Es handelt sich um eine Bachelorarbeit zum Thema Customer Relationship Management (CRM) und Customer Knowledge Management (CKM). Hierbei wird zunächst allgemein das CRM und CKM behandelt sowie das Verständnis für den Begriff Kundenwissen geschaffen. Außerdem findet ein Vergleich und eine Abgrenzung von CRM, CKM sowie Knowledge Management (KM) statt. Im Hauptteil werden die Chancen und Herausforderungen des CKM behandelt und in der Diskussion und im Fazit wieder aufgegriffen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Customer Relationship Management
- 2.1 Definition von CRM
- 2.2 Anwendung von CRM
- 2.3 Ziele von CRM
- 3. Customer Knowledge Management
- 3.1 Knowledge Management
- 3.1.1 Wissen
- 3.1.2 Ziele von KM
- 3.2 Kundenwissen
- 3.3 Definition von CKM
- 3.4 Vergleich und Abgrenzung von CKM zu CRM und KM
- 3.1 Knowledge Management
- 4. Chancen und Herausforderungen des CKM
- 4.1 Chancen des CKM
- 4.2 Herausforderungen des CKM
- 5. Diskussion
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Rolle von Kundenwissen im Customer Relationship Management (CRM) und befasst sich mit der Forschungsfrage: Garantiert Kundenwissen den Erfolg im CRM? Sie analysiert den Begriff "Kundenwissen", dessen Management und Nutzung im Unternehmen, sowie den Zusammenhang zwischen Customer Knowledge Management (CKM) und CRM. Der Fokus liegt auf der Analyse der Chancen und Herausforderungen, die sich aus dem Einsatz von CKM für Unternehmen ergeben.
- Definition und Abgrenzung von CRM, CKM und Knowledge Management (KM)
- Analyse des Kundenwissens als Faktor für den CRM-Erfolg
- Chancen des CKM für Unternehmen
- Herausforderungen des CKM für Unternehmen
- Bedeutung von Kundenwissen in der Kundenbeziehung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik ein und beschreibt den Kontext der Arbeit vor dem Hintergrund der COVID-19-Pandemie und des veränderten Konsumverhaltens. Sie erläutert die Forschungslücke bezüglich der Rolle von Kundenwissen im CRM-Erfolg und formuliert die Forschungsfrage: Garantiert Kundenwissen den Erfolg im CRM? Die Arbeit wird methodisch eingegrenzt und die Struktur der Arbeit umrissen. Die Bedeutung von Kundenwissen für die Stärkung der Kundenbeziehung in Krisenzeiten wird hervorgehoben. Die methodische Vorgehensweise, basierend auf Literaturrecherche mit Fokus auf aktuelle, peer-reviewed Artikel, wird detailliert dargelegt.
2. Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert CRM, erläutert dessen Anwendung in Unternehmen und beschreibt die Ziele von CRM. Es legt die Grundlage für das Verständnis von CRM als Rahmen für die Analyse der Rolle des Kundenwissens. Die Definition von "CRM-Erfolg" wird im Kontext der Kapitelziele eingeführt, was für die spätere Bewertung der Bedeutung von Kundenwissen entscheidend ist. Der wirtschaftliche Aspekt der Kundenbindung im Vergleich zur Neukundengewinnung wird beleuchtet.
3. Customer Knowledge Management: Dieses Kapitel beschreibt das Knowledge Management (KM) als übergeordnete Form des CKM und definiert Kundenwissen als spezifische Ausprägung. Es differenziert verschiedene Arten von Kundenwissen und grenzt CKM von CRM und KM ab. Diese Abgrenzung schafft Klarheit über die spezifische Rolle und den Beitrag des CKM zum Gesamtverständnis des CRM-Erfolgs. Der Abschnitt legt die theoretischen Grundlagen für die Analyse der Chancen und Herausforderungen im folgenden Kapitel.
4. Chancen und Herausforderungen des CKM: Dieses Kapitel analysiert die Chancen und Herausforderungen, die sich aus dem Einsatz von CKM in Unternehmen ergeben. Es wird detailliert auf die positiven Auswirkungen von CKM auf die Kundenbeziehung, die Kundenloyalität und den wirtschaftlichen Erfolg eingegangen. Gleichzeitig werden die Schwierigkeiten bei der Erhebung, dem Management und der Nutzung von Kundenwissen beleuchtet, um ein umfassendes Bild der Implikationen von CKM zu zeichnen. Die Herausforderungen werden im Kontext der Chancen diskutiert, um ein ausbalanciertes Verständnis zu schaffen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Customer Knowledge Management (CKM), Knowledge Management (KM), Kundenwissen, Kundenbindung, Kundenloyalität, CRM-Erfolg, Chancen, Herausforderungen, Datenmanagement, Kundenbeziehung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu: Customer Knowledge Management (CKM) im Customer Relationship Management (CRM)
Was ist der Gegenstand dieser Arbeit?
Diese Arbeit untersucht die Rolle von Kundenwissen im Customer Relationship Management (CRM) und analysiert den Zusammenhang zwischen Customer Knowledge Management (CKM) und CRM. Der Fokus liegt auf den Chancen und Herausforderungen des CKM für Unternehmen und der Frage, ob Kundenwissen den Erfolg im CRM garantiert.
Welche Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die Definition und Abgrenzung von CRM, CKM und Knowledge Management (KM), analysiert Kundenwissen als Faktor für den CRM-Erfolg, untersucht die Chancen und Herausforderungen des CKM für Unternehmen und beleuchtet die Bedeutung von Kundenwissen in der Kundenbeziehung. Die Arbeit beinhaltet eine Einleitung, Kapitel zu CRM und CKM, ein Kapitel zu Chancen und Herausforderungen des CKM, eine Diskussion, ein Fazit und ein Inhaltsverzeichnis.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in mehrere Kapitel gegliedert: Einleitung, Customer Relationship Management (CRM) mit Definition, Anwendung und Zielen, Customer Knowledge Management (CKM) mit Definition, Abgrenzung zu CRM und KM, sowie Analyse der Chancen und Herausforderungen des CKM. Zusätzlich beinhaltet sie eine Diskussion, ein Fazit, ein Inhaltsverzeichnis, eine Zusammenfassung der Kapitel und Schlüsselwörter.
Was wird unter Customer Relationship Management (CRM) verstanden?
Die Arbeit definiert CRM, erläutert seine Anwendung in Unternehmen und beschreibt die Ziele von CRM. Sie legt die Grundlage für das Verständnis von CRM als Rahmen für die Analyse der Rolle des Kundenwissens und definiert "CRM-Erfolg" im Kontext der Kapitelziele.
Was ist Customer Knowledge Management (CKM)?
Die Arbeit beschreibt das Knowledge Management (KM) als übergeordnete Form des CKM und definiert Kundenwissen als spezifische Ausprägung. Sie differenziert verschiedene Arten von Kundenwissen und grenzt CKM von CRM und KM ab. Dies schafft Klarheit über die spezifische Rolle und den Beitrag des CKM zum Gesamtverständnis des CRM-Erfolgs.
Welche Chancen und Herausforderungen bietet CKM?
Die Arbeit analysiert die Chancen und Herausforderungen des CKM im Detail. Positive Auswirkungen auf Kundenbeziehung, Kundenloyalität und wirtschaftlichen Erfolg werden ebenso beleuchtet wie Schwierigkeiten bei der Erhebung, dem Management und der Nutzung von Kundenwissen. Die Herausforderungen werden im Kontext der Chancen diskutiert.
Welche methodische Vorgehensweise wurde angewendet?
Die Arbeit basiert auf Literaturrecherche mit Fokus auf aktuelle, peer-reviewed Artikel. Die methodische Vorgehensweise wird in der Einleitung detailliert dargelegt.
Welche Forschungsfrage wird gestellt?
Die zentrale Forschungsfrage lautet: Garantiert Kundenwissen den Erfolg im CRM?
Welche Schlüsselwörter sind relevant?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Customer Knowledge Management (CKM), Knowledge Management (KM), Kundenwissen, Kundenbindung, Kundenloyalität, CRM-Erfolg, Chancen, Herausforderungen, Datenmanagement, Kundenbeziehung.
Wie wird der Kontext der COVID-19-Pandemie berücksichtigt?
Die Einleitung beschreibt den Kontext der Arbeit vor dem Hintergrund der COVID-19-Pandemie und des veränderten Konsumverhaltens und hebt die Bedeutung von Kundenwissen für die Stärkung der Kundenbeziehung in Krisenzeiten hervor.
- Quote paper
- Tina Treutle (Author), 2021, Garantiert Kundenwissen den Erfolg im CRM? Eine Analyse der Chancen und Herausforderungen des Customer Knowledge Managements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/1167476
