Wissensmanagement in Unternehmen am Beispiel des Wissenstransfers in Kundenbeziehungen

Mémoire de Maîtrise , 2008 , 102 Pages , Note: 1,3

Sociologie - Economie et Industrie

Heutzutage können Unternehmen ohne strategisches Wissen über Märkte und Konkurrenz, technologisches Know-how (Gehle 2006, S. 1) sowie Wissen über wie auch von Kunden langfristig nicht mehr wettbewerbsfähig sein.
Die vorherrschende Marktsituation wird von den Bedürfnissen und Kenntnissen der Kunden bestimmt, da das Angebot die Nachfrage übersteigt. Verkäufer stehen also in Abhängigkeitsverhältnissen zu ihren Käufern (vgl. Wöhe 1990, S. 686). Um dauerhaft auf diesen übersättigten Käufermärkten überleben zu können, müssen Unternehmen möglichst nah an den Bedürfnissen ihrer Kunden produzieren. Durch eine vermehrte Einbindung des Kunden in organisationale Leistungserstellungsprozesse und eine systematische Nutzung seines Wissens sind Unternehmen in der Lage, ihre Innovationsfähigkeit zu steigern und individualisierte Produkte anzubieten. Der Kunde wird zunehmend als Co-Produzent betrachtet.
Der gesamte Unternehmenserfolg ist also abhängig davon, ob das Unternehmen das benötigte interne wie auch externe Wissen richtig zu erkennen, entwickeln, beschaffen, verteilen, nutzen und zu sichern weiß (vgl. Gehle 2006, S. IX).

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• I. Wissen und Wissensmanagement – Ein Überblick
  • 1. Wissensgesellschaft
  • 2. Theoretische Grundlagen
  • 3. Begriffsklärung „Wissen“
    • 3.1 Abgrenzung von Zeichen, Daten und Informationen
    • 3.2 Wissensformen
      • 3.2.1 Theoretisches vs. praktisches Wissen
      • 3.2.2 Internes vs. externes Wissen
      • 3.2.3 Individuelles vs. kollektives Wissen
      • 3.2.4 Implizites Wissen vs. Explizites Wissen
  • 4. Begriffserklärung „Wissensmanagement“
    • 4.1 Beweggründe für Wissensmanagement
    • 4.2 Wissensmanagement-Ansätze
      • 4.2.1 Baustein-Modell nach Probst et al
      • 4.2.2 SECI-Modell nach Nonaka/Takeuchi
      • 4.2.3 Münchner Modell nach Reinmann-Rothmeier
• II. Wissenstransfer in Kundenbeziehungen
  • 1. Begriffserklärung „kundenbezogenes Wissen“
    • 1.1 Wissen über den Kunden
    • 1.2 Wissen des Kunden
    • 1.3 Wissen für den Kunden
    • 1.4 Weitere Unterscheidungen des kundenbezogenen Wissens
  • 2. Begriffserklärung „Wissensaustauschprozesse“
    • 2.1 Phasen des Wissensaustauschprozesses
    • 2.2 Rahmenbedingungen für einen erfolgreichen Wissenstransfer
      • 2.2.1 Kulturelle Rahmenbedingungen
      • 2.2.2 Strategische Rahmenbedingungen
      • 2.2.3 Strukturelle Rahmenbedingungen
    • 2.3 Voraussetzungen für den Transfer und die Integration von Kundenwissen
      • 2.3.1 Kundenorientierte Unternehmenskultur
      • 2.3.2 Auswahl geeigneter Kunden
      • 2.3.3 Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit
      • 2.3.4 Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden
      • 2.3.5 Technische Infrastruktur
  • 3. Nutzen der Integration von Kundenwissen
• III. Betriebswirtschaftliche Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen
  • 1. Methoden zur Gewinnung von Kundenwissen
    • 1.1 Marktforschung
    • 1.2 Beschwerdemanagement
    • 1.3 Kundenworkshops
    • 1.4 Vertrags- und Beratungsgespräch
    • 1.5 Umfragen mittels Fragebögen
    • 1.6 Online-Communities
  • 2. Ansätze zum Management von Kundenwissen
    • 2.1 Customer Relationship Management
    • 2.2 Customer Knowledge Management
  • 3. Kritische Betrachtung kundenorientierter WM-Konzepte
• IV. „Implizites\" (Kunden-)Wissen und dessen Erschließung
  • 1. „Implizites\" Wissen
    • 1.1 „Implizites“ Wissen nach Polanyi
    • 1.2 „Implizites“ Wissen innerhalb klassischer soziologischer Theorien
    • 1.3 „Implizites“ Wissen innerhalb neuerer soziologischer Ansätze
  • 2. Narratives Wissensmanagement – Ein Weg zur „Externalisierung“ impliziten (Kunden-)Wissens?
    • 2.1 Begriffserklärung „narratives Wissensmanagement“
    • 2.2 Story Telling
    • 2.3 Erfahrungsgeleitete Kooperation
    • 2.4 Produktmanagement
    • 2.5 Fazit
• Kritische Schlussbetrachtung

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit dem Thema Wissensmanagement in Unternehmen, insbesondere im Hinblick auf den Wissenstransfer in Kundenbeziehungen. Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenwissen für Unternehmen aufzuzeigen und verschiedene Methoden und Ansätze zum Managen dieses Wissens zu analysieren.

• Wissensgesellschaft und ihre Bedeutung für Unternehmen
• Theoretische Grundlagen des Wissensmanagements
• Wissenstransfer in Kundenbeziehungen und seine Herausforderungen
• Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen
• Die Rolle von „implizitem“ Kundenwissen und seine Erschließung

Zusammenfassung der Kapitel

Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit und den Aufbau dar. Kapitel I gibt einen Überblick über die Wissensgesellschaft und die theoretischen Grundlagen des Wissensmanagements. Kapitel II beschäftigt sich mit dem Wissenstransfer in Kundenbeziehungen und beleuchtet die verschiedenen Arten von Kundenwissen sowie die Rahmenbedingungen für einen erfolgreichen Wissensaustausch. Kapitel III stellt verschiedene betriebswirtschaftliche Methoden und Ansätze zum Managen von Kundenwissen vor, wie z.B. Marktforschung, Beschwerdemanagement und Customer Relationship Management. Kapitel IV widmet sich dem „impliziten“ Kundenwissen und diskutiert verschiedene Ansätze zur Erschließung dieses Wissens, wie z.B. narratives Wissensmanagement und Erfahrungsgeleitete Kooperation.

Schlüsselwörter

Wissensmanagement, Kundenwissen, Wissenstransfer, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management, „implizites“ Wissen, narratives Wissensmanagement, Erfahrungsgeleitete Kooperation.

• Université: University of Augsburg
• Note: 1,3
• Auteur: Melanie Bilzer (Auteur)
• Année de publication: 2008
• Pages: 102
• N° de catalogue: V118135
• ISBN (ebook): 9783640220359
• ISBN (Livre): 9783640222704
• Langue: allemand
• mots-clé: Wissensmanagement, Unternehmen, Wissenstransfers, Kundenbeziehungen, Wissen, Wissensgesellschaft, kundenbezogenes Wissen, Wissensaustauschprozesse, Customer Relationship Management, Customer Knowledge Management, Implizites Wissen, narratives Management, Story Telling, Erfahrungswissen, subjektivierendes Arbeitshandeln