Die nachfolgende wissenschaftliche Ausarbeitung befasst sich mit der Fragestellung, inwiefern es bei Dienstleistungsprozessen trotz deren restriktiven besonderen Eigenschaften möglich ist, Effizienzsteigerungen zu erreichen.
Während sich die Industrie im Zuge der Wandlung von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft fortwährend anpasste und effizienter wurde, wird Dienstleistungsunternehmen ein enormer Nachholbedarf zugeschrieben. Die
nachfolgend betrachtete Versicherungsbranche leidet schon lange unter veralteten Prozessen sowie verpassten Möglichkeiten zur Digitalisierung und bekam dies durch die Corona-Pandemie eindrucksvoll zu spüren. Es sollte daher
oberste Priorität sein, sich den Herausforderungen der Technologisierung zu stellen und die etablierten Prozesse grundlegend zu hinterfragen und zu überdenken. Alternativ werden andere Versicherer die Möglichkeiten der Technologisierung und den damit auf Seiten des Anbieters und Nachfragers verbundenen neuen Potenzialen nutzen, um die Konkurrenz vom Markt zu verdrängen.
Die betrachtete Branche setzt weiterhin zu beträchtlichem Anteil auf den Produktionsfaktor Arbeit zur Produktion ihrer Dienstleistung. Der in Medien allgegenwärtige Begriff des demographischen Wandels, der Alterung der Bevölkerung
und damit verbunden dem Rückgang der Verfügbarkeit von Arbeitskräften am Arbeitsmarkt, bedroht die Versicherungsbranche demnach besonders stark, sodass dringend dafür zu sorgen ist, die vorhandene Arbeitskapazität
bestmöglich und so ressourcenschonend wie möglich in den Produktionsprozessen zu verwenden.
Dienstleistungsprozesse sind durch die Integration des externen Faktors gekennzeichnet. Die Möglichkeit der Vorproduktion entfällt größtenteils. Welche Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung ergeben sich in Dienstleistungsprozessen? Welche Rolle spielt das Leistungspotenzial des Anbieters? Können, trotz Integration des externen Faktors, Entkopplungspunkte gesetzt werden, um Effizienzpotenziale zu heben? Anhand des Prozesses der jährlichen Überprüfung von KFZ Versicherungen in einem Versicherungsmaklerbetrieb werden die obenstehenden Fragen beantwortet.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemdarstellung
- Ziel der Arbeit
- Erläuterung der Grundbegriffe
- Effizienz
- Dienstleistung
- Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen am Beispiel der Neukundenanfrage eines Versicherungsmaklers
- Einführung in den Prozess
- prozessübergreifende Optimierung
- Teilprozess 1: Informationsbeschaffung
- Teilprozess 2: Berechnung und Prüfung Eventualitäten
- Teilprozess 3: Abschluss
- Leistungspotenzial des Anbieters
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese wissenschaftliche Ausarbeitung untersucht die Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen, speziell am Beispiel der Neukundenanfrage eines Versicherungsmaklers. Der Fokus liegt auf der Optimierung der Prozesse und Teilprozesse im Jahresendgeschäft unter Berücksichtigung der besonderen Herausforderungen der Dienstleistungsbranche.
- Definition und Abgrenzung der Begriffe "Effizienz" und "Dienstleistung"
- Analyse des Prozesses der KFZ-Überprüfung im Jahresendgeschäft eines Versicherungsmaklers
- Identifizierung von Optimierungspotenzialen in den Teilprozessen
- Entwicklung von Handlungsvorschlägen zur Steigerung der Effizienz
- Bewertung der Auswirkungen der Optimierungsmaßnahmen
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung und das Ziel der Arbeit vor. Sie beleuchtet die Herausforderungen der Dienstleistungsbranche, insbesondere die Notwendigkeit zur Effizienzsteigerung, und fokussiert sich auf die Versicherungsbranche als Beispiel. Das zweite Kapitel definiert die zentralen Begriffe "Effizienz" und "Dienstleistung", um eine gemeinsame Grundlage für die weitere Analyse zu schaffen.
Das dritte Kapitel führt den Prozess der KFZ-Überprüfung im Jahresendgeschäft eines Versicherungsmaklers ein. Es beschreibt den Prozess in seinen einzelnen Teilprozessen und analysiert deren Optimierungspotenziale. Im Anschluss werden Handlungsvorschläge zur Steigerung der Effizienz in den Teilprozessen ausgearbeitet.
Schlüsselwörter
Die Arbeit fokussiert auf die Themen Effizienzsteigerung, Dienstleistungsprozesse, Optimierung, KFZ-Überprüfung, Versicherungsmakler, Jahresendgeschäft. Es werden dabei empirische Erkenntnisse aus der Praxis und theoretische Ansätze der Dienstleistungsforschung berücksichtigt.
Häufig gestellte Fragen
Warum ist Effizienzsteigerung in der Versicherungsbranche so wichtig?
Veraltete Prozesse, die fortschreitende Digitalisierung und der demographische Wandel zwingen Versicherer dazu, ihre Ressourcen so effizient wie möglich einzusetzen.
Welche Besonderheiten haben Dienstleistungsprozesse?
Dienstleistungen sind durch die Integration des externen Faktors (Kunde) geprägt, wodurch eine Vorproduktion meist nicht möglich ist.
Wie kann ein Versicherungsmakler seine Prozesse optimieren?
Durch die Analyse und Neugestaltung von Teilprozessen wie der Informationsbeschaffung, der Berechnung von Eventualitäten und dem eigentlichen Abschluss.
Was ist der "externe Faktor" in der Dienstleistung?
Der externe Faktor ist der Kunde oder ein Objekt des Kunden, ohne dessen Mitwirkung die Dienstleistung nicht erbracht werden kann.
Welche Rolle spielt die Technologisierung?
Die Technologisierung bietet neue Potenziale zur Prozessautomatisierung und hilft dabei, Konkurrenten durch schnellere und transparentere Abläufe vom Markt zu verdrängen.
Was versteht man unter Entkopplungspunkten?
Entkopplungspunkte sind Stellen im Prozess, an denen die Dienstleistungserbringung zeitweise ohne den Kunden stattfinden kann, um Effizienzpotenziale zu heben.
- Arbeit zitieren
- Joshua Knierim (Autor:in), 2021, Effizienzsteigerung in Dienstleistungsprozessen. Chancen und Potenziale, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1221066
