Inwiefern können Fluggesellschaften ihre Kunden in der kommerziellen Luftverkehrsbranche künftig binden und was sind derzeitige Stärken, als auch Schwächen der bisherigen Kundenbindungsmaßnahmen von Airlines. Weiterhin werden Lösungen konzipiert, um die Wirtschaftlichkeit in Zeiten des enormen Wettbewerbsdrucks und des Low-Cost Booms aufrechtzuerhalten sowie erhebliche Kundenrückgewinnungskosten zu vermeiden. Die Arbeit differenziert hierbei zwischen den unterschiedlichen Geschäftsmodellen im Luftverkehr und berücksichtigt die geschäftsmodellbedingten verschiedenen Kundenbindungsstrategien.
Die Luftverkehrsbranche zählt zu den bedeutendsten tertiären Wirtschaftsaktivitäten weltweit im Hinblick auf Passagierbeförderung, Frachttransport und Tourismus. Dank fortschreitender Globalisierungsstrukturen, weitreichender Technologiesprünge und wachsenden Wohlstands verzeichnet die Branche ein überdurchschnittlich starkes Wachstum. Gleichzeitig ist der Luftverkehr ein sehr sensibler Markt, der immer wieder Wachstumseinbrüche in Krisenzeiten erlebt.
Auf Grundlage von Deregulierungen und Öffnungen des Luftverkehrsmarktes entwickelten sich neue Geschäftsmodelle zu Gunsten der Konsumenten. Heute dominiert das Flugzeug die Verkehrsinfrastruktur als etabliertes Massenverkehrsmittel, ermöglicht Zugang zu neuen Märkten und ist aus der Verkehrswirtschaft dank kürzester Transportwege nicht mehr weg zu denken. Vor allem Deutschland erfüllt in diesem Zusammenhang mit 171 Millionen Passagieren im Jahr 2018 eine Schlüsselfunktion. Dies ist im Besonderen auf die geographisch günstige Lage im Herzen Europas und die strategische Verbindungsstelle unterschiedlicher Märkte zurückzuführen.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Aufbau und Ziel der Arbeit
- 2 Kundenbindung
- 2.1 Begriff und Abgrenzung
- 2.2 Bedeutung der Kundenbindung
- 2.3 Bindungsursachen
- 2.3.1 Psychologische Bindungsursachen
- 2.3.2 Ökonomische Bindungsursachen
- 2.3.3 Situative Bindungsursachen
- 2.3.4 Rechtliche Bindungsursachen
- 2.3.5 Technologische Bindungsursachen
- 2.4 Zusammenhang Kundenbindung - Kundenzufriedenheit
- 2.5 Qualitatives Zufriedenheitsmodell
- 3 Kategorisierung der Fluggesellschaften
- 3.1 Network-Carrier
- 3.2 Low-Cost-Carrier
- 3.3 Leisure-Carrier
- 3.4 Regional-Carrier
- 3.5 Business Aviation
- 3.6 Wettbewerbsanalyse
- 3.6.1 Gegenüberstellung der Geschäftsmodelle
- 3.6.2 Strategische Allianzen
- 3.6.3 Abschließende Marktbewertung
- 4 Analyse des Konsumentenprofils von Fluggesellschaften
- 4.1 Kundensegmentierung
- 4.2 Kundengruppen
- 4.2.1 Geschäftsreisende
- 4.2.2 Privatreisende
- 4.2.3 Zuordnung zu den Fluggesellschaftskategorien
- 5 Kundenbindungsmaßnahmen der Fluggesellschaften
- 5.1 Produktpolitik
- 5.1.1 Service
- 5.1.2 Garantien und Sicherheiten
- 5.1.3 Monopolistische Angebote
- 5.2 Preispolitik
- 5.2.1 Preisführerschaft
- 5.2.2 Frequent-Flyer Program
- 5.2.3 Praxisbeispiel Miles & More
- 5.2.4 Abonnement
- 5.3 Kommunikationspolitik
- 5.3.1 Kundenkonto
- 5.3.2 Customer Service
- 5.3.2.1 Beschwerdemanagement
- 5.3.2.2 After-Sales-Management und Newsletter
- 5.3.3 Marke und Image
- 5.4 Distributionspolitik
- 5.4.1 Strategische Kooperationen
- 5.4.2 Allianzvertrieb
- 5.4.3 M-Commerce
- 5.4.4 Multi-Channel-Strategie
- 6 Auswertung
- 6.1 Fragebögen
- 6.2 Handlungssempfehlungen
- 6.2.1 Produktoptimierte Kundenbindung
- 6.2.2 Preisoptimierte Kundenbindung
- 6.2.3 Kommunikationsoptimierte Kundenbindung
- 6.2.4 Vertriebsoptimierte Kundenbindung
- 7 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit analysiert kritisch die Stärken und Schwächen von Kundenbindungsmaßnahmen bei Fluggesellschaften. Ziel ist es, ein besseres Verständnis für die Herausforderungen und Chancen der Kundenbindung in der Airline-Industrie zu gewinnen. Darüber hinaus sollen Handlungsempfehlungen für die Optimierung von Kundenbindungsstrategien in diesem Sektor entwickelt werden.
- Definition und Bedeutung der Kundenbindung
- Kategorisierung von Fluggesellschaften und Analyse des Wettbewerbs
- Analyse des Konsumentenprofils von Fluggesellschaften
- Kundenbindungsmaßnahmen der Fluggesellschaften: Produktpolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik und Distributionspolitik
- Handlungsempfehlungen für die Optimierung von Kundenbindungsstrategien bei Fluggesellschaften
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Problemstellung und den Aufbau der Arbeit ein. Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Begriff der Kundenbindung, ihrer Bedeutung und den verschiedenen Bindungsursachen. Im dritten Kapitel werden die verschiedenen Kategorien von Fluggesellschaften vorgestellt und ein Wettbewerbsvergleich durchgeführt. Das vierte Kapitel analysiert das Konsumentenprofil von Fluggesellschaften und stellt die wichtigsten Kundengruppen vor. Das fünfte Kapitel behandelt die Kundenbindungsmaßnahmen der Fluggesellschaften, die sich in die Bereiche Produktpolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik und Distributionspolitik unterteilen lassen. Das sechste Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Auswertung von Fragebögen und leitet Handlungsempfehlungen für die Optimierung von Kundenbindungsstrategien ab.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter der vorliegenden Arbeit sind Kundenbindung, Fluggesellschaften, Network-Carrier, Low-Cost-Carrier, Kundenzufriedenheit, Produktpolitik, Preispolitik, Kommunikationspolitik, Distributionspolitik, Handlungsempfehlungen, Wettbewerbsanalyse.
- Arbeit zitieren
- Soufian Abdelmalek (Autor:in), 2020, Stärken und Schwächen von Kundenbindungsmaßnahmen bei Fluggesellschaften. Eine kritische Analyse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1170267
