Es handelt sich um eine Bachelorarbeit zum Thema Customer Relationship Management (CRM) und Customer Knowledge Management (CKM). Hierbei wird zunächst allgemein das CRM und CKM behandelt sowie das Verständnis für den Begriff Kundenwissen geschaffen. Außerdem findet ein Vergleich und eine Abgrenzung von CRM, CKM sowie Knowledge Management (KM) statt. Im Hauptteil werden die Chancen und Herausforderungen des CKM behandelt und in der Diskussion und im Fazit wieder aufgegriffen.
Inhaltsverzeichnis
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG
2. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.1 Definition von CRM
2.2 Anwendungvon CRM
2.3 Ziele von CRM
3. CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT
3.1 Knowledge Management
3.1.1 Wissen
3.1.2 Ziele von KM
3.2 Kundenwissen
3.3 Definition von CKM
3.4 Vergleich und Abgrenzung von CKM zu CRM und KM
4. CHANCENUNDHERAUSFORDERUNGENDESCKM
4.1 Chancen des CKM
4.2 Herausforderungen des CKM
5. DISKUSSION
6. FAZIT
LITERATURVERZEICHNIS
ANHANG
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