Patientenzufriedenheit und Praxismarketing. Analyse der wichtigsten Zufriedenheitskriterien aus Sicht der Patienten und Therapeuten in einer Physiotherapiepraxis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis/Tabellenverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffliche Grundlagen
2.1 Dienstleistung
2.2 Konsumverhalten im Dienstleistungsbereich
2.3 Zufriedenheit
2.3.1 Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche
2.3.2 Patientenzufriedenheit
2.4 Qualitat
2.4.1 Qualitat im Gesundheitswesen
2.4.2 Qualitatsmanagement
2.4.3 Qualitatsmanagement im Gesundheitswesen

3. Messung der Patientenzufriedenheit
3.1 Der Patient als Kunde
3.2 Kundenzufriedenheitsanalyse
3.3 Messung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe einer Patientenumfrage
3.4 Fragebogenplanung

4. Empirische Untersuchung der wichtigsten Zufriedenheitskriterien in einer Physiotherapiepraxis
4.1 Vorstellung der Physiotherapiepraxis
4.2 Untersuchungsdesign
4.3 Fragenauswahl
4.4 Organisation und Durchfuhrung der Erhebung
4.5 Auswertung der Ergebnisse der Patientenbefragung
4.5.1 Zur Person
4.5.2 Termine/Anmeldung/Rezeption
4.5.3 Raumlichkeiten
4.5.4 Behandlung
4.5.5 Sonstiges
4.6 Auswertung der Ergebnisse der Therapeutenbefragung

5. Interpretation der Ergebnisse

6. Fazit

7. Literaturverzeichnis

8. Anhang

Management Summary

Das Ziel dieser Arbeit ist zum einen die Analyse der wichtigsten Zufriedenheitskriterien der Patienten in einer Physiotherapiepraxis und zum anderen das Herausfiltern etweiger Differnezen zwischen den Wunschen und Erwartungen einerseits aus Patienten- und andererseits aus Physiotherapeutensicht. Patientenzufriedenheit gilt in der heutigen Zeit als Erfolgsfaktor fur das Qualitatsmanagement in der Gesundheitsbranche, sodass die Analyse der Patientenzufriedenheit immer wichtiger wird. Um in die Materie einsteigen zu konnen und einen Uberblick uber die Thematik zu erlangen, wurde im ersten Schritt eine Literaturrecherche durchgefuhrt. Im Anschluss an die Einleitung erfolgen dieverse Begriffserklarungen und weiterfuhrende Aspekte, um notwendige Hintergrundinfomationen zu liefern. Im dritten Kapitel wird beschrieben wie eine Messung der Kunden- beziehungsweise Patientenzufriedenheit ablauft und auf welcher theroretischen Basis diese begrundet ist. Mit dem gewonnenen Hintergrundwissen wurde in Kapitel vier die Empirische Untersuchung zur Analyse der wichtigsten Zufriedenheitskriterien in einer Physiotherapiepraxis durchgefuhrt. Mithilfe eines Fragebogens wurden stichprobenartig 30 Patienten um ihre Einschatzung gebeten. Von den aufgefuhrten 20 Kriterien wurden nicht alle in die erstelle Liste der wichtigsten Zufriedenheitskriterien aufgenommen, da Aspekte darunter waren, die die Patienten als nicht ganz so wichtig empfanden. Die Therapeuten bekamen dieselben Fragen und sollten einschatzen, was ihre Patienten wichtig und was sie eher unwichtig finden. Bei der Ergebnisanalyse dieser Daten kam heraus, dass sich die zwei Untersuchungsgruppen in nicht allen Punkten einig waren. Den Abschluss der Arbeit bilden die Interpretation der Untersuchungsergebnisse und schlussendlich das Fazit.

Abbildungsverzeichnis/Tabellenverzeichnis

Abb. 1 Das Cofirmation/Disconfirmation-Paradigma, eigens erstellt

Abb.2: Qualitat im Gesundheitswesen aus Expertensicht, eigens erstellt ... 17 Abb. 3 Qualitat im Gesundheitswesen aus Patientensicht, eigens erstellt ... 17 Abb.4: Aspekte medizinischer Qualitat, eigens erstellt

Abb.5: Die drei Bereiche der Patientenzufriedenheit, eigens erstellt

Abb.6: Die aufeinander aufbauenden Stufen des Kano-Modells, eigens erstellt

Abb.7: Das Kano-Zufriedenheitsmodell, ubertragen auf die Physiotherapie, eigens erstellt

Abb.8: Beispielhafte Darstellung einer bipolaren Ratingskala innerhalb

einer Patientenbefragung

Abb.9: Frage 1 des eigens erstellten Fragebogens

Abb.10: Zur Person - Geschlecht

Abb.11: Antwortmoglichkeiten im Fragebogen im Themenbereich „Zur

Person-Alter

Abb.12: Zur Person - Alter

Abb.13: Zur Person - Anzahl der besuchten Physiotherapiepraxen

Abb.14: Zur Person - Unzufriedenheit, Angaben in absoluten

Antwortzahlen

Abb.15: Termine/Anmeldung/Rezeption, Angaben in absoluten

Antwortzahlen

Abb.16: Raumlichkeiten, Angaben in absoluten Antwortzahlen

Abb.17: Behandlung I, Angaben in absoluten Antwortzahlen

Abb.18: Behandlung II, Angaben in absoluten Antwortzahlen

Abb.19: Behandlung III, Angaben in absoluten Antwortzahlen

Abb.20: Behandlung IV

Abb.21: Sonstiges, Angaben in absoluten Patientenzahlen

Abb.22: Behandlung- Vergleich Patienten-Therapeuten I

Abb.23: Behandlung- Vergleich Patienten- Therapeuten II

Abb.24: Behandlung- Vergleich Patienten- Therapeuten III

Abb.25: Behandlung- Vergleich Patienten- Therapeuten IV

Tab.1: Die wichtigsten Zufriedenheitskriterien im Fachbereich Physiotherapie, eigens erstellt

1. Einleitung

Den Spruch „Der Kunde ist Konig“ hat wohl jeder schon einmal gehort.

Leider bleibt es aber meistens nur eine Redewendung, reine Makulatur.¹

Die Bedeutung des Kunden wird im stetig wachsenden Markt des Dienstleistungssektors immer groBer. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger auf die Wunsche und Erwartungen des Kunden einzugehen, sprich den Fokus des Managements auf die Kundenzufriedenheit zu richten. Den Kunden als Konig zu behandeln reicht in der Physiotherapie jedoch nicht aus. In dieser Branche hangt ein erfolgreicher Service stark von der Mitarbeit, also der Compliance des Kunden ab. Hier ist es von Noten, den zu Behandelnden nicht nur zu verwohnen, sondern ihn fur weiterfuhrende Ubungen und diagnoseabhangige Verhaltensweisen zu sensibilisieren. Des Weiteren findet die Neukundengewinnung einer Physiotherapiepraxis in erster Linie auf der Ebene des Empfehlungsmarketings, also der Mundpropaganda statt. Der Dienstleister kann ein noch so gutes Marketing an den Tag legen, die Meinungen von Bekannten, Verwandten oder Freunden wird dieses immer ubertreffen und lediglich diejenigen die mit dem Service mehr als zufrieden waren, werden ihre positiven Erfahrungen weitergeben. Ein weiterer zu beachtender Faktor in der Physiotherapie ist der Wissensstand-Unterschied zwischen dem Dienstleister und dem Konsumenten. Die Mehrheit der Patientenklientel kann eine gute Behandlung von einer schlechten nur schwer unterscheiden und greift aus diesem Grund fur die Beurteilung der Leistung auf ihre subjektive Wahrnehmung von meist irrelevanten Nebensachlichkeiten zuruck. An diesem Punkt sollte man bei der Qualitatssicherung und dem Praxismarketing in der Physiotherapie anknupfen. Im Zuge dessen stellt sich die Frage, welche Faktoren zu den von den Patienten subjektiv wahrgenommenen Nebensachlichkeiten gehoren.

Durch meine bisher gesammelte Berufserfahrung habe ich viele verschiedene Personlichkeiten und Charaktere und dadurch auch unterschiedliche Erwartungen und Anspruche der Patienten kennengelernt. Dadurch hat sich fur mich die Frage aufgetan, ob man diese Wunsche und Interessen der zu Behandelnden nicht definieren konnte um somit die Zufriedenheit der Patienten adaquat zu messen. Doch wissen wir Therapeuten was die Patienten wirklich wollen? Schatzen wir die Patienten richtig ein? Und nach welchen Kriterien muss bei einer Erhebung der Patientenzufriedenheit in einer Physiotherapiepraxis eigentlich gefragt werden?

Auf der Suche nach Anhaltspunkten und Hinweisen wahrend meiner Arbeitszeit bin ich auf verschiedene Faktoren gestoBen, welche die Zufriedenheit der Praxisbesucher beeinflussen konnten.

Zum Beispiel unterhalte ich mich wahrend einer Lymphdrainagen- Behandlung sehr gerne mit meinen Patienten uber alltagliche Themen. Denn dies ist eine passive MaBnahme und erfordert vom Patienten keinerlei aktive Teilnahme. Doch legen die Patienten Wert auf Gesprache dieser Art? Naturlich merkt man im Einzelfall ob der Gegenuber auf die Unterhaltung eingeht oder eher kein Interesse zeigt, trotzdem ware es wissenswert wie die Mehrheit der Kunden daruber denkt. Ein weiterer Aspekt der mir wahrend meiner Uberlegungen in den Sinn gekommen ist, ist die Temperatur unserer Hande. Durch mein Problem standig kalter Hande trotz warmen Waschens und anderer MaBnahmen, muss ich meine Patienten, bevor ich sie anfasse immer auf meine kalten Hande vorbereite. Viele sagen es mache ihnen nichts aus. Doch antworten sie ehrlich wenn ich sie personlich darauf anspreche? Dies war also ein weiterer Punkt den ich gerne innerhalb einer kleinen Studie analysiert hatte. Mit der Basis von Zufriedenheitskriterien des allgemeinen Dienstleistungssektors und von mir erganzten Aspekten, lies sich eine Sammlung an Kriterien aufstellen, die im Rahmen dieser Bachelorarbeit analysiert werden sollten.

2. Begriffliche Grundlagen

Inhalt dieses Textes sind Definitionen, die dem Verstandnis der Arbeit dienen. Zusatzlich wurden weiterfuhrende Aspekte beigefugt, da die reinen Begriffserklarungen teilweise nicht ausgereicht hatten.

2.1 Dienstleistung

Den Begriff „Dienstleistung“ kann man durch verschiedene Ansatzpunkte definieren, zudem ist er durch seine Heterogenitat gepragt und die Differenzierung von Dienstleistung und Sachgut ist oft sehr schwierig. In den folgenden Texten wird der Dienstleistungssektor mit Hilfe verschiedener Definitionsansatzen erklart. Die gangigsten Ansatze sind die Negativdefinition, die enumerative Definition und die Definition uber konstitutive Merkmale.

Die Negativdefinition

Orientiert man sich an der Negativdefinition, so zahlt alles unter den Begriff Dienstleistung was nicht den Sachleistungen zugeordnet werden kann. Innerhalb dieses Ansatzes wird also alles aufgezahlt, was nicht unter den Begriff der Dienstleistung fallt. Darunter fallen zum Beispiel Mobel, Elektronik, Nahrungsmittel und Kraftfahrzeuge. Dadurch, dass bei dieser Definition die Dienstleistung durch das, was sie nicht ist erklart wird, gilt diese Losung als nicht zufriedenstellend. In der Praxis sind haufig Kombinationen aus Sach- und Dienstleistungen vorzufinden, welche durch die Negativdefinition nicht beschrieben werden konnen oder willkurlich einer der beiden Sektoren zugeteilt werden. Dieser Losungsansatz ist also sehr kritisch zu betrachten, da er den Begriff nur sehr oberflachlich abgrenzt und seine Heterogenitat nicht beachtet. ²

Die enumerative Definition

Im Gegensatz zu Negativdefinition wird bei der enumerativen Definition die Dienstleistung durch verschiedene Aufzahlungen beschrieben. Hierbei werden Bereiche und Branchen gelistet, um die Charakterisierung des Dienstleistungssektors zu prazisieren. Zur Definition dieses Begriffes sind die gangigsten Dienstleistungsbranchen und -Gewerbe zu nennen:

-Beherbergung, Bewirtung
-Bankwirtschaft, Versicherungswirtschaft
-Datenverarbeitung -Energieversorgung
-Erholung, Ernahrung, Hotel- und Gaststattengewerbe -Nachrichtenvermittlung
-Rechts- und Wirtschaftsberatung
-Werbung
-Gesundheits- und Sozialwesen

Dadurch, dass der Dienstleistungssektor eine starke Heterogenitat vorweist und permanent neue Dienstleistungen auf dem Markt erscheinen, kann eine exakte Auflistung aller dieser nicht getatigt werden. Zudem muss, um eine adaquate Liste fertigen zu konnen, eine vollstandige Ausarbeitung von Kriterien als Grundlage vorhanden sein, da in jedem Fall entschieden werden muss, ob eine Dienstleistung vorliegt oder nicht.

Auch bei dieser Definition konnen Mischformen von Dienstleistungen und Sachleistungen nicht erfasst werden, sodass diese Erklarung als ebenfalls nicht ausreichend gilt.³

Definition durch die Ausarbeitung konstitutiver Merkmale

Die Definition durch die Ausarbeitung konstitutiver Merkmale ist die gangigste Erklarung des Dienstleistungssektors. Konstitutive Merkmale sind Charaktereigenschaften die das Wesen der Dienstleistungen exakt beschreiben und pragen. Im Wesentlichen werden die Eigenschaften herausgearbeitet und charakterisiert, um anschlieBend die Gemeinsamkeiten aller Services festzumachen. Die vier haufigsten konstitutiven Dienstleistungsmerkmale sind Immaterialitat, die Integration eines externen Faktors, die Nichtlagerbarkeit der Dienstleistungen und das uno-actu- Prinzip.⁴

Das Merkmal Immaterialitat grenzt Dienstleistungen von Sachleistungen durch das Nichtansprechen von Sinnen wie Tastsinn, Geschmack, Sehvermogen und Gehor wahrend der Inanspruchnahme ab. Beschrieben wird eine Dienstleistung als ein unkorperliches, unsichtbares, ungreifbares und substanzloses Gut. Allerdings ist hier nicht alles klar abgrenzbar, da auch Geld, Informationen und Rechte immaterielle Guter jedoch keine Dienstleistungen sind. Im Regelfall weisen immaterielle Dienste zusatzlich materielle Bestandteile auf, darunter zahlen zum Beispiel Reparaturen und Restaurantbesuche. Die Unterscheidung von Dienst- und Sachleistungen kann folglich nicht nur lediglich durch das Merkmal der Materialitat beziehungsweise Immaterialitat erfolgen.

Durch das konstitutive Merkmal der Integration eines externen Faktors wird die Dienstleistung als ein Service beschrieben der nur durch die Miteinbeziehung des Kundens durchgefuhrt werden kann. Das bedeutet, dass der Verkauf einer Dienstleistung nur stattfindet, wenn der Nachfrager oder ein ihm gehorendes Objekt in den Leistungsprozess integriert wird.⁵ Dieses Merkmal wird bei der Definition von Dienstleistungen oft herangezogen, jedoch werden durchaus auch bei der Produktion einiger Sachguter externe Faktoren hinzugezogen, was die klare Grenze zwischen Dienstleistung und Sachleistung wieder verschwimmen lasst.

Nichtlagerbarkeit von Dienstleistungen bedeutet, dass keinerlei Vorratsproduktion von Dienstleistungsergebnissen moglich ist, denn Reparaturen, medizinische Behandlungen oder auch Haarschnitte konnen nicht auf Vorrat erbracht werden. Die Nichtlagerbarkeit ist die Folge der Immaterialitat der Dienstleistungen und verhindert die Flexibilitat der Betriebe an die schwankende Nachfrage in den verschiedenen Markten.

Mit dem uno-actu-Prinzip werden Dienstleistungen wegen ihrer Synchronisation von Leistungserstellung und Leistungsinanspruchnahme zusammengefasst. Das bedeutet, Services im Dienstleistungssektor werden im Selben Moment durchgefuhrt wie sie angeboten und vom Kunden konsumiert werden. In der Praxis laufen naturlich nicht alle Prozesse von Produktion und Absatz gleichzeitig ab, sodass man im Endeffekt von einer partiellen Simultanitat spricht. Zusatzlich zum zeitglichen Ablauf von Leistungserstellung und -Inanspruchnahme ist eine weitere Besonderheit, dass zu keinem Zeitpunkt des Services ein Transfer von Objekten stattfindet. Dies Bedeutet es wechselt kein Produkt vom Anbieter zum Nachfrager.

Mit Hilfe der konstitutiven Merkmale konnen Dienstleistungen sehr gut charakterisiert und von Sachleistungen abgegrenzt werden. Jedoch muss man beachten, dass es innerhalb jedes Merkmales Ausnahmen gibt, also Dienstleistungsservices die durch das Raster fallen.

2.2 Konsumverhalten im Dienstleistungsbereich

Dienstleistungsunternehmen mussen, um auf dem Markt zu bestehen ihre Leistungen so anbieten, dass die Erwartungen ihrer Kunden genauestens erfullt werden. Um dieses Ziel zu erreichen, kommen sie nicht umhin, sich ein detailliertes Bild daruber zu machen, wie Ihre Kunden Informationssuche betreiben, Kaufentscheidungen treffen und Alternativen bewerten. Das jeweilige Unternehmen muss eine Vorstellung davon haben wie zwischen unterschiedlichen Dienstleistern unterschieden wird und auf welche Angebote und Informationen reagiert wird.

Zu Beginn jedes Kaufentscheidungsprozesses des Konsumenten steht das Problem. Dieses Problem besteht aus einem Bedurfnis, wie zum Beispiel sich die Haare schneiden zu lassen, seinen Hunger zu stillen oder diverse Schmerzen los zu werden. Im Zuge dieses Problems benotigt der Kunde einen Dienstleister, der dieses losen kann. Wodurch es zur zweiten, der Phase der Informationssuche kommt, innerhalb derer der Kunde in Erfahrung bringen muss welches Unternehmen fur ihn in Frage kame. Fur gewohnlich gibt es nicht nur ein einziges Unternehmen welches Losungen fur das jeweilige Problem anbietet, sondern viele Dienstleister mit ahnlichen Leistungen bestehen auf dem Markt. Bevor ein Kauf der benotigten Dienstleistung getatigt werden kann, durchlauft der Nachfrager im Voraus ublicherweise die so genannte Phase der Bewertung von Alternativen. In diesem Abschnitt des Kaufentscheidungsprozesses werden Vor- und Nachteile verschiedener Anbieter abgewogen und sich anschlieBend fur einen Dienstleister entschieden. Die Phase des Kaufes, beziehungsweise der Konsumtion ist allerdings nicht die letzte Phase des Prozesses, denn es folgt im Anschluss der Inanspruchnahme der Leistung die Nachkaufphase. Hier wird der Kauf bewertet und die getroffene Entscheidung moglicherweise bereut.

Das Konsumverhalten beim Kauf von Dienstleistungen unterscheidet sich in manchen Punkten von dem des Sachguterkonsums.

Die Phase der Informationssuche gestaltet sich innerhalb der Dienstleistungsbranche um einiges schwieriger als beim Kauf von Sachgutern. Man hat kaum Moglichkeiten das Produkt beziehungsweise die gewunschte Leistung zu begutachten, geschweige denn auszuprobieren. Stattdessen muss die Entscheidung auf der Basis von Erfahrungen und Vertrauen getroffen werden. Da Leistungen aus dem Dienstleistungssektor allerdings erst nach der Inanspruchnahme beurteilt werden konnen, nutzt der Kunde zur Informationsbeschaffung personliche und unpersonliche Quellen. Personliche Quellen, welche beim Kauf von Dienstleistungen wesentliche haufiger zu Rate gezogen werden, sind Empfehlungen und Ratschlage von Freunden, Familie oder Bekannten. Informationen aus beispielsweise den Medien, gehoren zu den unpersonlichen Quellen und werden eher vor dem Kauf von Sachgutern verwendet.

Ein weiterer Unterschied ist das wahrgenommene Risiko. Durch den Mangel an verlasslichen Informationen uber die Qualitat verschiedener Dienstleistungsunternehmen deutet der Kunde die Tatsache sich fur den perfekten Serviceanbieter entscheiden zu mussen als deutlich risikoreicher, wie das beim Kauf von Sachgegenstanden der Fall ist. Das liegt auch daran, dass erbrachte Leistungen oftmals nicht standardisiert sind, es nach jedem Kauf zu einem unterschiedlichen Ergebnis kommen kann und es keine Moglichkeit des Umtausches oder der Ruckgabe gibt.

Neben der Phase der Informationssuche erweist sich auch die Phase der Bewertung von Alternativen als groBere Herausforderung. Zum einen ist ein Grund dafur die geringere Anzahl an Wahlmoglichkeiten und die Tatsache, dass Unternehmen im Dienstleistungssektor lediglich eine „Marke“ fuhren, man also von Laden zu Laden gehen muss. Dadurch ist die Alternativenbewertung zwangslaufig aufwendiger. Der Kunde ist aufgrund dieser Faktoren dazu geneigt den erst besten Service in Anspruch zu nehmen. Zum anderen beeinflussen Stimmung und Emotionen der Kunden und auch Mitarbeiter die Dienstleistung. Der Kaufer ist mehr oder weniger an der Leistung beteiligt und lenkt diese mit seiner positiven oder negativen Einstellung in verschieden Richtungen. Auch nehmen gut gelaunte Kunden die Angebote anders wahr, als diejenigen die in schlechter Stimmung sind. Befindet sich der Konsument schon vor der Dienstleistung in einer kritischen oder sogar ablehnenden Haltung kann davon ausgegangen werden, dass der Service ungunstig verlauft und der Kunden sie im Nachhinein negativ bewertet.

Die Phase des Kaufes oder der Konsumtion weist ebenfalls Besonderheiten auf. Dadurch, dass der Kunde nicht nur ein zufriedenstellendes Ergebnis erwartet, sondern auch am Prozess der Dienstleistung beteiligt ist, muss sich der Arbeiter zur Aufgabe machen den gesamten Verlauf des Services so zu gestalten, dass dieser voll und ganz den Wunschen des Konsumenten entspricht. Ein Kriterium, welches der Unternehmer nicht beeinflussen kann, ist das Mitwirken anderer Kunden. Dies ist zu Beispiel in der Hotel- oder Gastronomiebranche der Fall. Harmonieren diese Gruppierungen nicht miteinander kann es zu Unstimmigkeiten kommen, welche den Prozess der Serviceleistung und das daraus entstehende Ergebnis in ein negatives Licht bringt.

Die wohl wichtigste Phase ist die Nachkaufphase, denn hier entscheidet sich ob der Kunde dem Unternehmen erhalten bleibt oder zu Konkurrenz wechselt.

2.3 Zufriedenheit

Zufriedenheit wird als ein positives Gefuhl beschrieben, es ist ein emotionaler Begriff und entsteht im Anschluss an eine Handlung oder Entscheidung. In verschiedenen Begriffserklarungen kommen die Bedeutungsinhalte Sich-wohl-fuhlen, befriedigt, klaglos, satt, freudig, glucklich oder Genugtuung empfinden vor⁶. Zufriedenheit oder Unzufriedenheit ist die Reaktion auf das Ergebnis eines kognitiven Soll/Ist- Vergleichs, indem das Individuum seine Erwartungen, sowie seine tatsachliche Wahrnehmung eines Ereignisses gegeneinander abwagt. Stimmen Ziel und Ergebnis oder auch Wunsch und Realitat uberein, kann von Zufriedenheit gesprochen werden. Werden die eigenen Erwartungen ubertroffen, so wird ein sehr hoher Level an Zufriedenheit erlebt. Das Erleben von Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit hangt naturlich auch von der eigenen Personlichkeit ab, denn angeborene oder genetische Anlagen sowie Umwelteinflusse stehen in einem deutlichen Zusammenhang mit den individuell empfundenen Gefuhlen.

2.3.1 Kundenzufriedenheit in der Dienstleistungsbranche

Bis heute existiert noch keine allgemeingultige Definition fur den Begriff Kundenzufriedenheit. Es gibt verschiedene Modelle, welche die Entstehung von Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit von Konsumenten erklaren. Eines der bekanntesten ist das so genannte Confirmation/Disconfirmation- Paradigma. Es beschreibt Zufriedenheit als Ergebnis eines psychischen Vergleichs zwischen dem von einer Person wahrgenommenen Ist- und Soll- Zustand eines Beurteilungsobjektes⁷

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Kundenzufriedenheit Seite 20, eigens erstellt

Das Confirmation/Disconfirmation-Modell beschreibt im Wesentlichen den Ablauf der Nachkaufphase des Kaufentscheidungsprozesses, denn hier trifft der Kunde das Urteil uber die Dienstleistung. Der Begriff „Ist-Wert“ beschreibt den tatsachlich erlebten Zustand, beziehungsweise das Ergebnis der Dienstleistung, wahrend der „Soll-Wert“ etwas schwieriger zu definieren ist. Einerseits beinhaltet er die Erwartungen, Idealvorstellungen und den wunschenswerten Zustand der zu beurteilenden Leistung, andererseits orientiert er sich stark an den Erfahrungswerten und lasst sich durch die personliche Situation der Kunden, die Erfahrung der Anbieter und die Kommunikation zwischen eben diesen beeinflussen.

Nachdem der Kunde die Erwartungen, die er an die Leistung hatte mit dem tatsachlichen Ergebnis des Services vergleicht, kann es zu drei verschiedenen Ergebnissen kommen. Kongruieren Ist- und Soll-Zustand, nennt man dies Confirmation, also „Bestatigung“, der Kunde ist zufrieden. Eine weitere Moglichkeit ist die positive Disconfirmation („Nicht- Bestatigung“), wenn das Ergebnis der Dienstleistung den wunschenswerten Zustand des Verbrauchers ubertrifft, also ein hohes MaB an Zufriedenheit erlangt wird. Unzufriedenheit wird durch den umgekehrten Fall, der negativen Disconfirmation ausgelost.

Die Kundenzufriedenheit istdie Basis der Kundenloyalitat oder Kundenbindung. Fehlende Zufriedenheit auf Konsumentenseite fuhrt zur Suche nach Dienstleistungsalternativen und erhoht die Wechselbereitschaft, da die emotionale Bindung an die Leistungen ausbleibt.

2.3.2 Patientenzufriedenheit

Auch im Gesundheitswesen findet man derzeit keine einheitliche Definition des Begriffs „Patientenzufriedenheit“. Man geht davon aus, dass das Endergebnis der medizinischen oder therapeutischen Behandlung und der Grad des darausresultierten Erfolgs (oder Misserfolgs) die Basis der Patientenzufriedenheit bildet. Die Zufriedenheit als ein emotionaler Zustand wird bei der Definition der Patientenzufriedenheit oft in zwei Aspekte unterteilt: zum einen das Wohlbefinden vor- und zum anderen das Wohlbefinden nach der Behandlung. Beeinflusst wird dieses durch die individuellen Erwartungen, die Lebenseinstellung, das Selbstbild und Krankheitsverhalten sowie durch die Behandlung selbst. Patientenunzufriedenheit kann entweder durch das Eintreten eines unerwunschten Ereignisses oder durch das Ausbleiben eines erwunschten Ereignisses entstehen.

2.4 Qualitat

DieQualitat eines Produktes, beziehungsweise einer Dienstleistung ist abhangig von der Erfullung der Kundenerwartungen und der Einhaltung von Vereinbarungen. Es gibt verschiedene Moglichkeiten Qualitat zu definieren: „ Die Gesamtheit von Merkmalen und Merkmalswerten einer Einheit bezuglichIhrer Eignung, festgelegt oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfullen“ oder „Beschaffenheit, die eine Ware oder Dienstleistung zur Erfullung vorgegebener Eigenschaften geeignet macht“ und „Grad, in dem ein Satz inharenter Merkmale die Forderungen erfullt“.⁸

Qualitatsmangel konnen das Wohlbefinden und somit die Zufriedenheit der Kunden maBgeblich negativ beeinflussen. Solche Faktoren waren unter anderem Missverstandnisse, Konflikte, Fehler in Ablaufen, falsch verstandene Anweisungen, Produktfehler, mangelhafte oder fehlende Informationen und Terminuberschneidungen.

2.4.1 Qualitat im Gesundheitswesen

Im Gesundheitssektor unterscheidet man drei verschiedene Bereiche in denen Qualitat eine Rolle spielt. Reine Absatzzahlen und die vom Kunden geauBerte Zufriedenheit bilden hierbei keine ausreichende Basis fur die Beurteilung der medizinischen Qualitat. Die folgende Abbildung zeigt die unterschiedliche Gewichtung der Qualitat aus Sicht der Experten und der Patienten.

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¹ Daniel Izquierdo Hanni, Patientenkommunikation und Praxismarketing-Erfolgsfaktoren fur die Zahnarztpraxis, Balingen, Spitta Verlag, S.68

² Dienstleistungsmanagement-Innovative Wertschopfungskonzepte fur Dienstleistungsunternehmen, Wolfgang Burr, Michael Stephan

³ Dienstleistungsmanagement-Innovative Wertschopfungskonzepte fur Dienstleistungsunternehmen, Wolfgang Burr, Michael Stephan

⁴;⁵ Dienstleistungsmanagement-Innovative Wertschopfungskonzepte fur Dienstleistungsunternehmen, Wolfgang Burr, Michael Stephan

⁶ Buchholz, Edwin H. Patientenzufriedenheit in deutschen Krankenhausern

⁷ Schneider, Willy; Kronmeier, Martin. Kundenzufriedenheit S. 19ff

⁸ Wegener, Gabriele; Wegener, Karsten Praxismanagement fur die Physiotherapie-Erfolg durch QM und prozessorientiertes Handeln, Seite 2