Kundenbindungsmanagement. Kundenzufriedenheitsanalyse und Handlungsempfehlungen für die Steigerung der Kundenbindung im Betrieb

Bachelor Thesis , 2021 , 59 Pages , Grade: 1,4

Sport - Sport Economics, Sport Management

Das Ziel der Arbeit ist, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit in einem Frauenfitnessstudio mittels eines Fragebogens und des Abgleichs der allgemeinen Erwartungen der Kund:innen mit dem tatsächlichen Grad der Zufriedenheit zu ermitteln. Die Durchführung der Kundenzufriedenheitsanalyse basiert auf dem Servqual-Ansatz, welcher die allgemeinen Kundenerwartungen und Wünsche mit der Wahrnehmung der tatsächlichen Leistung vergleicht.

Durch den erhobenen Soll-Ist-Vergleich sollen Handlungsempfehlungen zur langfristigen Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit herausgearbeitet werden. Die Optimierung der Kundenzufriedenheit in Verbindung mit einer Umsatzsteigerung steht hier an erster Stelle.

Geringe Kundenbindung und eine damit verbundene hohe Fluktuation ist ein häufiges Problem in der Fitness- und Gesundheitsbranche. Die durchschnittliche Fluktuationsrate der Fitnessbranche lag im Jahr 2019 bei 22,6%. Die Neukundengewinnung dient überwiegend dem Ausgleich der Kundenabwanderung. Ein sich intensivierender Wettbewerb und eine zunehmende Anzahl von Alternativangeboten zum klassischen Fitness-Studio kommen hinzu. Unter diesen Bedingungen ist ein signifikanter Ausbau des Kundenstammes nur schwer zu realisieren.

Inhaltsverzeichnis

1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG

2 ZIELSETZUNG
2.1 Zielsetzung dieser Arbeit
2.2 Zielsetzung fur den Betrieb

3 GEGENWARTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Wissenschaftlicher Kenntnisstand
3.1.1 Kundenzufriedenheit
3.1.1.1 Entstehung und Einflussfaktoren
3.1.1.2 Auswirkungen
3.1.1.3 Moglichkeiten der Messung
3.1.2 Kundenbindung
3.1.2.1 Bedeutung der Kundenbindung fur den Untemehmenserfolg
3.1.2.2 Entstehung und Einflussfaktoren
3.1.3 Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
3.1.4 Customer Relationship Management (CRM)
3.1.4.1 Vorteile und Nutzen Customer Relationship Management
3.1.4.2 Herausforderungen in der heutigen Zeit
3.2 Betrieblicher Kenntnisstand
3.2.1 Ist-Analyse des betrachteten Unternehmens
3.2.2 Benchmark der Fluktuationsquote mit der Branche

4 METHODIK
4.1 Uberleitung zur Problemstellung
4.2 Rekrutierung und Zusammensetzung der Stichprobe
4.3 Entwicklung und Datenerhebung mittels Fragebogens
4.4 Ablauf der Zufriedenheitsanalyse

5 ERGEBNISSE
5.1 Darstellung und Auswertung der Ergebnisse

6 DISKUSSION
6.1 Interpretation und Ergebnisdiskussion
6.2 Ableitung von Handlungsempfelungen
6.3 Schlussfolgerungen und Ausblick

7 ZUSAMMENFASSUNG

8 LITERATURVERZEICHNIS

9 ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKURZUNGSVERZEICHNIS
9.1 Abbildungsverzeichnis
9.2 Tabellenverzeichnis
9.3 Abkurzungsverzeichnis

ANHANG
Anhang 1: Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit (Eigendarstellung in Anlehnung an den Servqual-Ansatz in Nerdinger & Neumann, 2007, S. 137ff.)

• College: Deutsche Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement GmbH
• Grade: 1,4
• Publication Year: 2021
• Pages: 59
• Catalog Number: V1216155
• ISBN (PDF): 9783346672803
• ISBN (Book): 9783346672810
• Language: German
• Tags: kundenbindungsmanagement, kundenzufriedenheitsanalyse, handlungsempfehlungen, steigerung, kundenbindung, betrieb