Kundenbefragungen als Tool zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und dessen Auswirkungen

Hausarbeit , 2022 , 20 Seiten , Note: 1,7

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Die folgende wissenschaftlich ausgearbeitete Praxisreflexion beschäftigt sich mit dem Thema der Kundenbefragungen als Tool zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden Auswirkungen innerhalb eines Unternehmens.

Dafür ist die Arbeit in zwei Teile gegliedert, wobei der erste Teil einen umfassenden Überblick über das Thema der Kundenbefragungen gibt. Zunächst wird auf eine allgemein gültige Definition von Kundenbefragungen eingegangen sowie daran anlehnend die jeweiligen Funktionen und Ziele dieser Methode dargestellt. Weiterführend werden verschiedene Erhebungsmethoden und dessen unterschiedliche Befragungsformen intensiv behandelt und genauestens erläutert. Zum Schluss des ersten Teils wird zusätzlich ein Leitfaden für die Vorgehensweise bei einer Kundenbefragung aufgestellt, welcher den Ablauf während der Planung, Durchführung und Analyse eines solchen Vorhabens konkretisieren soll.

Der zweite Abschnitt dieser Arbeit widmet sich intensiv dem Thema der Kundenzufriedenheit, wobei hier ebenso zu Beginn auf eine ausführliche Definition der Kundenzufriedenheit eingegangen wird. Daran anknüpfend werden zwei verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, welche die subjektiven und objektiven Verfahren umfassen. Auf diese wird partiell im Folgenden Bezug genommen, während die drei einschlägigsten Kennzahlen zur Messung der Zufriedenheit dargelegt werden. Abschließend werden in diesem Kapitel die Konsequenzen von Kundenzufriedenheit aufgezeigt und erläutert, weshalb das Phänomen Kundenzufriedenheit für Unternehmen eine zentrale Rolle spielt.

Zum Abschluss dieser Arbeit wird ein Fazit gezogen, in dem alle vorangegangenen Themenbereiche noch einmal aufgegriffen und zielführend miteinander verknüpft werden.

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Kundenbefragungen
2.1. Definition Kundenbefragung
2.2. Funktionen und Ziele
2.3. Erhebungsmethoden
2.4. Befragungsformen
2.5. Vorgehensweise bei Kundenbefragungen

3. Kundenzufriedenheit
3.1. Definition Kundenzufriedenheit
3.2. Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.2.1. ObjektiveVerfahren
3.2.2. Subjektive Verfahren
3.3. Messinstrumente
3.3.1. NetPromoterScore
3.3.2. CustomerSatisfactionScore
3.3.3. CustomerEffortScore
3.4. Konsequenzen von Kundenzufriedenheit

4. Fazit

Quellenverzeichnis

• Hochschule: Leibniz Akademie Hannover - Berufsakademie Hannover
• Note: 1,7
• Autor: Sabrina Bartels (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2022
• Seiten: 20
• Katalognummer: V1237483
• ISBN (PDF): 9783346663597
• ISBN (Buch): 9783346663603
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Kundenbefragung, Kundenzufriedenheit, Auswirkungen Kundenzufriedenheit, Marketing, Marktforschung, Empirische Untersuchung