Als soziales System bildet ein Betrieb den Rahmen für eine Vielzahl an interindividuellen Konflikten, die im beruflichen Kontext beispielsweise zwischen Führungskräften und Mitarbeitern, zwischen Mitarbeitern einer Hierarchiestufe, zwischen Mitarbeitern unterschied-licher Hierarchiestufen, zwischen Teams oder zwischen Führungskraft und Betriebsrat entstehen können und auf individuelle, interaktionelle oder strukturelle Konfliktauslöser zurückzuführen sind, die sich meist sogar wechselseitig beeinflussen und verstärken. Bei der Konfliktbearbeitung ist es Aufgabe der betrieblichen Sozialarbeit, die Beteiligten als neutrale dritte Person bei der Lösungsfindung zu unterstützen und die positiven Entwicklungschancen, die sich aus Konflikten ergeben produktiv zu nutzen. Dabei bedient sich die Soziale Arbeit beispielsweise der Mediation als Methode der Sozialen Einzelfallhilfe mit spezifischen Verfahrensweisen, die auf kommunikations- und konflikttheoretischem Wissen beruhen.
In der vorliegenden Hausarbeit wird der Versuch unternommen, mit Hilfe des Fachbuches „Mediation: Konfliktmanagement für moderne Unternehmen“ von Gerhard Altmann, Heinrich Fiebiger und Rolf Müller einen groben Überblick über den Begriff, Ziele und Methoden der Mediation im Betrieb zu geben. Mit einem kritischen Fazit und einer Literaturrecherche zum Thema Mediation in der betrieblichen Sozialarbeit schließt die Hausarbeit.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Definition und Ziele der Mediation
2. Gegenstand der Mediation im Betrieb
3. Wesentliche Elemente der Mediation
3.1 Konfliktraster
3.2 Erster Kontakt – Vorbereitungen
3.3 Das Eröffnungstreffen
3.4 Einzelgespräche mit den Parteien
3.5 Gemeinsame Sitzungen und Wechseldiplomatie
3.6 Abschlusstreffen
4. Ausgewählte Methoden des Mediators
4.1 Kommunikative Grundfertigkeiten
4.2 Deeskalationsstrategien
5. Fazit
6. Literaturverzeichnis
Einleitung
Als soziales System bildet ein Betrieb den Rahmen für eine Vielzahl an interindividuellen Konflikten, die im beruflichen Kontext beispielsweise zwischen Führungskräften und Mitarbeitern, zwischen Mitarbeitern einer Hierarchiestufe, zwischen Mitarbeitern unterschiedlicher Hierarchiestufen, zwischen Teams oder zwischen Führungskraft und Betriebsrat entstehen können und auf individuelle, interaktionelle oder strukturelle Konfliktauslöser zurückzuführen sind, die sich meist sogar wechselseitig beeinflussen und verstärken. Bei der Konfliktbearbeitung ist es Aufgabe der betrieblichen Sozialarbeit, die Beteiligten als neutrale dritte Person bei der Lösungsfindung zu unterstützen und die positiven Entwicklungschancen, die sich aus Konflikten ergeben produktiv zu nutzen. Dabei bedient sich die Soziale Arbeit beispielsweise der Mediation als Methode der Sozialen Einzelfallhilfe mit spezifischen Verfahrensweisen, die auf kommunikations- und konflikttheoretischem Wissen beruhen.
In der vorliegenden Hausarbeit wird der Versuch unternommen, mit Hilfe des Fachbuches „Mediation: Konfliktmanagement für moderne Unternehmen“ von Gerhard Altmann, Heinrich Fiebiger und Rolf Müller einen groben Überblick über den Begriff, Ziele und Methoden der Mediation im Betrieb zu geben. Mit einem kritischen Fazit und einer Literaturrecherche zum Thema Mediation in der betrieblichen Sozialarbeit schließt die Hausarbeit.
1. Definition und Ziele der Mediation
Altmann et al. bezeichnen mit dem Mediationsbegriff „alle Verfahren der Konfliktlösung, in denen ein neutraler Dritter ohne eigentliche Entscheidungsgewalt versucht, sich im Streit befindenden Parteien auf dem Weg zur einer Einigung zu helfen.“ (Vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 18) Die Begriffe Vermittlung als Hauptleistung, Interessenausgleich mit Kooperationsgewinn sowie Versöhnung mit dem Ziel der vernünftigen zukünftigen Kommunikation spielen dabei die zentrale Rolle. Die Mediation verfolgt also nach Auffassung der Autoren die Absichten, zukünftig Kommunikation und Kooperation zu ermöglichen, eine Gewinner – Gewinner – Position für beide Konfliktparteien herzustellen und die Autonomie und Selbstbestimmung der Betroffenen zu stärken, in dem durch den Sozialarbeiter als Mediator die Möglichkeit der Hilfe zur Selbsthilfe geschaffen wird (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 19). Die Mediation als Konfliktlösungsmethode lässt sich von anderen Konfliktlösungsverfahren wie beispielsweise Gerichtsverfahren, Schiedsgerichten und Verhandlungen durch den Grad der Freiwilligkeit, die Auswahl des Vermittlers, das Expertenwissen der dritten Partei, den Grad der Formalität und schließlich dem Ergebnis abgrenzen. Demnach findet Mediation beispielsweise im Vergleich zu Gerichtsverfahren freiwillig statt, die Parteien wählen den Sozialarbeiter im Betrieb als Experten für die Konfliktlösung selbst aus, dieser strukturiert für sie die Verhandlungen, auf deren Verlauf die Betroffenen aber noch Einfluss haben mit dem Ziel eines fairen interessengeleiteten Ergebnisses für alle Beteiligten und gewissen Lerneffekten für die Zukunftsgestaltung (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 27).
2. Gegenstand der Mediation im Betrieb
Konflikte entstehen durch sich überschneidende oder kontroverse Ansichten, Interessen und Motive von Einzelpersonen oder Gruppen, die in einem Unternehmen ebenso wie generell in allen sozialen Systemen auf verschiedenen Ebenen deutlich werden, zum Beispiel durch Unvereinbarkeiten im Fühlen, Denken, Wahrnehmen und Wollen der Konfliktparteien (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 30). Die kontroversen Positionen werden dann zum Problem, wenn sich eine oder beide Parteien durch das Handeln des Anderen beeinträchtigt fühlen. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn es um Machtausübung geht, zu Kränkungen und Demütigung kommt oder um reines Sich -Durchsetzen ohne Rücksicht auf Verluste, denn durch diese Kombination aus Konflikten sachlicher Art und Beziehungskonflikten entsteht das eigentlich problematische Konfliktgeschehen (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 33). Dies kann wiederum negative Auswirkungen auf die Zusammenarbeit, die Arbeitszufriedenheit, auf das Betriebsklima und auch auf die Arbeitsleistung haben. Die Autoren sehen vier verschiedene Einsatzmöglichkeiten der Mediation in Betrieben – zwischenbetriebliche Auseinandersetzungen, Konflikte zwischen Geschäftsleitung und Betriebsrat, Mobbing von Personen und Personengruppen und Konflikte zwischen Gruppen und Abteilungen (siehe Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 168). Dabei bezieht sich der Mediator auf seine spezifischen kommunikations- und konflikttheoretischen Kenntnisse sowie sein Verfahrens- und Methodenwissen. Des weiteren unterscheiden die Autoren zwischen Konfliktarten, die differierende Ziele sowie einzusetzende Mittel/Wege betreffen; Konflikte, welche aufgrund der Verteilung erstrebenswerter Güter entstehen und Auseinandersetzungen, die aus einem unterschiedlichen Rollenverständniss resultieren (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2004, S. 32). Dabei werden diese Auseinandersetzungen unterschiedlicher Coleur durchaus nicht vorrangig negativ bewertet und als bloße Belastung für das Unternehmen gesehen, sondern das vorantreibende innovative Potenzial und die Bereicherung der eigenen Persönlichkeit durch Wechseln der Perspektive wird ebenfalls klar deutlich gemacht.
3. Wesentliche Elemente der Mediation
Innerhalb eines Unternehmens orientiert der Mediator sein Verhalten während des Mediationsprozesses nicht zwingend nur am Ergebnis, d.h. der Einigung der Konfliktparteien, sondern ist sich über die Prozesshaftigkeit, seine eigene Emotionalität und Reaktionsweise sowie über die Ziele der Förderung des persönlichen Wachstums der Betroffenen, gegenseitige Akzeptanz – und Verständniserhöhung, Beziehungsverbesserung und schließlich Übereinkommen im Klaren (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 61). Altmann et al. verwenden Slaikeus 5-Schritte – Modell zur Darstellung wichtiger Mediatiationselemente. Es wird zwischen den Phasen „Erster Kontakt – Vorbereitungen“ , „Eröffnungstreffen“ , „Einzelgespräche mit den Parteien“, „Gemeinsame Sitzungen und Wechseldiplomatie“ und „Abschlusstreffen“ unterschieden. Bevor es jedoch zu den einzelnen Phasen kommt, verweisen die Autoren noch auf Slaikeus Konfliktraster als Hilfsmittel zur Überblickverschaffung.
3.1 Konfliktraster
Ein Konfliktraster dient zur Identifizierung der wichtigsten Konfliktaspekte. Sachliche Auseinandersetzungen werden verstärkt durch subjektive Empfindungen und Verhaltensweisen, die den Parteien nicht immer bewusst sind bzw. die eine Lösung schwierig machen. Durch Notieren aller Aspekte in einem Konfliktraster, beispielsweise gegensätzliche Interessen und wunde Punkte oder von außen beobachtbare Daten wie zum Beispiel den bisherigen Verlauf, bisherige Lösungsversuche, die Rechtslage und den organisatorischen Kontext, die in Zusammenhang mit dem Konflikt stehen sowie mögliche Lösungen macht der Mediator die unterschiedlichen bzw. vielleicht sogar ähnlichen Vorstellungen der Streitparteien sichtbar (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 64). Besonders die schwer zugänglichen und nicht direkt beobachtbaren Daten sind meist am bedeutsamsten. Dazu zählen die Interessen der Konfliktparteien sowie bestimmte Verhaltens- und Reaktionsmuster in Konflikten, die aus früheren Erfahrungen resultieren (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 65).
3.2 Erster Kontakt – Vorbereitungen
Zunächst gilt es, dem Hilfesuchenden zu erläutern, welche Möglichkeiten der Konfliktbewältigung und Konfliktlösung durch Mediation gegeben sind. Dazu gehört eine kurze Beschreibung, um was es sich handelt und welche Rolle der Mediator einnimmt. Der Erstkonatkt dient aber auch zur Informationssammlung über den Konflikt unter Beachtung der Fragestellungen, welche Art von Problem vorliegt, welche Partien den Konflikt entscheiden und wer dazugehörig ist und die Frage, welche Lösungsversuche bisher unternommen wurden (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 70). Hat der Mediator alle nötigen Informationen beisammen und sind die Streitparteien bereit für ein Treffen, organisiert der Mediator einen geeigneten neutralen Ort und besorgt alle notwendigen technischen Hilfsmittel, wie z.B. ein Flipchart, bevor er einen Termin mit den Betroffenen ausmacht.
3.3 Das Eröffnungstreffen
Zunächst begrüsst der Mediator die Betroffenen und erläutert noch einmal den Zweck der Zusammenkunft und beschreibt nochmals seine Rolle als neutrale dritte Person. Er weist darauf hin, dass alles Gesagte streng vertraulich bleibt und erläutert im Anschluss die Regeln, nach denen die Parteien ihre Statements abgeben, wonach die Sachebene nicht verlassen werden und auf persönliche Angriffe und Beleidigungen verzichten werden sollte. Ziel des Eröffnungstreffens ist die Klärung der kontroversen Sichtweisen des Konflikts und die Möglichkeit für beide Parteien einer ausführlichen persönlichen Darstellung, um darauf anknüpfend Punkte festlegen zu können, über die verhandelt werden sollen (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 74). Gegebenenfalls wird ein Mediationsvertrag unterzeichnet.
3.4 Einzelgespräche mit den Parteien
In Einzelgesprächen weist der Mediator nochmals auf die Vertraulichkeit hin und vervollständigt sein Bild durch bestimmte Verfahrensweisen wie aktives Zuhören und gezieltes Nachfragen, die den Mediationsprozess vorwärts bringen können (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 78). Durch den Aufbau einer Vertrauensbasis kann sich der Mediator nun auch erlauben, die jeweilige Partei mit eigenen konfliktauslösenden- oder verschärfenden Verhaltensweisen zu konfrontieren, sich widersprechende Interessen sowie Stärken und Schwächen beider Seiten aufzuzeigen sowie mögliche Lösungsschritte zu formulieren (vgl. Altmann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 79).
3.5 Gemeinsame Sitzungen und wechselseitige Diplomatie
Erklärtes Ziel der gemeinsamen Sitzungen ist die Annäherung an eine Übereinkunft der Streitparteien. In einem Aktionsplan werden nun notwendige Schritte der Einzelakteure festgehalten, die notwendig sind zur Konfliktlösung. Dabei entscheidet der Mediator, ob noch Einzelgespräche nötig sind bevor einzelne Schritte durchgeführt werden können oder ob die gemeinsamen Sitzungen beginnen können. In diesen Sitzungen übernimmt der Mediator die Rolle des Moderators und achtet dabei auf die Einhaltung der Spielregeln. Emotionale Ausbrüche bleiben nicht aus. Verhindern diese aber das Vorankommen, müssen Einzelgespräche eingeschoben werden. Ansonsten fasst der Mediator Teilergebnisse immer wieder zusammen und betont jeden minimalen Fortschritt. Durch dieses Zusammenfassen des Erreichten und wiederholten Lösungsvorschlägen der Parteien werden nach und nach Lösungen erarbeitet. Festgefahrenen Situationen ist mit Handlungsweisen wie gezielten Konfrontationen, Sitzplatztausch, Einzelgespräche oder einem Spaziergang beizukommen und/oder mit Veränderungen der Übereinkunft (vgl. Altann, Fiebiger, Müller, 2005, S. 91).
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- Arbeit zitieren
- Virginia Koch (Autor:in), 2008, Mediation in der betrieblichen Sozialarbeit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/123372
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