Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität nehmen zentrale Stellungen in der marktorientierten Führung von Dienstleistungsunternehmen ein. Sie sind zu weit verbreiteten Begriffen der Marketing-Forschung geworden. Fast allen aktuellen Management-Konzeptionen liegen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Leitmotive zugrunde. Die Zeit ist geprägt von stagnierenden und schrumpfenden Absatzmärkten im In- und Ausland, von einem permanenten Überangebot in vielen Bereichen, von sich verschärfender internationaler Konkurrenz und steigenden Kundenanforderungen. In dieser Zeit kann sich kein Dienstleister der Betrachtung und Berücksichtigung der Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität entziehen. Beide Größen stellen wichtige Determinanten für das Verhalten von Konsumenten dar und werden als Grundvoraussetzung für die Überlebensfähigkeit und den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen betrachtet. Doch so einig man sich auch der Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Dienstleistungen ist, so uneinig ist man sich über Abgrenzung, Konzeptualisierung und Operationalisierung der beiden Konstrukte. Darin liegt die Notwendigkeit dieser Arbeit begründet, sich eingehend mit diesen beiden Größen auseinander zu setzen. Denn will ein Unternehmen diese Leitmotive mit Hilfe seiner Management-Konzeption erfolgreich verfolgen, muss es sich der Wirkungszusammenhänge dieser beiden Konstrukte bewusst sein. Der mangelnde Konsens bezüglich dieser beiden Erfolgsindikatoren ist dadurch zu begründen, dass sich die bislang getrennt betrachteten Forschungsrichtungen der "consumer satisfaction", die zunächst ausschließlich Sachgüter analysierte, und der "service quality" erst in letzter Zeit aufeinander zu bewegen. Eine damit verbundene gleichzeitige Auseinandersetzung mit Messmodellen von Kundenzufriedenheit und Messansätzen der Dienstleistungsqualität hat erst begonnen. Die vorliegende Arbeit soll anhand des aktuellen Forschungsstandes einen Überblick über verschiedene Konzeptualisierungsversuche für Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität und deren Messverfahren geben und sich mit diesen kritisch auseinander setzen. Mit Hilfe dieser Konzeptionen sollen Kriterien identifiziert werden, die eine Abgrenzung der beiden Konstrukte ermöglichen und diese damit der unternehmerischen Betrachtung besser zugänglich machen.
Inhaltsverzeichnis
- ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
- ABBILDUNGSVERZEICHNIS
- KAPITEL 1:
- EINLEITUNG
- Problemstellung
- Aufbau
- KAPITEL 2:
- ERFOLG VON DIENSTLEISTUNGEN
- Dienstleistung
- Klassifizierungen von Dienstleistungen
- Die phasenorientierte Dienstleistungsdefinition
- Die Besonderheiten von Dienstleistungen
- Konzeptualisierung des Erfolges
- Ergebnisse ausgewählter Studien zur Identifikation von Erfolgsindikatoren
- Die „Profit Impact of Market Strategies" (PIMS)
- In Search of Excellence
- Die "Hidden Champions"
- Die Studie Korpiun
- Schlüsselgrößen des Erfolges:
- Dienstleistungsqualität.
- Kundenzufriedenheit &
- MODELLE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT
- Definition Kundenzufriedenheit
- Grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien
- Theorie der kognitiven Dissonanz
- Kontrasttheorie
- Assimilation-Kontrast-Theorie
- Die Modell-Struktur
- Die Modell-Komponenten
- MODELLE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
- Definition Dienstleistungsqualität
- Das Qualitätsmodell von Donabedian
- Das Qualitätsmodell nach Grönroos
- Das Qualitätsmodell von Meyer/Mattmüller
- Das Qualitätsmodell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
- DIE ABGRENZUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT ALS ERFOLGSMAßE FÜR DIENSTLEISTUNGEN
- Kriterien der Abgrenzung
- Studien zur Abgrenzung
- Die Studie von Gotlieb/ Grewal/Brown
- Die Studie Spreng/ Mackoy
- Die Studie Spreng/ Singh
- DIE MESSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT UND DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT
- Merkmalsorientierte Messverfahren
- Multiattributive Verfahren
- Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz
- Vignette-Methode
- Willings-to-pay-Ansatz
- Dekompositionelle Verfahren
- Beobachtung
- Beschwerdeanalyse.
- Sequentielle Ereignismethode
- Critical Incident Technique
- FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit den Erfolgsindikatoren Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität im Kontext von Dienstleistungsunternehmen. Sie analysiert die Konzepte und Messmethoden beider Größen und untersucht, wie sie sich voneinander abgrenzen lassen. Die Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der beiden Erfolgsindikatoren zu entwickeln und den aktuellen Forschungsstand zu diesem Thema zu präsentieren.
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen
- Die Konzeptualisierung und Operationalisierung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- Die Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität
- Die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität mit verschiedenen Methoden
- Die Implikationen der unterschiedlichen Messansätze für die Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 2 definiert den Begriff der Dienstleistung und untersucht verschiedene Klassifizierungen und Besonderheiten. Es werden auch ausgewählte Studien vorgestellt, die den Einfluss von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität auf den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen belegen. Kapitel 3 widmet sich den Modellen der Kundenzufriedenheit. Neben der Definition werden grundlegende verhaltenswissenschaftliche Theorien und gängige Modelle wie das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm, die Equity Theory und die Attributionstheorie vorgestellt und kritisch diskutiert. Kapitel 4 untersucht Modelle der Dienstleistungsqualität, wobei verschiedene Ansätze wie die Modelle von Donabedian, Grönroos, Meyer/Mattmüller und Parasuraman/Zeithaml/Berry betrachtet werden. Kapitel 5 befasst sich mit der Abgrenzung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität als Erfolgsindikatoren. Es werden Kriterien zur Unterscheidung der beiden Konstrukte sowie Studien, die sich mit der Abgrenzung auseinandersetzen, präsentiert. Kapitel 6 beleuchtet die Messung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität. Nach einer Darstellung der Systematisierungsmöglichkeiten von Messverfahren werden konkrete Ansätze wie merkmalsorientierte und ereignisorientierte Verfahren vorgestellt und kritisch betrachtet. Kapitel 7 fasst die wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit zusammen und zeigt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen auf.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Erfolgsindikatoren, Dienstleistung, Konzeptualisierung, Operationalisierung, Abgrenzung, Messung, Confirmation/Disconfirmation-Paradigm, Equity Theory, Attributionstheorie, SERVQUAL, Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz, Vignette-Methode, Willings-to-pay-Ansatz, Dekompositionelle Verfahren, Beobachtung, Beschwerdeanalyse, Sequentielle Ereignismethode, Critical Incident Technique, Dienstleistungsmarketing, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung.
- Arbeit zitieren
- Marco Markus (Autor:in), 2001, Indikatoren für den Erfolg von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/12415
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