die Kundschaft.
Im 20. Jahrhundert machte dann aber der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt den Unternehmen einen dicken Strich durch die Rechnung. Gleichzeitig war ein erbarmungsloser Konkurrenzkampf ausgebrochen. Im Zeitalter des Internets und der unbegrenzten Kommunikations-Möglichkeiten lenkt das Unternehmen nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist aus David Goliath geworden. Das veränderte Kundenverhalten stellt die Unternehmen von heute vor eine neue, noch nie dagewesene Herausforderung. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind zu austauschbaren Variablen geworden.
Um im Verdrängungswettbewerb weiter bestehen zu können, braucht das Unternehmen eine neue Strategie. Die Kundenbeziehung als solche, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt werden. Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess der genau dieses Ziel verfolgt. Ein Unternehmen welches CRM erfolgreich umsetzt, steigert die Loyalität in der Kundenbeziehung und sichert sich so deutliche Wettbewerbsvorteile.
In „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ wird gezeigt, wie ein Unternehmen seine Kunden segmentieren und analysieren kann und wie dadurch die Kosten für die Betreuung gesenkt werden. Gleichzeitig steigert sich so auch die Profitabilität in der Kundenbeziehung.
Als solide Basis für eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung gilt es, ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen dem Kunden und seinem Berater aufzubauen. Unterstützt werden der Berater und das Unternehmen durch verschiedene Prozesse, Werkzeuge und Massnahmen zur Kundenbindung.
Inhaltsverzeichnis
1. Management Summary
2. Ausgangslage und Einleitung
2.1 Was der Unternehmer im 19. Jahrhundert noch wusste
2.2 Von Tante Emma lernen
2.3 Unternehmen brauchen eine neue Beziehung zu ihren Kunden
2.4 Was bringt Kundenorientierung für das Unternehmen
3. Grundlagen
3.1 Veränderte Rahmenbedingungen
3.2 Verändertes Kundenverhalten
4. Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit
5. Customer Relationship Management als Grundgerüst für die Kundenbeziehung
5.1 Aufbau des CRM
5.1.1 Kollaboratives CRM
5.1.2 Operatives CRM
5.1.3 Analytisches CRM
5.2 Schritt für Schritt zum eigenen CRM
5.2.1 Kunden erfassen
5.2.2 Aktivitäten und Kontaktmanagement
5.2.3 Chancen erkennen und nutzen
5.2.4 Marketing und Kampagnen
5.3 Nicht nur das System allein
6. Der Kundenzyklus
7. Kundenbeziehungen optimal gestalten
7.1 ABC-Kundenanalyse
7.2 Potenzialanalyse
7.3 Kundensegmentierung
8. Kunden binden – Ertrag steigern
8.1 Portfolio-Methode
8.1.1 Beispiel Analyse des Kundenportfolios
9. Die kundenfreundliche Unternehmensorganisation
9.1 Workflow Management
9.2 Business Rules
10. Kundendaten die wahren Schätze im Unternehmen?
10.1 Datawarehouse – Das Lager der Kundendaten
10.2 DataMart
10.3 Online Analytical Processing (OLAP)
10.4 DataMining
10.5 Einfluss auf das Kampagnen-Management
11. Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen?
12. Den Kunden zum Partner machen
12.1 Einen gemeinsamen Nenner finden
13. Die Evolution des Verkäufers
13.1 Marke Business-Entertainer
13.1.1 Eigenschaften des Business-Entertainers
13.2 Freizeitaktivitäten für die Beziehungspflege
14. Werkzeuge zur Kundenbindung
14.1 Rabattheft oder Stempelkarte
14.2 Kundenclubs
14.3 Coupons
14.4 Kundenkarten
14.5 Newsletter
14.6 Bonusprogramme
14.7 Kundenzeitschriften
14.8 Gratulations- und Glückwunschkarten
14.9 Kundenanlässe und Events
15. Beziehungskrise
15.1 Prävention
15.2 Intervention
15.3 Reklamation
15.4 Wenn alle Stricke reisse
15.5 Der letzte Funken Hoffnung
16. Ergebnisse und Schlussfolgerungen
17. Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Das CRM-Modell
Abbildung 2: Schematische Darstellung des Kundenlebenszyklus
Abbildung 3: Der Kundenkreislauf
(Kundengewinnungs- und Kundenbetreuungsprozess)
Abbildung 4: Die ABC-Kundenanalyse
Abbildung 5: Die Ertrags-/Potenzialmatrix
Abbildung 6: Treue Kunden sind langfristig profitabler
Abbildung 7: Analyse des Kundenportfolios
Abbildung 8: CRM-Massnahmen,
die den Erfolg eines Unternehmens messbar steigern
Abbildung 9: Zusammenspiel von Business Rules und Geschäftsprozessen
Abbildung 10: Reifegradmodell
von Werkzeugen zur Unterstützung der Entscheidung
Abbildung 11: Faktoren, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen
Abbildung 12: Wichtigkeits-/Beitragsmatrix
Abbildung 13: Das CRM-Modell
1. Management Summary
Die vorliegende Diplom-Arbeit mit dem Titel „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ befasst sich eingehend mit der Art und der Bedeutung der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Zur Veranschaulichung der Ausgangslage und als Einleitung in das komplexe Thema wird das Rad der Zeit für einmal zurückgedreht.
Zu Beginn des 19. Jahrhunderts wussten die damaligen Unternehmer nämlich noch den Wert der Kundenbeziehung als solche zu schätzen. Mit der Industrialisierung und dem Streben nach immer höheren Gewinnen wurde ähnlich wie bei der Französischen Revolution, der König Kunde seinem Status beraubt und die an die Macht gekommenen Unternehmen stürzten sich im Massengeschäft auf das neu entstandene Kollektiv – die Kundschaft.
Im 20. Jahrhundert machte dann aber der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt den Unternehmen einen dicken Strich durch die Rechnung. Gleichzeitig war ein erbarmungsloser Konkurrenzkampf entbrochen. Im Zeitalter des Internets und der unbegrenzten Kommunikations-Möglichkeiten lenkt das Unternehmen nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist aus David Goliath geworden. Das veränderte Kundenverhalten stellt die Unternehmen von heute vor eine neue, noch nie dagewesene Herausforderung. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind zu austauschbaren Variabeln geworden.
Um im Verdrängungswettbewerb weiter bestehen zu können, braucht das Unternehmen eine neue Strategie. Die Kundenbeziehung als solche, muss wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit gestellt werden. Customer Relationship Management (CRM) ist ein Prozess der genau dieses Ziel verfolgt. Ein Unternehmen welches CRM erfolgreich umsetzt, steigert die Loyalität in der Kundenbeziehung und sichert sich so deutliche Wettbewerbsvorteile.
In „Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung“ wird gezeigt, wie ein Unternehmen seine Kunden segmentieren und analysieren kann und wie dadurch die Kosten für die Betreuung gesenkt werden. Gleichzeitig steigert sich so auch die Profitabilität in der Kundenbeziehung.
Als solide Basis für eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung gilt es, ein partnerschaftliches Verhältnis zwischen dem Kunden und seinem Berater aufzubauen. Unterstützt werden der Berater und das Unternehmen durch verschiedene Prozesse, Werkzeuge und Massnahmen zur Kundenbindung.
Sollte eine wertvolle Kundenbeziehung trotzdem einmal in die Brüche gehen, heisst es einen kühlen Kopf zu bewahren, denn schliesslich kochen wir ja alle nur mit Wasser. So wie der erste Eindruck in einer Beziehung entscheidend ist, so ist es auch der vorläufig Letzte.
2. Ausgangslage und Einleitung
2.1 Was der Unternehmer im 19. Jahrhundert noch wusste
„Mit Leib und Seele, mit Charme und Talent trat der Kaufmann im 19. Jahrhundert an seine Kunden heran. Kein Weg war ihm zu anstrengend und zu weit, und er scheute keine Mühe, um seinen Kunden von sich zu überzeugen. Der erfolgreiche Unternehmer der damaligen Zeit legte nicht seine Ware in die Wagschale, sondern seine ganze Person. Mit seinem Charme trat er dem Kunden gegenüber.“[1] „Den Kunden zu hegen und zu pflegen, war die Devise des guten Geschäftsmannes und erfolgreichen Kaufmannes. Sein Bestreben war nicht darauf ausgerichtet, möglichst schnell ein einmaliges Geschäft mit dem Kunden abzuwickeln und ihn dann zu vergessen.“[2] Die Geschäftsabschlüsse basierten auf gegenseitigem Vertrauen. Der Kaufmann suchte das Gespräch mit dem Kunden, sei es bei Kundenbesuchen oder bei gesellschaftlichen Anlässen. Mit Einladungen zu gemeinsamen Fahrten über Land mit anschliessendem Picknick, zu Hauskonzerten, Literaturabenden, Bällen sowie Treffen in Clubs wurden Beziehungen aufgebaut und gepflegt. Wer Erfolg und Ansehen haben wollte, musste als Unternehmer neben kaufmännischen Fähigkeiten auch eine gewisse Begabung haben. Die Fähigkeit des Kaufmannes zu unterhalten und gesellig aufzutreten, verkümmerte im Laufe der Zeit und mit zunehmender Industrialisierung zusehends. Für lange Kundengespräche, Freundlichkeit und Höflichkeit war jetzt keine Zeit mehr, denn Zeit ist Geld. Der Kunde verliert im Massengeschäft seinen Status; König Kunde ist tot, es lebe die Kundschaft. Das Ziel des Managements im 21. Jahrhundert sollte es sein, das verlorene Lächeln und den Charme wieder zu finden, um sich dem Kunden mit einem freundlichen Gesicht zu präsentieren, sympathisch zu wirken und ihm seine vollste Aufmerksamkeit zu schenken.[3]
2.2 Von Tante Emma lernen
„Im Zeitalter der unbegrenzten Kommunikationsmöglichkeiten, in dem auf allen Kanälen gesendet und empfangen wird, müssen wir uns eingestehen, dass kein noch so modernes elektronisches System die persönliche Beziehung zum Menschen ersetzen kann. Wir schicken uns zwar Faxe, Mails und hinterlassen Nachrichten auf Anrufbeantwortern und Handys, aber ins Gespräch kommen wir trotzdem nur schwer miteinander. Die modernsten Kommunikationsmittel schaffen es nicht, unsere Kommunikationsprobleme zu lösen. Sie sind auch nicht Vorraussetzung für ein gutes Gespräch und eine intakte Beziehung. Sonst hätten sich die alten Herren Unternehmer und Tante Emma wohl nicht so gut mit ihren Kunden unterhalten können.“[4]
Tante Emma genoss das Vertrauen ihrer Kunden, hörte sich gerne deren Sorgen an und erteilte so manchen Ratschlag gratis. Sie nahm sich Zeit zum Klatsch und Tratsch. So wurde ihr Laden schnell zum Treff- und zum Anziehungspunkt von Neuigkeiten. Auf diese Weise erfuhr Tante Emma viel über ihre Kunden, wusste was sie wollten, kannte ihre Wünsche, ihre Eigenarten und Vorlieben, ihre Hobbys und Bedürfnisse und konnte so schliesslich ihr Angebot darauf abstimmen. Der Service reichte weit über die regulären Öffnungszeiten hinaus. Wenn der Kunde etwas vergessen hatte, konnte er auch noch nach Ladenschluss, wenn es sein musste sogar an Sonn- und Feiertagen bei Tante Emma vorbei kommen. Tante Emma und der Kaufmann um die Ecke verstanden es, ihre Kunden zu umwerben.[5]
Zu Beginn des neuen Jahrtausends wird Tante Emma und der Kaufmann um die Ecke dazu lernen müssen, denn der Konkurrenzkampf wird in allen Branchen immer stärker und es wird immer anspruchsvoller dabei als Sieger hervorzugehen. Die Ansprüche des Kunden steigen und gleichzeitig nehmen das Loyalitätsverhalten gegenüber Unternehmen und die Treue zu einem Produkt ab.
Zusätzlich wird der Kunde durch Verbraucherinstitute sowie Fernseh- und Radio-Magazinen im Verbrauchsverhalten geschult. Im Zeitalter des Internets gibt es neue Spielregeln zwischen Kunden und Unternehmen. Die alten Spielregeln sind schon längst ungültig. Das Unternehmen lenkt nicht mehr den Kunden, sondern der Kunde steuert das Unternehmen. Mit der Maus in der Hand ist der Kunde mächtiger denn je. Das weiss der Kunde auch, und tritt deshalb auch selbstbewusster auf, verlangt nach Rabatten und handelt wie auf dem orientalischen Basar. Auf die einseitigen Informationen des Unternehmens ist der Kunde nicht mehr angewiesen. Darüber hinaus kann er sich im Internet mit anderen Kunden austauschen und sich so einen Eindruck von den angebotenen Produkten, von Qualitäts- und Preisunterschieden verschaffen. Der Kunde hat sich von den Fesseln der Kundenbindung gelöst und lässt sie sich so schnell auch nicht wieder anlegen. Deshalb ist es sehr wichtig, den Kunden zu individualisieren, den engen Kontakt zu ihm zu suchen und ihn emotional anzuziehen statt festzubinden.[6]
„Um eine Beziehung zum Kunden aufzubauen bzw. pflegen zu können, werden die sozialen und emotionalen Fähigkeiten des Verkaufsprofis und Beraters wichtiger denn je. Die Trends im modernen Verkaufstraining gehen dahin, dem Berater und Verkaufsprofi zu vermitteln, sich nicht mehr nur auf den schnellen Verkauf und Geschäftsabschluss zu konzentrieren, nicht Druck, sondern Sog auszuüben. Der Verkäufer soll zum Beziehungsmanager werden.“[7]
Für den Aufbau einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung ist es wichtig, dass der Berater genügend über den Kunden weiss. Die Informationen welche der Berater für seine Aufgaben benötigt, und die Tante Emma noch im Kopf speichern konnte, erfasst er in modernen Software-Tools. Diese Vorgehensweise und der damit verbundene Prozess wird seit Anfang 2000 unter dem Begriff „Customer Relationship Management“ (CRM) zusammengefasst.
2.3 Unternehmen brauchen eine neue Beziehung zu ihren Kunden
„Kunden zu gewinnen, zufrieden zu stellen und langfristig an das Unternehmen zu binden, gestaltet sich schwieriger. Der Kunde von heute ist souverän, mobil, gut informiert, fordernd und möchte individuell angesprochen werden. Seine Loyalität gegenüber den Unternehmen hat in den letzten Jahren abgenommen. Er hat klare Vorstellungen, von dem, was er will, und bringt dies selbstbewusst zum Ausdruck.“[8]
„Die Unternehmen haben den Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf vielfältige Weise erfahren; Produktdifferenzierungen sind in vielen Märkten kaum noch möglich, und zuvorkommende und höfliche Bedienung ist mittlerweile ein erwarteter Standard. Customer Relationship Management ermöglicht es den Unternehmen, die Voraussetzung für profitable Kundenbeziehungen zu schaffen. Die konsequenten Hinwendungen zum Kunden, mit ihm ins Gespräch zu kommen und Prozesse, Produkte, Produktion auf seine Bedürfnisse einzurichten, ist Ziel des Customer Relationship Management.“[9]
2.4 Was bringt Kundenorientierung für das Unternehmen
Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung ist für ein Unternehmen zweifelsohne mit einem gewissem Aufwand und teilweise auch erheblichen Kosten verbunden. Doch ein Unternehmen welches sich erst einmal für eine prozessorientierte Kundenbetreuung und für die gezielte Ausrichtung auf den Kunden entschieden hat, wird langfristig davon profitieren können. In der Fachliteratur wird beispielsweise darauf hingewiesen, dass es fünfmal teurer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu behalten. Stammkunden weisen zudem eine geringere Preissensitivität auf als Neukunden. Etablierte Anbieter und besonders kundenfreundliche Unternehmen können teilweise sogar höhere Preise verlangen als die Konkurrenz. Jeder zufriedene Kunde bringt zudem mindestens drei weitere neue Kunden. Sie erzählen ihre guten Erfahrungen gerne weiter und das Unternehmen
profitiert so von gratis Werbung. Die Wiederkaufsrate steigt, je zufriedener der Kunde mit dem Unternehmen und den angebotenen Produkten und Dienstleistungen ist. Ausserdem sinken die Marketing- und Vertriebskosten zur Erhaltung der Kundenbeziehung im Laufe der Zeit. Aber Vorsicht genau umgekehrt läuft es mit unzufriedenen Kunden. Mindestens jeder vierte von ihnen wechselt sofort den Anbieter, wenn er eine bessere Alternative gefunden hat. Ein unzufriedener Kunde erzählt sein Negativerlebnis mehr als zehn potenziellen Kunden. Daraus wird also schnell klar, Kundenorientiertes verhalten lohnt sich, denn zufriedene Kunden bringen konkrete finanzielle Vorteile.[10]
3. Grundlagen
3.1 Veränderte Rahmenbedingungen
Nichts ist mehr so, wie es bis noch vor wenigen Jahren war. Es scheint fast so, als würde sich die Erde immer schneller drehen und ein Ende dieser Entwicklung ist noch lange nicht in Sicht.
Unsere Welt ist im Umbruch und der stetige Wandel hat uns nachhaltig erfasst. Immer dynamischere Märkte und das nicht mehr kalkulierbare Kundenverhalten, täglich kommen neue Anbieter und Angebote dazu und setzen so immer wieder neue Grenzen und Massstäbe. Obschon, in unserer heutigen Zeit gibt es längst keine räumlichen Grenzen mehr. Unternehmen erreichen ihre Kunden direkt, ohne Rücksicht auf ihre physische Präsenz. In einer Welt, in der alles mit jedem verbunden ist, ist die kürzeste Distanz zwischen Kunden und Unternehmen einfach nur ein Mouse-Klick. Erfolgreiche Unternehmen operieren (nahezu) in Echtzeit. So liegen z.B. bei führenden PC-Herstellern zwischen Bestellung und Lieferung eines kunden-individuell konfigurierten PCs nur ein bis zwei Tage.[11]
3.2 Verändertes Kundenverhalten
So wie sich die Umwelt verändert hat, so hat sich auch das Verhalten und das Auftreten der Kunden in den vergangenen Jahren stark verändert. Der Kunde tut was er will – dies ist ja im Grunde genommen auch sein Recht, hat jedoch zur Folge, dass seine Reaktionen und sein Verhalten nicht mehr absehbar sind. Somit greifen die klassischen Marketingmassnahmen nicht mehr und die gewünschte Kundenloyalität bleibt oftmals auf der Strecke. Die Kunden wollen zum richtigen Zeitpunkt und mit individuellen, auf ihre Wünsche und Bedürfnisse angepassten, Produkten und Dienstleistungen angesprochen werden. Unabhängigkeit, Flexibilität und Mobilität sind dem Kunden von heute genau so wichtig wie ein faires Pricing.[12]
4. Sinn und Zweck dieser Diplomarbeit
In Zeiten austauschbarer Produkte und Dienstleistungen gewinnt die eigentliche Beziehung zum Kunden wieder vermehrt an Bedeutung. Gefragt sind vor allem Strategien und Konzepte welche den Kunden nachhaltig an das Unternehmen binden. Der Grundstein dazu liegt im gegenseitigen Vertrauen zwischen dem Unternehmen und dem Kunden. Meine Diplomarbeit soll als Leitfaden für den Aufbau und den langfristigen Erhalt einer erfolgreichen Kundenbeziehung dienen. Mit einem gesunden Mix aus Theorie und Praxis soll dem Leser aufgezeigt werden, wie er sein Unternehmen auf die Kunden ausrichten kann und sich somit deutliche Wettbewerbsvorteile verschafft. Meine Arbeit stützt sich dabei auf den CRM-Ansatz ab.
Folgende Leitfragen werden unter anderem in dieser Arbeit analysiert und beantwortet:
- Was ist Customer Relationship Management und wie kann ein Unternehmen diesen Prozess erfolgreich einführen und umsetzen?
- Wie kann ein Unternehmen Kundenbeziehungen professionell gestalten und managen?
- Welche Erwartungen haben Kunden an das Unternehmen?
- Welche Rolle spielt der Berater in der Beziehung zum Kunden?
- Wie kann ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig beeinflussen und steigern?
5. Customer Relationship Management
als Grundgerüst für die Kundenbeziehung
CRM als ganzheitlicher Ansatz stellt die Kundenbeziehung als solches in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit. Sämtliche Prozesse werden darauf abgestimmt und laufend weiter entwickelt.
Abbildung 1: Das CRM-Modell[13]
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Aufgrund der Erkenntnisse und den gesammelten Erfahrungen während dieser Diplomarbeit, habe ich dieses CRM-Modell entwickelt. Das CRM-Modell soll dem Unternehmen als Karte für den Weg zur optimalen Kundenbeziehung dienen. Die einzelnen Etappen werden auf den folgenden Seiten erläutert.
[...]
[1] Zitat aus: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S. 13.
[2] Zitat aus: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S. 14.
[3] Vgl.: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S. 13-14.
[4] Zitat aus: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S.15.
[5] Vgl.: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S.16.
[6] Vgl.: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S.16.
[7] Zitat aus: Neff, B. (2001). Rendezvous mit einem Kunden. In der Freizeit neue Geschäftsbeziehungen knüpfen. Wiesbaden: Gabler, S.17.
[8] Zitat aus: Duffner, A. & Henn, H. (2001). CRM verstehen, nutzen, anwenden!. Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen. Würzburg: Max Schimmel Verlag, S. 33.
[9] Zitat aus: Duffner, A. & Henn, H. (2001). CRM verstehen, nutzen, anwenden!. Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen. Würzburg: Max Schimmel Verlag, S. 33.
[10] Vgl.: Seiwert, L. (2004). 30 Minuten für Kundenbegeisterung. Offenbach: Gabal, S. 16.
[11] Vgl.: Duffner, A. & Henn, H. (2001). CRM verstehen, nutzen, anwenden!. Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen. Würzburg: Max Schimmel Verlag, S. 16.
[12] Vgl.: Duffner, A. & Henn, H. (2001). CRM verstehen, nutzen, anwenden!. Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen. Würzburg: Max Schimmel Verlag, S.17.
[13] Quelle: eigene Abbildung.
- Citar trabajo
- Daniel Fuhrer (Autor), 2006, Der Weg zur optimalen Kundenbeziehung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/126453
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