Interaktionsdesign und Produktmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Verbesserung der Interaktionsqualität durch den Einsatz eines Blueprints

Dossier / Travail , 2020 , 17 Pages , Note: 1,0

Gestion d'entreprise - Généralités

Ziel dieser Arbeit ist es, zu erläutern, wie sich Dienstleistungen sowie deren Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit ausrichten lassen. Hierzu erfolgen zuerst begriffliche Definitionen sowie die theoretische Darstellung des Service-Blueprint-Modells. Anschließend erfolgt eine praktische Anwendung dieses Modells. Auf
diesem Wege sollen Möglichkeiten der Variation oder Modifikation von Interaktionen aufgezeigt werden, welche zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit maßgeblich beitragen können.

Dieses Assignment beginnt mit einer grundsätzlichen Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgütern, in dem die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung und die verschiedenen Dimensionen im Leistungsprozess beschrieben werden. In diesem definitorischen Bereich wird sich außerdem dem Begriff der Interaktion angenähert. In Kapitel 3 wird das Modell des Service Blueprint theoretisch sowie anhand eines praktischen Beispiels erläutert. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Frage, wie ein Service Blueprint konkret helfen kann, die Interaktionsqualität zu verbessern. In Kapitel 5 erfolgt eine kritische Reflexion dieser Arbeit, welche anschließend mit einer Zusammenfassung in Kapitel 6 endet.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Hintergrund und Motivation
1.2 Aufbau der Arbeit

2. Beschreibung der Besonderheiten von Dienstleistungen -
2.1 Charakteristika von Dienstleistungen
2.2 Dimensionen im Leistungsprozess
2.3 Definition und Bedeutung von Interaktionen

3. Service Blueprint
3.1 Das theoretische Modell des Service Blueprints
3.2 Praxisbeispiel eines Service Blueprints

4. Interaktionsdesign und Kundenzufriedenheit
4.1 Erwartungsbildung einer Dienstleistung
4.2 Ausrichtung der Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit

5. Kritik

6. Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb. 1: Erwerbstatige im Inland nach Wirtschaftssektoren (Eigene Darstellung), S. 1

Abb. 2: Service Blueprint-theoretisches Modell (Eigene Darstellung. In Anlehnung an Sonntag, A., 2015, S.2), S. 6

Abb. 3: Service Blueprint - Praxisbeispiel (Eigene Darstellung), S. 9

1. Einleitung

1.1 Hintergrund und Motivation

Die wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen lasst sich anhand der Drei- Sektoren-Theorie erklaren, wonach sich in einer Volkswirtschaft grundsatzlich zuerst der primare Sektor (Land- und Forstwirtschaft, Viehzucht und Fischerei), anschlieliend durch die Industrialisierung der sekundare Sektor (Produktionswirtschaft) und schlieBlich der tertiare Sektor (Dienstleistungen) entwickelt. Zur Veranschaulichung dieser idealtypischen Entwicklung anhand der Wirtschaftsentwicklung in der Bundesrepublik Deutschland dient die nachfolgende Abbildung der Entwicklung des Anteils an Erwerbstatigen nach Wirtschaftssektoren von 1950 bis 2019, welche die wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen in der heutigen Zeit verdeutlicht.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Erwerbstatige im Inland nach Wirtschaftssektoren.

Datengrundlage: Statistisches Bundesamt, 2020.

Doch was macht eine Dienstleistung - im Gegensatz zu einem Sachgut - aus? Ein grundlegender Unterschied ist die Kundenbeteiligung. Eine Dienstleistung integriert immer auch den Kunden - entweder in persona Oder aber ein Objekt Oder auch Informationen des Kunden.

Damit diese Kundenbeteiligung erfolgen kann, sind Interaktionen unerlasslich. Diese Interaktionen mussen sowohl effizient gestaltet sein als auch zur Kundenzufriedenheit beitragen. Aus diesem Grunde gilt der Gestaltung von Interaktionen ein besonderes Augenmerk.

Das Service Blueprinting gilt als etablierte Methode zur Modellierung von Dienstleistungen und deren Interaktionen.

Ziel dieser Arbeit ist es, zu erlautern, wie sich Dienstleistungen sowie deren Interaktionen auf den Fokus der Kundenzufriedenheit ausrichten lassen. Hierzu erfolgen zuerst begriffliche Definitionen sowie die theoretische Darstellung des Service- Blueprint-Modells. AnschlieBend erfolgt eine praktische Anwendung dieses Modells. Auf diesem Wege sollen Moglichkeiten der Variation Oder Modifikation von Interaktionen aufgezeigt werden, welche zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit maBgeblich beitragen konnen.

1.2 Aufbau der Arbeit

Dieses Assignment beginnt mit einer grundsatzlichen Abgrenzung von Dienstleistungen zu Sachgutern, in dem die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung und die verschiedenen Dimensionen im Leistungsprozess beschrieben werden. In diesem definitorischen Bereich wird sich auBerdem dem Begriff der Interaktion angenahert.

In Kapitel 3 wird das Modell des Service Blueprint theoretisch sowie anhand eines praktischen Beispiels erlautert.

Kapitel 4 beschaftigt sich mit der Frage, wie ein Service Blueprint konkret helfen kann, die Interaktionsqualitat zu verbessern.

In Kapitel 5 erfolgt eine kritische Reflexion dieser Arbeit, welche anschlieBend mit einer Zusammenfassung in Kapitel 6 endet.

2. Beschreibung der Besonderheiten von Dienstleistungen

2.1 Charakteristika von Dienstleistungen

Begonnen bei der enumerativen Definition (Aufzahlung von Beispielen fur Dienstleistungen) und der Negativdefinition (alle Guter, die keine Sachguter sind, sind Dienstleistungen) bis hin zur Aufzahlung konstitutiver Merkmale Oder Funktionen, konnte bisher keine Annaherung trennscharfe Kriterien zur Abgrenzung von Sach- und Dienstleistungen identifizieren (vgl. Burr, 2016, S. 8).

Grundsatzlich haben sich vier konstitutive Merkmale zur Beschreibung von Dienstleistungen durchgesetzt.

- Immaterialitat: Eine reine Dienstleistung ist mit Sinneseindrucken nicht wahrnehmbar, sie ist - im Gegensatz zu einem Sachgut - weder sichtbar, noch kann man sie fuhlen, schmecken, horen Oder riechen (vgl. Bruhn, 2016, S. 20; vgl. FlieB, 2008, Kap. 2.1.1).
- Integrativitat: Eine Dienstleistung ist nur produzierbar, wenn der Kunde in irgendeiner Form an der Erstellung mitwirkt (vgl. Bruhn, 2016, S. 21) - sei es in Form einer physischen Anwesenheit, einer geistigen Oder korperlichen Mitwirkung Oder an der Bereitstellung von Informationen (vgl. FlieB, 2008, Kap. 2.1.2). Die Integrativitat ist es auch, welche das Design der Interaktionen fur Dienstleistungen so bedeutsam macht, denn durch die Integrativitat werden Interaktionen zur Erstellung von Dienstleistungen erst zwingend notwendig (vgl. FlieB, 2008, Kap. 2.1.2).
- Uno-Actu-Prinzip: Produktion und Konsum bei Dienstleistungen fallen - als Folge der Integrativitat - zeitlich zusammen. Diese Gleichzeitigkeit hat zur Folge, dass Dienstleistungen nicht lagerfahig, nicht teilbar und standortgebunden sind (vgl. Haller, 2017, S. 9f.).
- Heterogenitat der Leistung: Die Heterogenitat kann ebenfalls als Folge des konstitutiven Merkmals der Integrativitat betrachtet werden (vgl. FlieB, Kap. 2.1.2, 2008). Da mit einem externen Faktor unvorhergesehene Qualitatsmerkmale in den Produktionsprozess eingebracht werden, ist das Ergebnis maBgeblich von dessen Qualitat - und somit auch von der Interaktionsqualitat - abhangig.

[...]

• Université: AKAD University of Applied Sciences Stuttgart
• Note: 1,0
• Auteur: Arne Fröning (Auteur)
• Année de publication: 2020
• Pages: 17
• N° de catalogue: V1245079
• ISBN (PDF): 9783346679079
• ISBN (Livre): 9783346679086
• Langue: allemand
• mots-clé: Dienstleistungen, Blueprint, Blueprinting, Servicequalität, Qualität, Interaktionen, Interaktionsqualität, Qualitätsmessung, QM, QA